TMT观察网_独特视角观察TMT行业

外賣行業(yè)的快速發(fā)展不僅推動餐飲行業(yè)以及到家服務(wù)的發(fā)展，同時也帶來了不少爭議。記者從海淀法院獲悉，因被“餓了么”送餐騎手撞傷，原告孔某某以機(jī)動車交通事故責(zé)任糾紛為由，將送餐騎手于某及其所屬公司拉扎斯網(wǎng)絡(luò)科技（上海）有限公司北京分公司訴至法院。其實，這只是外賣騎手引發(fā)的眾多交通事故中的一起，外賣平臺如何實現(xiàn)快速安全配送，值得探討。更引人深思的是，隨著外賣業(yè)的飛速發(fā)展，除了交通事故外，還引發(fā)了包括食品安全、“垃圾圍城”等一系列問題，外賣平臺是時候在經(jīng)濟(jì)利益與商業(yè)倫理間探索平衡之道，也只有在舍與得之間找準(zhǔn)分寸，才能讓行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

外賣配送事故頻發(fā)

據(jù)了解，孔某某訴稱，2016年9月11日其在北京市海淀區(qū)阜成路八里莊路口由北向南步行，被告于某駕駛電動車由東向西逆行時將其撞傷。經(jīng)查，于某是蜂鳥配送的騎手，而蜂鳥配送是被告二拉扎斯網(wǎng)絡(luò)科技（上海）有限公司北京分公司的下屬部門，負(fù)責(zé)提供外賣送餐服務(wù)。事故發(fā)生時，于某正在為案外人張某在“餓了么”App下單的“鴻運(yùn)天外天烤鴨店”外賣提供送餐服務(wù)。事故發(fā)生后，張某因外賣延誤打電話催問于某，于某為完成送達(dá)任務(wù)，在交警到來前私自離開。后經(jīng)交通隊處理，認(rèn)定于某對此次事故負(fù)全責(zé)。孔某某要求被告賠償其醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)和交通費(fèi)共計63640.17元。目前，海淀法院受理了此案。

而這僅是外賣配送交通事故的冰山一角。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年，上海市送餐外賣行業(yè)發(fā)生傷亡交通事故共76起，平均2.5天約1名送餐員傷亡，其中餓了么和美團(tuán)兩家外賣平臺的送餐員在交通傷亡事故中各占26%。另據(jù)南京交警公布互聯(lián)網(wǎng)外賣企業(yè)交通事故黑榜數(shù)據(jù)顯示，南京全市（含五區(qū)）今年上半年共發(fā)生涉及外賣送餐電動車各類交通事故3242起，共造成3人死亡，2473人受傷。這意味著平均每天發(fā)生與外賣送餐電動車有關(guān)的交通事故18起。其中，美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣3家外賣平臺發(fā)生的交通事故起數(shù)共占上半年該類交通事故總數(shù)的89.57%。其中，僅美團(tuán)外賣一家外賣發(fā)生的交通事故就占到總數(shù)的近50%，日均發(fā)生事故9起；餓了么占到總數(shù)的29.95%，日均發(fā)生事故5.4起；百度外賣占到10.2%，日均發(fā)生事故1.82起。

外賣配送事故頻發(fā)將矛頭直指外賣平臺，據(jù)了解，目前餓了么、美團(tuán)外賣以及百度外賣針對外賣配送安全都發(fā)布了相應(yīng)的措施以減少配送員在送餐過程中的事故。美團(tuán)外賣幾個月前設(shè)置了專門的“交通安全組”并推出五大舉措以保證騎手配送安全。餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報記者采訪時也表示，餓了么針對騎手、站長等配送團(tuán)隊人員制定了完善的培訓(xùn)體系，交通安全是其中重要一環(huán)。百度外賣則于今年7月發(fā)布了“百度外賣騎士四大標(biāo)準(zhǔn)20條軍規(guī)”以改善送餐員的個人衛(wèi)生條件、健康狀況、送餐安全等。

難以平衡“快”與“安全”

外賣配送事故頻發(fā)與外賣平臺追求配送服務(wù)有直接關(guān)聯(lián)，外賣平臺的配送時間早已成為衡量平臺物流調(diào)度能力以及配送服務(wù)能力的標(biāo)準(zhǔn)之一，百度外賣原CTO耿艷坤也曾在接受北京商報記者專訪時表示，外賣平臺在精細(xì)化運(yùn)營階段，保證用戶體驗是關(guān)鍵，而平臺可控的、保證用戶體驗的核心就是配送。

