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有緣千里來相會，無緣只能去相親。

2017年年底，吳琳光和田范江一起亮相百合佳緣集團首次聯合年會，這意味著婚戀市場兩大互聯網知名“紅娘”百合網與世紀佳緣“牽手成功”：新公司更名為百合佳緣集團，原世紀佳緣CEO吳琳光擔任新公司總經理，負責婚戀交友、情感及金融業務。

百合佳緣集團CEO吳琳光

迅速走紅的電視相親節目把婚戀網站世紀佳緣、百合網等帶進公眾的視野，網絡相親一度成為城市生活里的潮流。近日，筆者專訪了百合佳緣集團CEO吳琳光，就當前百合佳緣集團在發展中面臨的問題與挑戰、用戶注冊審核、一對一紅娘標準、客戶服務等方面進行了對話。

好的婚戀企業對線下紅娘的要求非常高

百合網創始人慕巖曾說：“一對一人工紅娘服務最靠譜！”從2017年年底百合網跟世紀佳緣合并以來，這家婚戀公司花費最大力氣的其實是在服務紅娘上。

“百合佳緣集團以訓練合作伙伴成為一對一服務中的一員，然后輸出品牌、管理系統，以及跟客戶相關的一些行為數據，通過他們去做。”在吳琳光看來，百合佳緣集團的主要發力點在于線下門店業務。其中門店分為兩部分：直營與合營。

雖然自2012、2013年開始做合營，而百合佳緣集團現在的主要經營模式卻是以直營模式為主。目前百合佳緣在全國范圍擁有26家線下直營門店，而其中15家是在2018年新開設的。 

目前百合佳緣集團主要提供兩種服務，一種是線上會員服務，另一種就是紅娘撮合的線下一對一見面服務。而后者的服務相對更加昂貴，卻也更加嚴肅，是世紀佳緣標榜的高端品質服務。“人們往往也更加愿意信任后者的服務。” 

吳琳光認為，在婚戀行業，對于紅娘的要求也是非常高的。“因為她們跟客戶相處的時間比較長,對于她們，不僅有培訓，關鍵還在面試的基礎上進行把關。第一，行業從業經驗要在三年以上；第二，要有很高的情商、溝通跟談吐。此外我們還特別成立了‘百合佳緣大學’，進行一些傳幫帶的培訓課程。”

早在2017年，百合佳緣集團就開始嘗試新的經營方式：銷售人員電話邀約注冊會員進店洽談，在充分了解客戶的需求的情況下進行轉化為紅娘一對一服務。

目前，百合佳緣集團全國范圍內負責銷售的人數達1000多人。“客戶其實是跟銷售綁定在一起的，簽約后再移交到服務紅娘那里，由服務紅娘來負責提供相關服務。因為電話邀約很簡單，但實際上正式成為我們的客戶，并通過我們專業的紅娘服務尋找到幸福，卻是一件并不容易的事情。”

同時，在洽談的過程中，客戶會對自己過去的情況做一些梳理。“一旦洽談成功，等他簽約以后，銷售將客戶交給服務紅娘，服務紅娘其實會跟客戶相處很長時間，所以，紅娘老師不僅是服務者，更多是充當一個陪伴者的角色。”吳琳光說。

另外，吳琳光還發現一個出乎意料的情況：線下婚戀服務中男女客戶的比例為2:8。“女客戶大約將近80%，而男性只有20%，那么這種情況下，我們的服務紅娘更像是女客戶的閨蜜。”

婚戀網站風險防控尤為重要

“婚戀網站本質上是互聯網企業。”談及百合佳緣集團線下紅娘一對一業務的收費標準，吳琳光告訴筆者：針對不同客戶，百合佳緣推出了一些格式化的訂單，比如說對于嘗鮮的客戶，一般會給他們推一個8000元左右的入門級產品，并在一個約定好的時間內給客戶推若干個滿足條件的候選人，然后客戶再從里面選幾個自己喜歡的人，“這是行業整體的一個基本模式。”

“我們的標配套餐為18000多，在6—8個月內見6個人。標配就是客戶覺得可以就可以，不行再做定制化單子，從2011年年底到現在為止，定制大單基本上都是滿意的，結婚率很高，單筆最高接過50萬的。”

吳琳光告訴筆者：介于客戶各種各樣不同的需求，服務套餐也要相應去優化。如果客戶不滿足于里面的服務內容，可能需要簽署定制單，定制單不同于格式化服務合同的地方在于，在服務內容的最后框欄，在里面添加附加要求。當定制大單的話，需要單獨的合同，單獨提需求。

