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2016年年中，一篇《底層殘酷物語》讓短視頻應用快手以一種特殊的方式走進公眾視野。一年來，從不設公關部，低調做產品，到如今開設社交賬號，接受采訪，快手主動走向前臺，開始對外展示自己。

2017年4月，快手在知乎平臺開設官方機構賬號。但在入駐知乎平臺僅三個月后，快手卻因一起災難性的公關事件，被人推上了風口浪尖。

昨日晚間，某知乎用戶曬出截圖，其在快手平臺收到了一封自稱快手員工發送的私信，言語中包含嘲諷之意。

在此之前，這位知乎用戶曾多次批評快手的運營與宣傳策略，也在知乎上推薦過快手上的熱門主播。昨日深夜，在收到疑似快手員工發送的嘲諷私信后，他將其分享到了自己的知乎主頁上。

快手公開用戶個人信息

員工嘲諷用戶「找到女朋友沒？」

被曝光的私信顯示，一位快手員工在發現了這位知乎用戶的快手ID，認為該知乎用戶在快手上發布吃肥腸、炒面的視頻是自我分裂、「有點可憐」，并使用「找到女朋友沒」等語言嘲諷該知乎網友。

除此之外，快手還隨手封禁了這位網友的快手賬號。

這一事件被曝光后，快手在知乎迅速做出回應，承認員工發送私信一事屬實，并表示該員工獲取用戶信息的方式來自公開信息。快手將這一行為認定為「一個快手普通用戶，通過來自公開渠道的信息，給另外一個快手用戶發出私信」，并認為，「雖然他是快手員工，但他使用的權利任何普通互聯網用戶都擁有」。

快手官方回應

幾個小時后，快手官方再次針對此事做出回應，稱快手員工言論確實「帶有個人情緒」，已將涉事員工調離崗位，并就此致歉。

此外，一份署名為「快手首席內容官曾光明」的個人致歉信也通過快手官方知乎賬號發布，曾光明以「快手公關部門最高負責人」的身份向相關人士道歉，并解釋稱，封號系保全證據，現已解封。

但令人震驚的是，快手官方在最早發布的回應聲明中，竟然公開了相關知乎用戶在快手平臺的個人信息，并列舉了發現其快手賬號的具體過程。

快手在知乎發布的官方回應，具體過程已被刪除

有網友表示，這樣的行為已經與人肉無異。但快手堅持認為所有信息均來自公開渠道，列舉出來僅為說明情況。

除此之外，快手官方還在評論區與網友互動：「遇到了這樣的用戶，是大家的不幸」、「公司在這種時候，才是弱勢」，語出驚人，技驚四座。

口無遮攔的快手

打造出了人格分裂的社交賬號

快手目前在社交媒體領域的運營策略令人十分困惑。無論是在微博還是知乎，快手小編對于用戶評論總是抱有極高的熱情，回復率在官號群體中首屈一指。

盡管很多互動最終淪為「尬聊」，但在快手的評論區，永遠不會有機器人式的回復出現，快手對于社交媒體的投入之大，可見一斑。

但快手可能至今仍然沒有懂得言多必失的道理。快手在評論區的回復沒有官方人設，更像是運營小編的碎碎念，蠢萌至極。有些時候，這些言論也會給快手帶來負面影響。

今天的「人肉事件」已經不是快手第一次因社交媒體言論而被人指責。在此之前，快手在官方微博回應網友能不能管好「那幫智障」，稱「管著呢」，被部分自媒體解讀為「快手承認用戶為智障」。

在社交媒體時代，人格化的賬號屬性能讓企業官方賬號獲得美譽。但賬號的人格是需要精心設計與維護的，打造賬號人格需要創造一個符合公司形象與產品特征的性格，而不是放任小編將自己的人格代入到運營賬號之中。

令人遺憾的是，快手的社交媒體賬號看似個性十足，但僅僅是全體運營小編的個人性格的集合。快手的社交媒體運營策略只讓人看出了快手的人多與努力，卻沒能喚起用戶的情感共鳴。

如果沒有好的運營策略，快手的社交賬號還不如什么也不說，悶聲發大財。

快手摘下了農村的標簽

又被運營團隊自己撿了回來

2016年年中，一篇《底層殘酷物語》讓快手以一種另類的方式進入主流人群視野。農村、落后、荒誕成為了外界給快手貼上的標簽。

但快手一直在試圖擺脫這些標簽。

在2016年年末的WeMedia自媒體年會上，快手CEO宿華首次公開演講，他更認同快手是反映真實世界的一面鏡子，它的內容反映了中國社會真實的城鄉分布格局。

在快手的官網上，快手這樣描述自己的產品：「男人、女人、小孩，記錄世界、記錄你」，既接地氣，又政治正確，文案水平無可挑剔。

但自從入駐知乎之后，快手在這一平臺上的運營策略，似乎又重新打起了農村感情牌。

快手入駐知乎后不久，發布了一篇題為《你想要他怎么樣？》的文章。文中，快手不認為自殘、吃異物是農村生活的全部，快手上與農村有關的內容更多展現了農村青年的夢想。

也許是感覺自己受到了委屈，快手官方在這篇文章里，不吝以最大的惡意揣測那些敵視快手的人，「也許是你的眼睛只能看見這種東西」。

任何一個對于快手有過獨立深入觀察的人都能看出，快手并非充滿丑陋變態的人和事，也難以與城鄉二元對立劃上等號。快手并不「低俗」，它的很多內容傾向于「俗」，但很難說「低」。

但快手社交營銷團隊在對此解釋的過程中，有意將快手與農村群體綁定。「快手不僅僅有自殘視頻」，在這樣的語境下，就變成了「農村確實有一部分自殘現象，并通過快手表現出來」。這樣的方式難免招致很多用戶的反感。

就像今天被快手傷害的這位知乎用戶一樣，他曾經在「快手為什么惹人嫌」的問題下痛斥快手存在妖魔化農村現狀的現象。對于這樣較為敏感的話題，快手應該主動避開，避免借此營銷。

如果將快手官網上的那句「男人、女人、小孩，不同的地方、不同的人生，同樣真是有趣的活著」，改成「城里人、鄉下人、城鄉結合部人，都有趣的活著」，會引發用戶多大的反感，不言而喻。

快手曾經煞費苦心擺脫的標簽，又被自己的知乎運營團隊主動撿了回來，這不禁讓人懷疑，快手究竟在讓什么樣的人運營自己的知乎賬號。

這個問題的答案并不難猜測，和所有互聯網公司一樣，這一次背鍋的，仍然是程序猿。

來源： BiaNews