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越來越多的計算機處理能力和云端存儲的進步讓AI得到最新的應用與發展。許多行業目前正在探索如何更好地利用人工智能，電信行業也不例外。 

最近一項調查表明，在電信行業中，各家廠商強烈希望開始采用人工智能解決方案，但對于最佳的發展方向卻沒有達成共識。 有許多剛剛起步的AI使用例子，從網絡管理到預測性維護，讓AI將面臨更多的挑戰。 下面我們將討論這些機遇和挑戰，以及商業服務提供商（CSP）開始采用AI解決方案的策略。

電信+AI的當前用途

目前許多商業服務提供商（Commercial Service Providers，CSP）已經開始通過AI產品和智能服務以多種方式幫助實現AI解決方案的能力。 其中一些服務旨在將電信人工管理員所管理的網絡運營中心（Network Operations Center，NOC）轉變為服務運營中心（Service Operations Center，SOC），內容包含AI提供智能分析和閉環自動化（Closed-loop automation）。 例如，西班牙電信公司Telefónica已經在幾個市場上推出了SOC試營運點。

其他CSP以不同方式使用AI。 例如，美國AT＆T正在研究如何使用AI算法來使無人機檢查和修復基地臺。 韓國的SK Telecom正在使用機器學習來分析網絡流量，以檢測異常并增強網絡運營。 香港電訊盈科正在測試人工智能工具，以預測網絡流量的增長并預測網絡故障。

AI在電信領域的機遇

雖然CSP已經開始探索人工智能的潛力，但還有更多的機會可以利用。 例如，AI解決方案可用于幫助制定商業策略，并采取以下形式：提供準確的產品和服務想法、識別市場趨勢、支持運營決策或預測未來趨勢等等。

人工智能有兩大類可以提供無與倫比的機會：網絡和運營管理可以制定出以客戶為中心的策略。 很明顯，網絡管理將從中受益，事實上可能需要AI的解決方案來應對快速增長的連接設備和用戶數量。 但即使是面向客戶的CSP業務終究也會從人工智能技術中受益匪淺，因為客戶將越來越多地要求個性化。

通過AI改善以客戶為中心的一些方法涉及智能客戶服務。 數據和人工智能分析可用于幫助客戶進行計費、設備使用、故障排除和其他服務，來防止客戶流失。 同時AI還可用于智能營銷，包括個性化的優惠策略來吸引客戶、確定平臺的參與度和超乎預期的銷售策略等等。

最終以客戶為中心的AI解決方案是聊天機器人。 Chatbots是全自動化的客戶支持，可以在不需要操作人員的情況下智能地解決問題。 Chatbots使CSP受益，他們可以減少所需要的員工數量，能夠立即獲得個性化的方式來幫助的客戶。 根據調查，30％的CSP用戶表示他們已經部署了聊天機器人，七分之一的CSP已經將一些客戶服務代理重新部署到更高價值的任務中。

一些使用CSP的公司，包括韓國電訊SK Telecom，西班牙電信Telefónica和法國電信運營商Orange，已經開始通過引入語音助手來移動聊天機器人。 消費者已經熟悉語音助手的想法，他們很快就習慣了Siri、Alexa、Google智能助理給人們帶來的方便。 對于CSP，語音助理可以為客戶提供最高水平的個性化服務。

AI的挑戰

盡管人工智能具有眾多優勢并且渴望獲得更多優勢，但CSP難以推出有效的人工智能解決方案。人工智能采用的最大障礙可能是技術缺乏成熟度。 隨然越來越多的商業人工智能解決方案的出現，但電信業者能給予客戶最適合的業務解決方案相當有限。 事實上，66％的CSP受訪者表示他們在人工智能的障礙中最缺乏的是成熟度。