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在出行日益便捷的今天，網(wǎng)約車已成為人們?nèi)粘３鲂械闹匾x擇。然而，近期高德打車卻陷入了投訴的漩渦。

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)黑貓投訴上，以“高德地圖”為關(guān)鍵詞的相關(guān)投訴多達(dá)38738條，其中“高德打車”的投訴量也達(dá)到了21484條。這3.8萬條投訴，如同一面鏡子，映照出高德打車背后的服務(wù)亂象。

從投訴問題分布來看，訂單問題占比30%、霸王條款占比30%、惡意罰款占比20%、貨不對(duì)板占比10%、退款問題占比10%。還有數(shù)據(jù)顯示，在滴滴接受審查后的那段時(shí)間，高德打車投訴環(huán)比增加168%，同比暴增1131%。如此驚人的投訴數(shù)據(jù)增長(zhǎng)，實(shí)在讓人觸目驚心。這些冰冷的數(shù)據(jù)背后，反映出的是高德打車如今面臨的嚴(yán)峻信任危機(jī)。

高德打車的投訴亂象

高德打車被大量投訴的背后，是一系列價(jià)格與服務(wù)亂象，這些亂象如同一塊塊短板，嚴(yán)重影響著用戶體驗(yàn)，也讓高德打車的信任根基搖搖欲墜。

首先，在眾多投訴中，價(jià)格問題首當(dāng)其沖。許多用戶反映，高德打車存在隨意加價(jià)、費(fèi)用計(jì)算模糊不清的情況。比如，有的乘客明明選擇的是一口價(jià)訂單，卻在行程結(jié)束后被莫名加收各種費(fèi)用；還有的乘客遇到預(yù)估價(jià)格與實(shí)際支付價(jià)格相差甚遠(yuǎn)的情況，打車時(shí)預(yù)估價(jià)格為 50-80元，實(shí)際價(jià)格卻高達(dá)131元，進(jìn)線客服詢問，客服卻告知無法修改，這種行為無疑損害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

此外，高德打車平臺(tái)抽成比例過高也是司機(jī)們?cè)孤曒d道的原因。在深圳，多名高德打車司機(jī)前往有關(guān)部門反映實(shí)際困難和價(jià)格問題，其中抽成高排在首位。按照司機(jī)們反映的情況，他們?cè)诟叩戮酆掀脚_(tái)接單，不僅面臨平臺(tái)抽成，還要被租賃公司抽成。一個(gè)打車總里程7公里，費(fèi)用18.33元的訂單，司機(jī)手機(jī)顯示費(fèi)用只有13.49元，平臺(tái)抽成比例高達(dá)26.4%。除了高抽成，一些接入高德的小平臺(tái)還存在隨意調(diào)價(jià)的現(xiàn)象。

從今年4月開始，深圳的多個(gè)小平臺(tái)頻頻調(diào)價(jià)，以降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)展市場(chǎng)，部分平臺(tái)每公里價(jià)格降幅達(dá)25%，司機(jī)們?yōu)榱司S持收入，不得不延長(zhǎng)工作時(shí)間。而這些調(diào)價(jià)行為，往往沒有提前向司機(jī)和乘客公示，嚴(yán)重?fù)p害了司乘雙方的權(quán)益。

其次，司機(jī)服務(wù)質(zhì)量也令人堪憂。在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于高德打車司機(jī)服務(wù)的投訴五花八門。有的用戶投訴司機(jī)車內(nèi)異味嚴(yán)重，一上車就聞到一股刺鼻的味道，整個(gè)行程都讓人十分難受；還有用戶遇到司機(jī)開車時(shí)頻繁打電話，完全不把乘客的安全放在心上，讓人提心吊膽。

隨意改變路線也是常見問題。有乘客明明設(shè)定好了目的地，司機(jī)卻擅自改變路線，導(dǎo)致行程時(shí)間延長(zhǎng)，還增加了費(fèi)用。甚至還有司機(jī)出現(xiàn)拒載和強(qiáng)行加價(jià)的惡劣行為。比如，有乘客提前在“高德順風(fēng)車”平臺(tái)預(yù)約了行程，并與司機(jī)確認(rèn)可以出行，司機(jī)卻突然要求加價(jià)，被拒絕后拒不取消訂單，導(dǎo)致乘客無法重新預(yù)約行程。這些服務(wù)問題，極大地?fù)p害了用戶體驗(yàn)，讓用戶對(duì)高德打車的好感度直線下降。