2014年，在婚戀網站集體虧損嚴重的情況下，彼時世紀佳緣一對一紅娘服務收入增長213.76%，遠超當時的競爭對手百合網，營收更是后者的兩倍多。到2015年，一對一紅娘服務凈收入2.6億元，占總凈收入的36.6%，總營收達到1億美元。

此前，有人對婚戀網的運營模式提出自己的質疑，認為婚戀網發展平平，違規現象卻很嚴重。對此，吳琳光解釋：“這是一個十分棘手的難點，也是平臺的一個糾結點。”從去年開始談，直到本月，百合佳緣集團終于與第三方征信機構達成了戰略合作。

“其實早在2012年民政機構就開始開通了全國聯網的婚姻狀況，很有權威性。但也有幾個問題。第一，作為一個企業，我們是否有權利去直接調取相關數據？第二，查詢完的結果是不是絕對準確？”

吳琳光向筆者補充分析稱：“因此，我們也基于目前我們的大數據和技術優勢，建立了相應的‘黑名單’和‘灰名單’庫，先從自身加強安全防范。而在線下門店，如果你寫的是博士，你就必須得把學歷證明拿出來。”總結起來就是，線上更強調用戶的自證，對于線下可以用一些更完善地方法去幫助客戶。“用戶對真實性的要求一直是強烈要求，也是我們看重的。”

與此同時，一方面，百合佳緣集團強化與公安系統的聯動與配合，為平臺用戶的使用安全保駕護航。另一方面，在婚戀服務上，公司也在不斷完善婚戀服務流程，通過一對一服務、線下主題相親、情感咨詢等多種方式為用戶提供服務。

交友相親更像一種投資而不是消費

吳琳光認為，在婚戀平臺花錢找對象，客戶一定要從消費心態轉變為投資心態。消費心態是：花了錢必須要有回報；而投資心態是：投資不一定有回報，但如果投資成功會有數十倍的高回報。

“現在線上10%的用戶都是只談戀愛的，線下男的有50%，女的有45%。如果你有一個投資機會，你花費15000，預期回報50倍、100倍，但是有50%的幾率，那你投不投？肯定投。”

吳琳光分析說：“但是我們現在的客戶往往不理解，因為大部分人是不懂投資的，也不會以投資的眼光去看待尋找另一半這件事。所以他們往往會有很強的消費期待，甚至對服務紅娘抱有非常大的期待。其實我們對線上線下一對一的交友相親，應把它作為投資。”

但吳琳光也承認，讓客戶接受投資心態是一件很難的事。畢竟網絡婚戀是一個鮮花與荊棘并存行業。此前，百合佳緣集團在線下業務的推進過程中，就出現了一些平臺服務質量的問題。

對此，吳琳光毫不避諱的對筆者說：“有負面也是很正常的現象，對于客戶來說，花了錢沒有得到想要的結果，在這種情況下他怎么可能還會喜歡你呢？即使是像線下的男性客戶50%的成功率，畢竟也有一半人沒有成功，他沒有得到他想要的，肯定對你不會有好的印象。”所以，如何正確對待相親交友平臺，其實取決于客戶是否秉持一種投資的心態，而對于部分消費者而言，還需要時間來慢慢消化這種理念。

世紀佳緣APP端直播頁面

百合婚戀APP端直播頁面

作為一家婚戀平臺的CEO，吳琳光對行業的預判是，由于人口比例的問題，未來從業企業會更加集中，生態圈的建設會更加多元化。“用戶剛需不會改變。因為人本身就是社交動物，我不相信哪些人忽然不找男女朋友（對象）了。”數據顯示，目前百合佳緣集團的整體用戶中，80后占主導地位，占比接近6成。平臺活躍用戶中，僅有1/4的用戶是90后。

針對這種情況，今年1月23日，百合佳緣集團上線了直播業務。而據吳琳光介紹，從現在開始，百合佳緣將陸續上線“多屏直播”、“紅娘直播”和“語音直播”等多種產品。“未來2-3年內，隨著5G的發展，百合佳緣的所有線上交友產品將完全轉化為視頻直播類產品。”

吳琳光說：“視頻直播還有一個最大好處就是，你要在這里征婚交友就必須露臉發聲，大家互相都可以直接看到真人，會大大降低隱藏在黑暗處的風險。”