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出品｜知譚商業

作者｜知譚君

2月4日，春節假期最后一天，OTA平臺同程旅行發布《2025春節假期旅行消費報告》。報告顯示，春節期間部分縣城的中高端酒店預訂熱度較平日上漲超過四成。同時，越來越多的游客開始探索國外小眾目的地。然而，這邊OTA平臺生意火爆，那邊部分同程旅行用戶卻在假期上演了一幕真實的“人在囧途”。

有用戶于1月31日在黑貓投訴平臺向同程旅行官方微博發起投訴稱，“我于越南時間2025年1月29日早上八點零八分四十八秒在同程平臺訂購了一間酒店，支付費用200.68人民幣，在越南時間2025年1月31日晚七點左右抵達該酒店，該酒店并未有前臺，隨后等待一個多小時于點八點四十五分時，被客服告知平臺將酒店賣超額了，因平臺工作失誤導致本人露宿街頭，隨后被告知僅可補差價不高于首晚房間費用，讓我自行解決。隨后該平臺上私自將明確表明‘不可取消’的訂單，強行給我取消。平臺霸王條款，要求平臺退一賠三，并補償當晚入住酒店費用”。

除了訂單無故取消，有消費者在同程旅行預訂酒店時還遇到了“貨不對板”的情況。近日，消費者羅先生向上海電臺《海波熱線》節目反映，他春節前在同程旅行APP上預定了廣東東莞某酒店的10晚住宿，預定頁面標注了該房型“私人泳池免費”。然而，當羅先生入住時卻發現房間內根本沒有私人泳池。用戶立刻向酒店和同程旅行反映了這一問題，沒想到同程旅行在用戶提供截圖后，卻立刻在該房型頁面刪除了‘私人泳池免費’幾個字。

因不滿酒店的設施，羅先生要求退房，并補償后續臨時改定其他酒店的費用。但同程旅行方面只肯賠償首晚房費，并表示羅先生要求退一賠三讓平臺“壓力確實很大”。

除了酒店訂單“烏龍”，消費者對于同程機票業務的“抱怨”也不少。1月31日，有用戶在黑貓投訴平臺發起投訴稱，“我于2025年1月18號購買了從明斯克到莫斯科的機票，因為白俄羅斯航空不熟悉簽證問題，航空公司無故拒載，導致最終無法上飛機，然后和同程旅行聯系退票的事情，在白俄羅斯期間，我打了三個電話，完全清楚的說明了我當時的情況以及要退票的訴求，然后聯系了兩個在線客服都只是讓我去官網發郵件聯系白俄羅斯航空，沒有一個客服和我說需要去要紙質版被拒載的憑證，等我回國之后再聯系，客服改口說必須提供紙質版才能退票，但是我已回國，且在國外時沒有一個人讓我去要紙質版，如果當時有客服和我說，我肯定會去找白俄羅斯航空的工作人員開具證明，結果現在我無法提供紙質材料，同程以此推脫不給退票。”

黑貓投訴平臺頁面顯示，同程旅行官方微博于2月2日與該用戶溝通并達成一致，申請完成投訴。

超額預訂、貨不對板以及退票流程中的信息不對稱，暴露了同程旅行在預訂系統和客戶服務環節的不足。而在資本市場表現方面，2月6日開市后，同程旅行的股價接連下跌3天（截至2月8日收盤），在線旅游行業競爭激烈，一味的低價而忽視服務也許難以保全同程旅行的市場份額和盈利能力。