最后，高德打車平臺(tái)在管理方面也存在諸多問題。在訂單處理上，經(jīng)常出現(xiàn)派單不合理、司機(jī)接單后無故取消訂單等情況；在投訴反饋環(huán)節(jié)，客服處理問題效率低下，敷衍塞責(zé)，甚至對(duì)乘客的投訴置之不理，讓乘客的合理訴求得不到解決；在司機(jī)審核方面，平臺(tái)把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致部分無證司機(jī)、素質(zhì)低下的司機(jī)混入其中，給乘客的安全和服務(wù)質(zhì)量帶來了隱患。

亂象背后的深層原因剖析

高德打車出現(xiàn)的這些服務(wù)亂象，并非偶然，而是多種因素共同作用的結(jié)果。

（一）平臺(tái)逐利：忽視服務(wù)質(zhì)量管控

在網(wǎng)約車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，高德打車作為聚合平臺(tái)，為了追求更高的利潤(rùn)和更大的市場(chǎng)份額，可能會(huì)在一定程度上放松對(duì)司機(jī)和服務(wù)的監(jiān)管。

高德打車采用聚合模式，與眾多第三方網(wǎng)約車服務(wù)商合作，這種模式雖然能夠快速整合資源、擴(kuò)大市場(chǎng)，但也增加了管理的難度。平臺(tái)過于注重訂單數(shù)量和交易金額，對(duì)司機(jī)的資質(zhì)審核、服務(wù)培訓(xùn)以及日常監(jiān)管不夠嚴(yán)格，導(dǎo)致一些問題司機(jī)混入其中，服務(wù)質(zhì)量難以保證。在利益的驅(qū)使下，平臺(tái)可能會(huì)對(duì)一些違規(guī)行為睜一只眼閉一只眼，只要能帶來收益，就放任不管，這無疑是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視。

另外，聚合模式下，訂單在不同平臺(tái)之間層層轉(zhuǎn)賣的現(xiàn)象也十分嚴(yán)重。有司機(jī)反映，乘客實(shí)付140元，平臺(tái)司機(jī)端卻顯示乘客付款116.9元，扣完傭金司機(jī)到手只有86.79元，抽成比例高達(dá)38%經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來是網(wǎng)約車聚合平臺(tái)將訂單分發(fā)到中小平臺(tái)A，訂單又從A平臺(tái)分發(fā)到 B平臺(tái)，中間要扣轉(zhuǎn)賣費(fèi)一次，再從B平臺(tái)轉(zhuǎn)賣到C平臺(tái)，再扣除轉(zhuǎn)賣費(fèi)一次……

經(jīng)過平臺(tái)們的層層“雁過拔毛”，最終到司機(jī)手里的費(fèi)用大幅減少。這種訂單轉(zhuǎn)賣的行為，不僅增加了運(yùn)營(yíng)成本，導(dǎo)致司機(jī)收入降低，也使得價(jià)格和服務(wù)的管控變得更加困難，乘客和司機(jī)的權(quán)益都難以得到保障。

（二）監(jiān)管滯后：規(guī)則難以及時(shí)跟上變化

網(wǎng)約車行業(yè)作為新興業(yè)態(tài)，發(fā)展速度迅猛，而現(xiàn)有的監(jiān)管政策和規(guī)則卻存在一定的滯后性和不完善之處。目前，網(wǎng)約車監(jiān)管主要依據(jù)的是一些地方出臺(tái)的管理辦法，但這些辦法在實(shí)際執(zhí)行過程中，往往難以跟上行業(yè)的發(fā)展變化。

對(duì)于聚合平臺(tái)這種新型模式，監(jiān)管部門在責(zé)任界定、監(jiān)管方式等方面還存在一些模糊地帶，導(dǎo)致平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)過程中缺乏有效的約束。在網(wǎng)約車價(jià)格監(jiān)管方面，雖然有相關(guān)規(guī)定要求平臺(tái)公示計(jì)價(jià)規(guī)則，但對(duì)于一些隱性收費(fèi)、隨意調(diào)價(jià)等行為，監(jiān)管難度較大，缺乏有效的監(jiān)管手段來保障消費(fèi)者的價(jià)格權(quán)益。

再看法規(guī)更新方面，現(xiàn)有網(wǎng)約車法規(guī)在制定時(shí)，可能沒有充分預(yù)見到行業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的新情況、新問題。以高德打車的聚合模式為例，這種創(chuàng)新的運(yùn)營(yíng)模式在給用戶帶來便利的同時(shí)，也帶來了責(zé)任界定不清、監(jiān)管難度加大等問題。

