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文｜羅曾 于琪

近年來，在線旅游市場（OTA）持續升溫，但伴隨行業高速增長的還有屢禁不止的“大數據殺熟”爭議。臨近2025年“3·15”消費者權益日，這一現象再次成為公眾焦點。

以飛豬旅行為例，截至2025年3月14日，黑貓投訴平臺上，與“飛豬”相關的投訴累計已超9萬條，近30天內新增投訴量破千。其中，直接以“飛豬殺熟”為關鍵詞的投訴達367條，涉及機票價格波動異常、同航班不同用戶價格差異顯著、多次刷新后價格跳漲等問題。

為了遏制“大數據殺熟”等不正當競爭行為，我國在行政法規層面對差異化定價進行了嚴格規范。2024年7月1日開始施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》規定，經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。

“殺熟”未止，再現價格倒掛與波動

3月14日，消費者小A向中華網財經提供了一組對比截圖：在同樣的時間，使用飛豬F1會員賬號（初級會員）查詢某酒店房費顯示459元，而F4會員賬號（最高等級會員）卻標價504.77元，價格倒掛幅度約10%。

面對質疑，飛豬客服首次回復小A稱，優惠力度與用戶實際支付金額相關，后續卻改口稱，該bug內部排查也沒有結果，是需要自己看需求下單。

“不同賬號的優惠力度不一樣我明白，但對外顯示的原始房費價格難道不應該一樣？大數據殺熟的問題還依然存在？”小A如是說。

類似的情況并非個例。消費者小C曬出訂單截圖，稱其與朋友在前后僅相差五分鐘的時間內，預訂同一往返機票，在顯示的優惠力度相近的情況下，差價卻接近300元。消費者小C向中華網財經透露，她曾就此事咨詢飛豬方面，得到的答復是，每個人有不一樣的優惠券，顯示結果會不一樣。

與此同時，黑貓投訴平臺上也有消費者反映，1月12日在飛豬平臺購買的兩張從昆明到北京的機票，全部費用為1906元。但到了1月22日，同平臺相同機票的價格降至購買時的三分之一，僅為279元。

“飛豬旅行存在大數據殺熟的行為，利用信息差惡意調控價格，欺騙消費者以獲取不合理的差價利潤。強烈要求飛豬旅行要么退回機票差價，要么免收手續費允許我退票。”上述消費者強調。

而更具爭議的，還有“三連漲”事件。有小紅書用戶發帖稱，其在預訂五一期間北京-濟州島往返機票時，遭遇三次支付失敗，且每次支付失敗后價格都呈階梯式跳漲，從最初的3500元飆升至5300元，單次漲幅最高達20%

在該條內容的評論區里，有用戶表示，“我也是這樣，連著三次準備付款了就漲價了”“我前天晚上看5月2日至5月6日的機票價格是2300元，第二天再看價格直接漲到4000元”。波動率達74%。

對此，知名危機公關專家、福州公孫策公關合伙人詹軍豪向中華網財經指出，若飛豬確實存在殺熟行為，短期內可能通過差異化定價獲得額外收益，但長期來看，將嚴重損害品牌聲譽。消費者信任一旦喪失，將難以挽回，導致用戶流失、市場份額下降，最終影響整體業績。

舊疾未愈，飛豬“殺熟”問題溯源

事實上，飛豬“大數據殺熟”的問題由來已久。2022年3月，北京市消協發布的互聯網消費大數據“殺熟”問題調查結果中，就曾點名飛豬存在新、老用戶賬號同時購買同一商品或服務實際成交價不同現象。

2024年1月，“飛豬被曝3人買同趟航班價格不同”的話題登上熱搜。爆料者稱，在預訂2月7日由河南鄭州飛往廣東珠海的航班CZ6489時，發現使用三個不同手機、不同賬號搜索該航班，顯示出的價格差異較為顯著，分別為400元、481元和1330元。

彼時，飛豬客服回應稱，機票價格受銷售情況影響而實時變動，并非平臺自行調整。平臺會根據用戶的消費記錄確定會員等級，會員等級不同，優惠力度也不同，飛豬不存在對同等級會員顯示不同價格的情況。此外，手機、網速、系統更新、app版本等多種因素也可能導致價格差異。

面對媒體詢問，飛豬平臺方面則表示：“每位旅客的隨機優惠不同，但肯定不是殺熟”。

對此，詹軍豪指出，從上述消費者的體驗來看，飛豬平臺存在明顯的價格差異和不透明性，這些行為很容易被視為“殺熟”。消費者在不同時間、不同賬號下看到的價格不一致，且價格波動巨大，這違背了公平交易的原則，可以初步定義為殺熟行為。

“殺熟行為不僅損害了消費者利益，還可能違反相關法律法規，如《電子商務法》中關于公平交易的條款。因此，飛豬的殺熟行為很可能已經觸碰了法律紅線。”詹軍豪如是說。

除了“大數據殺熟”問題，飛豬還被曝光存在“套路用戶”的行為。去年8月，1818黃金眼曝光了飛豬默認綁定“延誤禮包”的情況。消費者在飛豬APP上購買飛機票時，若未仔細留意，就會被捆綁購買“延誤禮包”。而即便航班真的延誤，用戶獲得的也并非現金賠償，而是代金券。

根據當時報道，有記者在飛豬APP上親自體驗了購票流程，發現進入付款頁面后，票價就會上升，查看明細后發現，除機建燃油費用100元外，還包含了延誤無憂禮包費用56元。用戶只能返回詳情頁面點開價格明細，劃到最后一個選項，選擇“放棄服務，普通預訂”才能購買原價機票。

特別值得注意的是，延誤禮包并不等于延誤險。報道稱，延誤禮包包含改期/退票立減權益一次、接送機6折券一張、租車50元券一張和20元國內機票券一張，并且國內機票券僅在購買禮包后15天內有效，接送機及租車券購買禮包30天內有效，逾期將自動作廢。

而關于上述提到的隱性收費問題，也有用戶稱，其在使用飛豬預訂機票服務時，平臺并未在顯著位置明確告知所有收費項目，導致在支付過程中被額外收取了多項未提前告知的費用。從該用戶提供的截圖可見，其在下單頁面已經選擇了0增值服務，但在支付環節突然增加了‘華泰公司延誤險’等費用，與初始價格中體現的不一致，嚴重誤導了消費者。

于飛豬而言，詹軍豪指出，未來需要采取積極措施重建品牌信任。應公開透明地解釋價格差異原因，消除消費者疑慮；加強內部管理，確保價格公平合理；提升服務質量，增強用戶體驗；最后，通過積極的市場推廣和溝通策略，逐步恢復消費者信任，重塑品牌形象。