TMT观察网_独特视角观察TMT行业

汽車后市場的發展前景很可觀，是一個價值萬億的大市場，這在汽車行業內是眾知的共識。

根據公安部交管局的統計數據，截至2017年3月底，全國機動車保有量首次突破3億輛，其中汽車達2億輛；機動車駕駛人超3.64億人，其中汽車駕駛人有3.2億。此外，根據艾瑞咨詢《2018年中國汽車后市場在線服務白皮書》中的數據可知，在2017年中國居民人均消費支出結構中，交通通信成為僅次于食品煙酒和居住兩項必需支出之外的最大支出項目，占比13.6%的交通通信已經開始成為大眾消費。

汽車保有量增長以及交通通信支出比例的不斷擴大之后，隨之而來的，是汽車后市場的蓬勃。據菁葵研究院發布的《2018中國汽車后市場研究報告》顯示，汽車后市場規模在2016年邁過萬億大關之后繼續保持高速成長，菁葵研究院認為2017年中國汽車后市場容量已超過1.3萬億，成為僅次于美國2410億美元的全球第二大市場。一個產業的發展和被認同，首先需要有敢為天下先的企業，汽車后市場經過多年激烈的角逐，開始呈現出強者領跑的格局。

途虎養車“獨角獸”養成記

2011年途虎養車在上海創立，創立之初只有30萬的啟動資金，6人規模的初始團隊，在一間簡陋的辦公室內，一個要以京東的B2C模式+線上線下聯動去開掘輪胎電商模式的公司誕生了。自此，中國開始有了專業的“汽車養護電商平臺”。途虎養車主營輪胎、機油、汽車保養、汽車美容、車品等，為客戶提供線上預約+線下安裝的養車方式。

從創立之始至今，途虎養車用7、8年的時間就快速成長成為了行業獨角獸。據易觀智庫相關數據顯示，在線養車行為已經成為大勢所趨，而途虎養車多項指標均超過競爭對手之和，2017年上半年月活持續增長，2018年5月期間，途虎養車月活躍人數達到了424.2萬人。據易觀千帆的統計，途虎養車的月活用戶規模，是第二名月活的10倍有余。同時，這個數據為全行業其他參與者月活數量總和的2倍，活躍人數行業滲透率達到68.6%。這預示著汽車后市場的寡頭游戲已經到來。

依靠龐大的月活數量，線上汽車養護業務近70%的市場，攥在了途虎養車的手中。然而，汽車養護是一種低頻消費、低頻互動的電商平臺，它不像淘寶、拼多多、小紅書那樣日常化，通過獲得高頻互動來提升活躍度。那么，途虎養車是靠什么來獲得用戶信任從而提升平臺活躍度，使得它成為在線汽車養護業務的市場收割機？

一來，產品有保證。據艾瑞咨詢《2018年中國汽車后市場在線服務白皮書》顯示，秉承“正品專業”的經營理念，為了保證產品品質，途虎養車與德國馬牌、鄧祿普、倍耐力等眾多品牌達成直供或授權合作。就在不久前，途虎養車與世界頂級的輪胎及橡膠產品生產商普利司通也達成戰略合作，雙方約定以后將在產品服務供應鏈、智慧零售等多個領域深入合作。途虎養車與這些品牌達成合作有利于提供更多優質的正品豐富用戶的選擇。

二來，門店覆蓋范圍廣，效率高。目前，途虎養車已覆蓋全國31個省，全國405個城市，合作的線下門店1.3萬家，門店已遍及全國許多省市，覆蓋范圍非常廣。其中，建立的30個倉庫，覆蓋全國23個城市，最快可以做到當日下單，當日送達，服務效率高。“線上+線下”的布局給用戶帶來了許多便捷。

總的來說，途虎養車這只超級“獨角獸”的養成模式在行業內是有目共睹的。它2次登上了全球最具權威性的財富榜排榜機構胡潤研究院發布的《2018第二季度胡潤大中華區獨角獸指數》榜單，成為了車后養護市場唯一一家入選的車后養護服務品牌。

但即使再強大的事物也會有弱點。古希臘神話中的安泰俄斯力大無窮，只要他保持與大地接觸，他就是戰無不勝的，一旦脫離了大地，他就會失去力量，變得很弱。而赫拉克勒斯發現了安泰俄斯的這個弱點，將安泰俄斯舉到空中，最后把他扼死了。同理，“獨角獸”途虎養車也有所短。

甘瓜苦蒂，“獨角獸”途虎養車亦有苦難言

目前我國汽車后市場參與者相對分散，行業集中度較低，線下服務的標準也沒有得到統一。俗話說：甘瓜苦蒂，天下物無全美。途虎養車在不成熟和碎片化的汽車后市場中，其發展過程中亦存在諸多問題。

