TMT观察网_独特视角观察TMT行业

文丨杜芝蘭

能一邊被消費者各種吐槽，還能一邊賺大錢的公司并不多，攜程算是其中之一。

近兩年，疫情后旅游市場的強勁復蘇勢頭讓OTA平臺（即在線酒店、旅游、票務等預訂平臺）賺得盆滿缽滿。據公開的財報數據顯示，2023年攜程的營業收入達445億元，同比增長了122%，凈利潤達到100億元，相比于2022年同比增長約614%，2024年增長態勢依舊，前三季度凈利潤達150億元。

營收提升之下，服務體驗卻存在巨大爭議。消費者對攜程平臺的各種投訴量居高不下，僅在黑貓投訴一個平臺上，關于攜程出行服務和攜程金融的累計投訴量就超過98000條，近30天的投訴量就超過2500條。

不僅如此，根據中國電子商會旗下消費服務保障平臺消費保數據研究院發布的《2024年度消費投訴數據分析報告》顯示，2024年在線旅游相關投訴總計約83019件，攜程一家被投訴數量就達19362件，被投訴量排到行業第一要方面。投訴涉及大數據殺熟、捆綁營銷、退款難、售后服務欠缺、亂收費、霸王條款、涉騙、虛假宣傳、價格問題等多種問題。

在攜程集團的官網上，“追求完美旅程，共建美好世界”的使命很光鮮亮麗，但在很多消費者評語中高頻出現的詞匯卻是：“惡心”、“垃圾”、“騙子”。

消費者“怨聲載道”

在各種社交平臺上，搜攜程兩個字，出來的除了廣告，就是幾乎接連不斷發生在各類消費者身上關于“攜程”的糟糕體驗。

屢教不改的大數據殺熟宰客。以航班預訂為例，不少用戶投訴攜程平臺利用信息差惡意調控價格，在用戶預訂機票前搜索相關航班的時價格不斷上漲，且系統會提示低價票僅剩幾張營造出票務緊張的假象，再不下單就沒有了，加劇消費者搶票心理而匆忙下單。

部分用戶指出，下單之后不久，甚至就是數小時之后，卻又發現所訂的航班價格降下來了，但進了攜程口袋的錢你再想退出來可就難了，不僅不會補差價，想要退票還有比航空公司更貴的高額手續費需要用戶自己承擔，堪稱霸王條款。

多出來的錢是干啥的讓用戶很懷疑。有位用戶分享了自己的親身購票經歷：這位用戶想訂一張從威海到哈爾濱的機票，初看的時候是460元，但剛上出租車準備下單一下漲到1366元，用戶趕時間就高價買了，但買完不久價格又恢復成460元，更氣人的是，他朋友手機上的相關航班機票價格只有390，用戶退票就扣掉304，這位用戶吐槽：攜程是想錢想瘋了嗎？明搶啊！

殺熟的不僅是機票，在酒店預訂上也存在相關殺熟問題，部分涉嫌虛假宣傳，用戶在攜程軟件上訂酒店的信息與實際入住的酒店衛生、房型、地址等卻不符，在國內還能將就一下，很多用攜程去國外的用戶就真的遭了殃。

比如出現多次的“幽靈酒店” 案例，通過這種套牌 “幽靈酒店”，獲取用戶信息后卻引導去真正的酒店下單，賺取高額差價。

此外，臨近年底，攜程平臺的火車票搶票功能、加速包等被吐槽是“套路騙局”。

很多用戶買長途火車票時用攜程的加速搶票功能搶座票，最后發現，額外付的搶票服務費最后就搶到一個無座票，但是無座票在12306平臺壓根兒就不用搶就能買到，里里外外等于這些服務費收了卻啥也沒干成，甚至有的搶到座票了上車后卻發現重座現象，但乘務人員只認12306渠道的票。

還有更騷的操作是，部分用戶體驗不好要退車票卻發現沒有全額退款，用戶追著客服要才追回來。雖然是一個人幾十塊錢的事兒，但如果是趕上春運高峰期不知道會有多少用戶被坑，各種操作讓人費解。再加上部分攜程客服人員處理問題態度問題或踢皮球，倒逼很多用戶對攜程“店大欺客”的行為投訴維權。

而其實，更嚴重的問題是不少消費者反饋的隱私安全性問題。

相關的事情已多次發生，需要消費者們提高警惕。有用戶在攜程下單出境旅游、酒店或航班后，會接到一些所謂的提供“服務”或延誤改簽的電話，但這可能就是電信詐騙電話讓你人財兩空，有些用戶因為對方掌握了自己太多個人隱私信息和行程，說的頭頭是道最后信以為真，直接被騙走銀行卡上所有積蓄。

出事兒之后，沒有人會站出來對此負責，至于電信詐騙團伙是如何獲得你在平臺里填入的行程和個人隱私信息的，這是個謎。

酒店、旅行從業者吐槽

不僅沒收獲消費者方面的好評，不少酒店從業者對于攜程平臺也滿是怨念。

因為攜程在在線旅游市場占據較大份額，擁有較強流量優勢，這使得不少酒店商家在與攜程合作時，處于相對弱勢的地位，因此，攜程對酒店的價格有一定的控制權和限制，加上攜程向酒店收取各項加起來較高比例的傭金，在評分排名規則和推薦機制上掌握主動權拿捏酒店，酒店叫苦連連。

部分從業者透露OTA平臺跟團游板塊收取的傭金在5%-13%，酒店動態傭金在10%-15%之間，高端酒店傭金可能上調到25%。

這導致一些不良后果。有消費者在攜程平臺上預訂的一些旅游度假產品，如跟團游線路，可能存在實際行程與宣傳不符的情況，宣傳承諾的景點游覽時間被縮短，或者住宿條件低于預期標準，影響了用戶的旅游體驗。

同時很多酒店明明房間價格貴了點，不僅消費者入住體驗一般酒店利潤也被縮減，陷入一個成本控制和服務提升困境，而OTA平臺無論怎樣都是獲利的一方，長此以往并不是一個健康良性發展的市場機制。

另外在平臺上，部分傭金較高的商家就會排在前面或者被推薦，但是對于消費者來講，誰家真實的服務好、環境好、誰家更有綜合性價比才是做選擇的依據，很多酒店、旅行社從業者吐槽自己成了給攜程OTA打工的存在。

市場需要更好的服務

2025年，中國OTA市場競爭格局呈現出更加多元化和激烈化的態勢，攜程如果仗著大平臺的優勢和市場地位不思進取，其他平臺就迎來了增長的機會。

攜程系之外，市面上還有美團依托成熟的本地生活服務生態發力酒店預訂和本地旅游市場，飛豬借助阿里巴巴的電商生態和大數據營銷資源進行市場爭奪，還有抖音、快手、小紅書等憑借獨特的內容營銷和社交推薦模式，逐漸在旅游市場嶄露頭角，通過不斷優化預訂流程和服務質量，提升用戶從內容發現到預訂完成的全流程體驗，很多商家也正在提升自己的數字化水平。

未來市場趨勢事將更加聚焦于技術創新、用戶體驗提升、供應鏈優化和個性化服務，以滿足消費者日益多樣化和個性化的旅游需求。

總的來說，商業邏輯最終還是要回歸底層常識，那就是打造越來越好的用戶口碑和體驗才是長久發展之道，一個平臺如果對市面上消費者提出的問題和呼聲熟視無睹乃至保持欺客、宰客的操作，被唾棄是早晚的事。