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7月20日，騰訊云北京三區(qū)部分云硬盤IO異常，竟然導(dǎo)致一家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司“前沿數(shù)控技術(shù)”線上生產(chǎn)數(shù)據(jù)完全丟失。

以下為故障用戶與騰訊云在線客服溝通過程：

以下內(nèi)容為用戶自述：

前沿數(shù)控是一家以微信公眾號起家的創(chuàng)業(yè)公司，2014年注冊了微信公眾號“前沿數(shù)控技術(shù)”，精準(zhǔn)定位于數(shù)控、模具、機械行業(yè)，隨后垂直行業(yè)精準(zhǔn)關(guān)注量突破了40萬，在2016年獲得知名公司的投資從而加速了“前沿數(shù)控技術(shù)”的發(fā)展，公司業(yè)務(wù)也從微信公眾號轉(zhuǎn)型為打造行業(yè)的一站式平臺，開發(fā)了包括網(wǎng)站、H5、小程序產(chǎn)品，并與全球高端裝備制造業(yè)的德國、日本、瑞士、美國等一批龍頭企業(yè)建立起深度合作。

為應(yīng)對迅速增加的流量趨勢以及安全可靠的需求，“前沿數(shù)控技術(shù)”選用了騰訊云服務(wù)器。而災(zāi)難就發(fā)生在2018年7月20日，近千萬元級的平臺數(shù)據(jù)全部丟失，包括經(jīng)過長期推廣導(dǎo)流積累起來的精準(zhǔn)注冊用戶以及內(nèi)容數(shù)據(jù)，這瞬間將一家創(chuàng)業(yè)公司摧毀….

經(jīng)咨詢IT行業(yè)專業(yè)人士，人家表示難以理解：“數(shù)據(jù)在騰訊云上因為硬盤掛了就丟失了，實在不可思議，即使一家公司使用自己的服務(wù)器，硬盤故障導(dǎo)致服務(wù)器宕機都能恢復(fù)數(shù)據(jù)，這個技術(shù)并不難，更何況云是有副本的，他們應(yīng)該有容災(zāi)機制和數(shù)據(jù)完整性檢驗，以保證數(shù)據(jù)可恢復(fù)；即使全部損壞，只要硬盤沒有物理毀滅也能恢復(fù)出數(shù)據(jù)….”

在事故發(fā)生后，騰訊云起初沒有回避問題，承認(rèn)他們會對此事故負(fù)責(zé)并聲稱這是他們此前從來沒有發(fā)生過的事故，并且希望我們給他們一些時間來處理賠償。

但實際上，騰訊云以大公司傲居的態(tài)度，真的讓人無法接受。對一個“時間就是命根子”的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司來說，在與騰訊云的交涉過程中他們給出的答復(fù)始終是“已向公司相關(guān)部門反饋，請耐心等待”。

直到事故發(fā)生的第14天，騰訊云才給出答復(fù)，這是一個足以讓人崩潰的答復(fù)：補償責(zé)任總額不會超過騰訊云公司就違約服務(wù)收取的服務(wù)費用總額，另外贈送一個騰訊云價值10萬元的套餐包（不知道是什么東西）。隨后，騰訊云好像感覺到這樣的答復(fù)好像有什么不妥，很快將賠償方案中的10萬套餐包改為13.29萬元現(xiàn)金，說這是他們爭取的最大賠償了。

讓人難以相信，這居然是騰訊云給出的解決方案？口口聲聲說很重視，實際上卻置創(chuàng)業(yè)公司的生死不顧！

那是我們花了兩年多心血打造的平臺！當(dāng)所有內(nèi)容數(shù)據(jù)全部丟失，在這種情況下需要花多大代價才能恢復(fù)運營？還能運營得起來嗎？拿這13萬能用來干什么？那是我們公司的命脈！

災(zāi)難已經(jīng)發(fā)生，騰訊云公司給出的處理結(jié)果令人氣憤，這就堅定了“前沿數(shù)控技術(shù)”平臺去維權(quán)的決心，我們相信這個社會的正義感是存在的，法律是能保護財產(chǎn)不受損失的，就算是雞蛋碰石頭也要去碰….

我們不知道”前沿數(shù)控技術(shù)”是不是騰訊云十億分之一幾率的受損客戶，我們需要騰訊云就事故給出一個明確說法，給出可以維持一家創(chuàng)業(yè)公司得以生存的賠償，希望相關(guān)正義人士關(guān)注事件。

以下記錄了此次事故發(fā)生的全過程，

7月20日（周五）

20:00左右，我司網(wǎng)站、小程序、H5突然出現(xiàn)打不開。

于是緊急安排程序員檢查原因，發(fā)現(xiàn)無法登陸云服務(wù)器，重啟也不行。

晚上23:00在騰訊云后臺發(fā)起工單求助，騰訊云迅速給出了答復(fù)：北京三區(qū)部分云硬盤出現(xiàn)故障，正在緊急恢復(fù)中。

7月21日（周六）

焦急的等待中，早上，我司程序員沒有看到騰訊云的回復(fù)信息。再次發(fā)起工單詢問故障是否已經(jīng)處理好，經(jīng)過多條工單溝通沒有得到明確的答復(fù)。