汽車后市場一直是用戶投訴的重災區，尤其是行業前三甲投訴量是最多的，由此，途虎養車作為行業老大收到的投訴量就自不用說了，投訴更是來自方方面面。

一方面，商品質量問題頻現。據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺接到的用戶投訴維權案例統計，“途虎養車網”輪胎、車膜、蓄電池等商品質量頻發，用戶投訴不斷。投訴原因有輪胎有沙眼，導致漏氣嚴重、車膜貼到車上后有反光橫杠，氣泡等問題。這些商品均出現問題，使得用戶不得不對途虎養車“正品專業”的經營理念產生質疑，途虎養車陷入了信任危機。

另一方面，線下合作門店服務質量參差不齊。有用戶在途虎養車網上購買了一款全車貼膜，產品在線下合作門店是免費包貼的。用戶反映去了線下合作門店后，店員服務態度不好，隨意扔工具在車座上，而且貼膜貼得到處都是氣泡，臟點，劃痕，邊角臟點以及邊角裁得不規則等問題，玻璃還刮出了痕跡。用戶跟店家溝通處理問題，態度也不積極，所以用戶對線下服務體驗非常差，對途虎養車的印象自然就大打折扣了。

其實，不僅這一家線下合作門店缺少服務意識，很多門店亦如此。與途虎養車合作的線下門店有1.3萬家，這個數量并不少，這就使得途虎養車在選擇合作門店時，難以保證合作門店的服務質量。因服務質量不好而引起的投訴自然是在所難免的，所以線下服務的標準化成為途虎養車發展的一道難關。因此，提高合作門店的服務意識對減少途虎養車的投訴就顯得尤為重要。

此外，對于互聯網巨頭進軍汽車后市場，途虎養車也迎來了巨大的挑戰。去年京東發布了京東汽車無界服務戰略，京東集團副總裁辛利軍表示：“京東將打造10萬+修理廠成為擁有智能預測、補貨、協同供應鏈和最新智能門店科技的智慧修理廠。”前幾日，阿里巴巴旗下的天貓汽車宣布與金固股份旗下汽車超人、康眾汽配聯手，成立汽車后市場新公司，新公司在全國30個省有中心倉，覆蓋7萬家維修企業，可以實現5公里30分鐘送達。

這兩個互聯網巨頭的攪局無疑給途虎養車帶來了極大的挑戰，尤其是京東提出的要打造10萬多家的修理廠以及天貓汽車的7萬家維修企業，這些門店數量可是遠遠多于途虎養車的1.3萬家合作店的。所以途虎需要制定出良好的策略來同這兩個大佬展開競爭。

對于以上途虎養車在發展過程中產生諸多不利的因素，途虎養車升級轉變刻不容緩。

“獨角獸”途虎養車如何打怪升級，持續領跑行業？

作為車后行業中的佼佼者，途虎養車是有實力與前進道路中出現的“攔路怪”作斗爭的。那么途虎養車應該如何打怪升級、持續領跑行業呢？

首先，實現精細化運營。隨著汽車后市場電商滲透率越來越高，在線汽車養護行業未來將會利用大數據實現精細化運營，所以途虎養車需要朝著精細化運營的這個方向發展。不僅從產品、渠道、用戶等方面進行精耕細作、深度布局，同時還要通過整合企業資源來降低運營成本，提高企業盈利能力，并不斷提高產品和服務質量，使之更加契合途虎養車“正品專業”的經營理念。

其次，進行平臺化布局。隨著汽車后市場業務涉足的領域越來越廣，途虎養車應提供更加多元化的業務來擴大企業的經營業務范圍，以求分得汽車后市場更多的市場份額。例如：可以在車險、查違章、停車加油等服務領域展開布局，通過提供多元化的業務來滿足車主對用車和養車的一站式需求。以此來提高用戶活躍度以及忠誠度，促進競爭力的提升。

最后，提供個性化服務。途虎養車可以對已掌握的大數據進行分析，獲得車主群體精準的用戶畫像，全面了解用戶的消費習慣和消費行為，針對不同用戶群體，提供相應的定制化服務，滿足不同用戶的個性化需求。此外，在合作門店的篩選上要嚴加考察，選出高質量的合作門店，并為選出的合作門店以及企業制定相應的服務標準，全面提高從業人員的服務意識。有利于實現途虎養車“致力于促進汽車后市場服務的標準化，竭力維護市場合理價格，為中國車主提供利益”的美好愿景。

總的來說，目前途虎養車作為汽車后市場的新標桿，有著很大的影響力引導車后行業向高集中、高標準方向發展。但隨著阿里、京東這些大佬開始向汽車后市場跑馬圈地，不久之后汽車后市場將會迎來新一輪的洗牌。到時途虎養車是否還是行業獨角獸，時間會告訴我們。

本文首發杉車網，公眾號ID：sanchewang