監(jiān)管政策的不完善，使得高德打車在運(yùn)營(yíng)過程中缺乏明確的規(guī)范和約束，導(dǎo)致各種亂象叢生。這不僅損害了用戶和司機(jī)的利益，也影響了整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展。因此，加快監(jiān)管政策的更新和完善，創(chuàng)新監(jiān)管手段，是解決高德打車信任危機(jī)以及促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

（三）司機(jī)素質(zhì)：參差不齊，缺乏有效培訓(xùn)

網(wǎng)約車司機(jī)的準(zhǔn)入門檻相對(duì)較低，部分平臺(tái)在招聘司機(jī)時(shí)，只要求提供身份證、駕駛證及行駛證進(jìn)行申請(qǐng)，經(jīng)過簡(jiǎn)單驗(yàn)證手續(xù)即可入職，對(duì)司機(jī)的背景審查、從業(yè)資格審查不夠嚴(yán)格。

這就導(dǎo)致司機(jī)隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，一些司機(jī)缺乏基本的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，甚至存在違法違規(guī)行為。平臺(tái)對(duì)司機(jī)的培訓(xùn)也存在不足，除了簡(jiǎn)單的駕駛技能培訓(xùn)外，很少涉及服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。司機(jī)在服務(wù)過程中，不知道如何與乘客溝通、如何處理突發(fā)情況，這也是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下的重要原因之一。

與此同時(shí)，對(duì)于司機(jī)的違規(guī)行為，高德打車的處罰也往往不到位。有用戶投訴司機(jī)違約在三個(gè)不同的平臺(tái)接了三個(gè)順風(fēng)車單，在沒有經(jīng)過同意的情況下擅自開到未知目的地接人，嚴(yán)重耽誤了時(shí)間而且讓人感到非常不安全，可高德地圖平臺(tái)客服只愿意賠償拼車和獨(dú)享的三元差額，且不對(duì)司機(jī)進(jìn)行處罰。這種處罰不力的情況，不僅無法對(duì)違規(guī)司機(jī)起到有效的警示作用，也讓其他司機(jī)對(duì)平臺(tái)的公正性產(chǎn)生懷疑，同時(shí)也讓乘客對(duì)平臺(tái)的信任大打折扣。

網(wǎng)約車整治，路在何方？

高德打車的服務(wù)亂象，不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也影響了整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展。要解決這些問題，需要平臺(tái)、監(jiān)管部門以及整個(gè)行業(yè)共同努力，探索出一條有效的整治之路。

平臺(tái)自律：建立完善的管理體系

首先，網(wǎng)約車平臺(tái)作為服務(wù)的提供者，應(yīng)加強(qiáng)自身管理，承擔(dān)起主體責(zé)任。優(yōu)化投訴處理機(jī)制，提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，確保乘客的投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理，做到件件有回音、事事有著落。

其次，監(jiān)管部門應(yīng)加大執(zhí)法力度，完善相關(guān)法規(guī)，讓規(guī)則真正發(fā)揮作用。一方面，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)的日常監(jiān)管，建立常態(tài)化的檢查機(jī)制，對(duì)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)情況、司機(jī)資質(zhì)、價(jià)格執(zhí)行等方面進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；另一方面，完善法規(guī)政策，明確網(wǎng)約車平臺(tái)、司機(jī)、乘客等各方的權(quán)利和義務(wù)，對(duì)違規(guī)行為的處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，提高違法成本。同時(shí)，加強(qiáng)部門之間的協(xié)同合作，形成監(jiān)管合力，避免出現(xiàn)監(jiān)管空白和推諉扯皮的現(xiàn)象。

最后，網(wǎng)約車行業(yè)各平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)合作，形成行業(yè)自律公約，共同營(yíng)造良好的市場(chǎng)生態(tài)。通過建立行業(yè)協(xié)會(huì)等組織，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部的溝通與交流，分享經(jīng)驗(yàn)和資源，共同解決行業(yè)發(fā)展中遇到的問題。各平臺(tái)應(yīng)遵守行業(yè)規(guī)范和道德準(zhǔn)則，摒棄惡性競(jìng)爭(zhēng)，通過提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)模式等方式來吸引用戶，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的良性發(fā)展。

總而言之，網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展，本應(yīng)是為人們帶來更加便捷、高效、舒適的出行體驗(yàn)，然而高德打車的服務(wù)亂象卻給整個(gè)行業(yè)敲響了警鐘。整治網(wǎng)約車亂象，任重而道遠(yuǎn)，但我們有理由相信，只要平臺(tái)、監(jiān)管部門和行業(yè)各方齊心協(xié)力，就一定能夠讓網(wǎng)約車行業(yè)回歸正軌，實(shí)現(xiàn)健康、可持續(xù)發(fā)展。