一位餓了么蜂鳥配送的配送員告訴北京商報記者，配送員出交通事故大多是因為配送員違反交通規(guī)則造成的，但由于配送超時、消費(fèi)者投訴、差評都會直接影響到配送員的收入，讓很多外賣配送員鋌而走險。

據(jù)該配送員介紹，如果配送員出現(xiàn)超時、被投訴以及差評的情況，平臺將會對配送員處以20元的罰款，另外該配送員所屬的配送站還會對該配送員進(jìn)行一定的處罰，而配送員正常情況下配送一單的收入為5元。“現(xiàn)在我每天大概能送30-40單左右，每個月休息4天，一個月的收入大概在5000-6000元左右，基本每個月都會出現(xiàn)因超時、投訴等問題被扣錢的情況。如果完全按照規(guī)章制度配送的話，一個月基本掙不到錢”，上述配送員如是說。

另據(jù)一位百度外賣的配送員介紹，百度外賣騎士的工資與騎士的積分等級、準(zhǔn)時率以及好評率有直接關(guān)聯(lián)。另外，上述兩位接受北京商報記者采訪的配送員均表示，有很多配送員會因配送時限而無視交規(guī)。

自去年開始，百度外賣、餓了么、美團(tuán)外賣先后上線了同城配送業(yè)務(wù)，外賣平臺也開始從專注于餐飲外賣平臺向本地生活服務(wù)平臺轉(zhuǎn)變，當(dāng)時就有分析人士認(rèn)為，配送環(huán)節(jié)將是外賣平臺未來發(fā)力的重點(diǎn)，而“快”也將是外賣配送服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)以及平臺未來的競爭力，這也對外賣平臺在配送員管理以及配送技術(shù)方面提出了更高的要求。

短期根治難度大

此起彼伏的外賣配送交通事故引起了多地交管部門的重視。9月7日，公安部交通管理局發(fā)布提示：駕駛電動自行車送外賣，一定要遵守法律法規(guī)，嚴(yán)禁闖紅燈、超速行駛、逆向行駛。7月，北京交警在多處交通路口開展路面整頓執(zhí)法活動，對一些有逆行、闖紅燈等違章行為的外賣送餐駕駛員進(jìn)行處罰。據(jù)了解，今年6月，三大外賣平臺均在交管部門的指導(dǎo)下成立了交通安全委員會，協(xié)同相關(guān)部門治理外賣配送事故頻發(fā)難題。

實際上，餐品外賣配送相比其他同城物流配送更加特殊，對外賣平臺及配送員的要求更高，這也增加了治理外賣配送問題的難度。耿艷坤此前曾表示，物流行業(yè)是基于位置、信息的服務(wù)。餐飲行業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)，堂食時間也無法得到保證，增加了即時配送的難度。另外，美團(tuán)外賣首席食品安全官鐘永健在接受北京商報記者采訪時也曾表示，外賣配送講究即時配送，因為餐品放在保溫箱內(nèi)時間越長，細(xì)菌增加、交叉感染等風(fēng)險就越大，增加了外賣餐品的安全隱患。

那么，外賣配送難題究竟該如何解決？有觀點(diǎn)認(rèn)為，緩解外賣配送事故頻發(fā)問題，外賣平臺在其中扮演著主要角色，平臺方須不斷通過技術(shù)升級的方式提升配送效率，同時還須加強(qiáng)對配送員的管理和培訓(xùn)，以降低外賣配送環(huán)節(jié)的事故發(fā)生幾率。例如，平臺方可利用自身的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢優(yōu)化配送調(diào)度技術(shù)，加強(qiáng)對配送員的實時監(jiān)控，更加精確地指示配送員的每一個步驟，在保證配送效率的同時也保證配送員的安全。另外，外賣平臺也可以進(jìn)一步優(yōu)化外賣送餐箱，讓食物能夠保存更長的時間。但總體來看，外賣平臺要想平衡好用戶體驗、食品安全以及配送安全等多個方面并非易事，治理上述難題還需更長時間。