我們幾乎是每隔半小時就撥打一次騰訊云的緊急服務(wù)電話催促結(jié)果，得到的答復(fù)是數(shù)據(jù)暫時沒有辦法恢復(fù)，專家團隊正在緊急搶修中。

15:49騰訊云回復(fù)，讓我們嘗試恢復(fù)數(shù)據(jù)。我司程序員按其方法操作后，發(fā)現(xiàn)下載的數(shù)據(jù)已經(jīng)損壞，無法使用。

此時，一種不祥的預(yù)感隨之而來。上午我們擔(dān)心的問題還是產(chǎn)品的停運會給用戶帶來不好的體驗，給平臺帶來流量損失。但在騰訊云下午告知數(shù)據(jù)不能被恢復(fù)時，我們接近崩潰，此時最迫切的期望是能夠恢復(fù)數(shù)據(jù)，平臺短時間停運的那點損失就談不上什么了。

隨后不斷撥打騰訊云投訴電話，要求無論如何，只要有一線希望就要恢復(fù)數(shù)據(jù)。騰訊云的答復(fù)是問題已經(jīng)升級為優(yōu)先級，已經(jīng)上報給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

7月22日（周日）

再著急也沒有用，投訴電話打了一個又一個，客服人員的態(tài)度永遠(yuǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化的答復(fù) “請您耐心等待，問題已經(jīng)反饋上去了”。

12:24，接到來自騰訊云深圳的電話，一位高小姐說她是處理投訴的負(fù)責(zé)人，由她專門來對接這個事故，她表達了由于騰訊云云硬盤發(fā)生的故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，騰訊云已經(jīng)盡到最大努力了，但數(shù)據(jù)的確找不回來了，想聽取要求賠償?shù)囊庖姟?/p>

我們再次表達，我們的需求不是索賠，簡單介紹了數(shù)據(jù)的重要性，希望騰訊云盡全力把數(shù)據(jù)恢復(fù)回來。高小姐表示幾乎沒有希望了，她會給公司轉(zhuǎn)達我們的意見，再做一次技術(shù)努力，答應(yīng)在周一回復(fù)處理意見。

時間已經(jīng)過去了2天，產(chǎn)品全部停運，我們是度日如年，當(dāng)天晚上寫了一封正式的投訴信蓋公章通過騰訊云后臺提交過去，迫切希望能夠引起騰訊云高層的重視，因為這不是一次普通的數(shù)據(jù)事故，這關(guān)系到一家創(chuàng)業(yè)公司的生死。

7月23日（周一）

到了周一工作日，想必騰訊云應(yīng)該會對緊急事故給出處理意見，但卻沒有！

直到下午13:40分，在騰訊云后臺才收到一條應(yīng)付式的答復(fù)：您好，您的投訴信和相關(guān)意見已收到，我們已再次升級反饋，如有進展會第一時間聯(lián)系您，謝謝！

隨后，我們回復(fù)了一條信息：如果周六、周日響應(yīng)沒有那么及時還可以理解，而昨晚的投訴，到今天的工作日，在下午13:40才給出一個形式的答復(fù)，這就不能理解。

20:56騰訊云高小姐來電，說明了數(shù)據(jù)100%找不回來了，表達公司已經(jīng)高度重視這次事故，打電話的目的是想詳細(xì)了解“前沿數(shù)控技術(shù)”此次數(shù)據(jù)丟失帶來的損失。

整個通話過程將近一小時，我們坦誠向高小姐詳細(xì)介紹了前沿數(shù)控平臺的發(fā)展，此次數(shù)據(jù)丟失帶來的嚴(yán)重后果。最后高小姐表示她會向公司領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)報告，明天會給我們一個答復(fù)意見。

7月24日（周二）

又是等待回復(fù)！到了下午17:40還沒有看到回復(fù)意見。又著急去后臺詢問進展。

19:16分騰訊云高小姐來電，表達了她已經(jīng)在推動公司領(lǐng)導(dǎo)給出意見，希望我們再耐心等待一下。

7月25日（周三）

度日如年的過了一天，等待騰訊云的答復(fù)。

7月26日（周四）

15：00騰訊云高小姐來電，說她已經(jīng)把我們反饋的情況報告上去了，公司老板已經(jīng)知道了這件事，但要求我們將索賠的方案落實在書面上，通過郵件發(fā)給她。當(dāng)時加了高小姐的微信。

當(dāng)天晚上，我們迅速撰寫了一份文件《前沿數(shù)控技術(shù)平臺損失預(yù)估》，包括前沿數(shù)控技術(shù)產(chǎn)品線發(fā)展及相關(guān)情況、丟失的數(shù)據(jù)、給前沿數(shù)控技術(shù)平臺帶來的影響、平臺損失價值評估。

此次事故，前沿數(shù)控技術(shù)平臺丟失的數(shù)據(jù)包括PC網(wǎng)頁、H5、小程序共用的核心數(shù)據(jù)。平臺注冊的精準(zhǔn)用戶數(shù)據(jù)全部丟失、數(shù)十萬條用戶帖子全部丟失、行業(yè)品牌庫數(shù)據(jù)及所有錄入的資訊全都丟失。因為是高度垂直的行業(yè)，獲得流量是極其困難的事情，而這些數(shù)據(jù)是基于兩年多的推廣才逐步積累起來的。

從7月20日20:00起，平臺已全部停運，活躍用戶在網(wǎng)站停運的情況下逐漸流失，平臺信任度將降至冰點，后續(xù)再恢復(fù)活躍度面臨幾何級的極大挑戰(zhàn)，廣告主在平臺的廣告投入已不能正常展示，面臨退款賠償及老客戶丟失，公司融資計劃也被中止。一家快速發(fā)展的創(chuàng)業(yè)公司瞬間回到“只能依靠微信公眾號”的初期，企業(yè)陷入生存危機！

我們希望騰訊云正面問題評估損失，讓我們恢復(fù)產(chǎn)品上線，然后加大力度推廣看還有沒有機會能將產(chǎn)品恢復(fù)活躍度。

7月27日（周五）

給高小姐發(fā)微信要郵箱，她給了我們一個163的郵箱。

隨后我們通過郵件、微信給高小姐發(fā)送了文件《前沿數(shù)控技術(shù)平臺損失預(yù)估》，高小姐答應(yīng)當(dāng)天回復(fù)進展。

到了晚上，高小姐告訴我們郵件已經(jīng)轉(zhuǎn)給公司相關(guān)部門人員了，因為事情比較特殊，他們需要一些時間來評估，需要我們耐心等待。

7月28日（周六）

12:20高小姐打電話過來，問關(guān)于文件《前沿數(shù)控技術(shù)平臺損失預(yù)估》中評估的損失有沒有可以提供的依據(jù)或事實證明，他們需要用來評估。我們的意見是，相關(guān)的依據(jù)與事實證明我們會在必要的時候提供，現(xiàn)在的關(guān)鍵是騰訊云的賠償意見是什么，是否認(rèn)同我們的方案。

高小姐又是讓我們耐心等待，她會匯報意見。

7月29日（周日）

12:15高小姐打電話過來，說騰訊云的的大客戶售后總經(jīng)理、市場部骨干會安排在下周一下午來我們公司拜訪溝通。高小姐拉了一個微信群。

我們當(dāng)時瞬間感受到了騰訊云的誠意，感覺這次可能就比較靠譜了，于是安排約好了見面溝通。

7月30日（周一）

騰訊云的大客戶售后總經(jīng)理徐先生，還有兩名騰訊云的隨同人員一起過來我們公司。徐先生表達了歉意，說明他們這次拜訪的目的是想怎么幫助我們迅速恢復(fù)已經(jīng)停運的產(chǎn)品。

數(shù)據(jù)全都丟了，還能怎么快速恢復(fù)？

他們了解完情況后，認(rèn)識到了此次數(shù)據(jù)帶來的后果比較嚴(yán)重，產(chǎn)品沒法迅速恢復(fù)運營，他們需要時間回去再商量，答應(yīng)在周四給出具體賠償金額的方案。

7月31日—8月1日（周二—周三）

等待騰訊云給出最終的賠償方案。

8月2日（周四）

我們在微信群里催促徐先生今天什么時候給出賠償方案，答復(fù)是下午發(fā)送給我們并電話溝通。

下午18:17接到騰訊云高小姐的來電，說明了他們的賠償方案是：補償責(zé)任總額不超過騰訊云公司就違約服務(wù)收取的服務(wù)費用總額，另外贈送一個騰訊云價值十萬元的套餐包。

聽到這樣的答復(fù)，我們幾乎瞬間崩潰！隨后，騰訊云好像感覺到這樣的答復(fù)好像有什么不妥，很快將賠償方案中的10萬套餐包改為13.29萬元現(xiàn)金。

一個創(chuàng)業(yè)公司花二年多心血打造的平臺就這樣被騰訊云給毀了，在公司生與死的抉擇關(guān)口，騰訊云公司口口聲聲說重視，他們會對事故負(fù)責(zé)，我們也期盼騰訊云能提供合理的賠償資金來還創(chuàng)業(yè)公司的一線生機。而經(jīng)過苦苦等待十多天，得到的結(jié)果卻是少得可憐的賠償…..

我們也堅定了維權(quán)的決心，我們相信這個社會的正義感是存在的，法律是能保護財產(chǎn)不受損失的，就算是雞蛋碰石頭也要去碰…. 這里面也涉及到很多專業(yè)的問題，騰訊云聲稱的99.9999999%數(shù)據(jù)可靠性，搭載了云硬盤三副本存儲策略，是否有夸大事實？騰訊云所謂的云服務(wù)器是否是真正意義上的“云”？騰訊云所謂的3備份是不是真實的？這些都值得行業(yè)去思考與探討…