TMT观察网_独特视角观察TMT行业

繼平安好醫(yī)生口罩營(yíng)銷翻車之后，又一家電商平臺(tái)絆倒在了口罩上。

近日，美妝電商平臺(tái)“海豚家”因口罩銷售“砍單”被推至了輿論的風(fēng)口浪尖。為防控疫情，口罩需求量大增，一時(shí)間各電商平臺(tái)的相關(guān)產(chǎn)品基本售罄，不少消費(fèi)者都在互相打聽尋找購(gòu)買口罩的途徑。

據(jù)北青報(bào)報(bào)道，近日，有不少消費(fèi)者在各大社交平臺(tái)發(fā)帖“控訴”海豚家。

消費(fèi)者們控訴稱，海豚家因物流、缺貨等原因單方面取消訂單，且退款金額與付款金額有出入。也有消費(fèi)者認(rèn)為，這個(gè)平臺(tái)以打折、縮短發(fā)貨時(shí)間等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者下載APP，購(gòu)買會(huì)員，虛假發(fā)貨騙取注冊(cè)量。

對(duì)此，海豚家方面表示，有部分口罩有被征用的情況。

據(jù)第一財(cái)經(jīng)報(bào)道，海豚家售賣的口罩被用戶質(zhì)疑沒(méi)有相關(guān)資質(zhì)，用戶更是始終沒(méi)有等到海豚家發(fā)貨。在海豚家公開表示口罩無(wú)法發(fā)貨后，用戶質(zhì)疑海豚家利用公眾對(duì)口罩的需求推廣App。

據(jù)蘋果APP榜單顯示，近日海豚家APP下載量一度超過(guò)淘寶、京東位列購(gòu)物APP排行榜第二。

另一方，與下載量一同飛速上升的，還有平臺(tái)的投訴量。據(jù)黑貓投訴顯示，截至2月14日，在“黑貓投訴“有關(guān)海豚家的投訴量已過(guò)萬(wàn)，12315熱線向媒體表示，也接到不少關(guān)于海豚家的投訴，但是具體數(shù)據(jù)還未統(tǒng)計(jì)。

買到口罩被退單，海豚家可能涉嫌消費(fèi)欺詐

據(jù)北京青年報(bào)記者報(bào)道，會(huì)員制電商平臺(tái)海豚家的經(jīng)營(yíng)主體“霍爾果斯海豚家科技有限公司”的營(yíng)業(yè)執(zhí)照已于2月8日被吊銷，同時(shí)，該公司100%控股股東北京凱譜樂(lè)科技有限公司在2017年至2020年，因“通過(guò)登記的住所或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無(wú)法聯(lián)系”已被列入企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常名錄3次。

2月14日，中消協(xié)聲稱，目前已經(jīng)對(duì)“海豚家”的“砍單”行為開展調(diào)查。

“從來(lái)沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)有海豚家這么一個(gè)平臺(tái)，直到2月3日那天一個(gè)朋友轉(zhuǎn)給我一個(gè)賣口罩的鏈接。”有消費(fèi)者對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示，就是因?yàn)榭吹揭粋€(gè)朋友發(fā)來(lái)了“海豚家”銷售口罩的鏈接，她馬上下載了app并注冊(cè)，但是一同下單的其他商品到貨了，口罩卻沒(méi)動(dòng)靜。

2月4日，海豚家官方微博發(fā)文“辟謠”：“由于疫情相關(guān)原因，以及物流堵塞，海豚家口罩類產(chǎn)品尚未發(fā)出。所以不存在售賣假口罩事宜，請(qǐng)勿輕信謠言。”

對(duì)此，部分未收到口罩的消費(fèi)者卻依舊不滿，消費(fèi)者蔡女士表示：“原先宣傳三奇醫(yī)用口罩有貨銷售，被三奇廠家“辟謠”，賺足了流量，然后退款，再上民用口罩，繼續(xù)賺流量，騙人“入會(huì)”。”

對(duì)此，有法律人士認(rèn)為，平臺(tái)如果明知無(wú)貨源，仍發(fā)布銷售信息，并吸引消費(fèi)者充值成會(huì)員下單，則構(gòu)成消費(fèi)欺詐，如果金額巨大，還可能涉嫌合同詐騙罪。

此外，海豚家還疑似存在不發(fā)貨強(qiáng)制退款的情況。

據(jù)第三方投訴平臺(tái)聚投訴顯示，2020年02月05日李女士投訴反映：“1月25號(hào)在海豚家付款42.4購(gòu)買口罩，2月4日在沒(méi)發(fā)貨也沒(méi)通知的情況下，退款32元，無(wú)故扣款10.4元，聯(lián)系客服無(wú)數(shù)次都無(wú)人回應(yīng)。”

實(shí)際上，近期受疫情影響，口罩未能及時(shí)發(fā)貨的并非海豚家一個(gè)平臺(tái)。有物流從業(yè)人士表示，受各地政府推遲復(fù)工的政策影響，部分地區(qū)的物流網(wǎng)點(diǎn)確實(shí)存在暫停運(yùn)營(yíng)的情況，但仍有部分地區(qū)物流正常運(yùn)營(yíng)。而順豐、郵政以及京東快遞一直都在正常攬收派發(fā)件。

14日晚9時(shí)許，海豚家針對(duì)中消協(xié)和消費(fèi)者質(zhì)疑的“砍單”回應(yīng)稱：”對(duì)給急于購(gòu)買防護(hù)用品的消費(fèi)者帶來(lái)的損失和影響深表歉意。將與涉及的入駐供應(yīng)商商戶承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，歡迎社會(huì)各界的監(jiān)督。”

質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，毫無(wú)服務(wù)體驗(yàn)何談“會(huì)員電商”？

相關(guān)資料，海豚家成立短短2年，不僅收獲了超5000萬(wàn)用戶，還得到了超10億元融資。去年9月，會(huì)員制海淘電商海豚家被評(píng)選為“融資中國(guó)2018-2019”年度最具發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè)“黑馬榜TOP50”。

自今年年初女神林志玲加盟代言以來(lái)，海豚家影響力還在不斷擴(kuò)大……但在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與極速擴(kuò)張之下，因商品質(zhì)量與平臺(tái)服務(wù)的不足，消費(fèi)者的大量投訴也隨之而來(lái)。

據(jù)媒體公開報(bào)道，2019年9月份，消費(fèi)者黃女士稱自己第一次在海豚家下單購(gòu)買的是一支口紅，收到快遞后發(fā)現(xiàn)口紅的保質(zhì)期是2019年，經(jīng)過(guò)多番溝通后客服告訴她該口紅的保質(zhì)期到2019年9月22日，黃女士表示非常氣憤。

與黃女士遭遇類似的還有王女士，王女士稱自己在海豚家購(gòu)買的雅詩(shī)蘭黛神仙水，雖然包裝顯示為400毫升，但掃碼后顯示為150毫升。另外，王女士還發(fā)現(xiàn)快遞雖然是“香港直郵”，但并沒(méi)有航班號(hào)。

低廉的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是消費(fèi)者選擇海豚家的原因，但大量的投訴顯然與平臺(tái)宣傳的“正品保障”有所出入。此次口罩風(fēng)波之前，在黑貓投訴平臺(tái)上，因貨品存在質(zhì)量問(wèn)題、平臺(tái)一直拖延不發(fā)貨、參加折扣活動(dòng)后訂單被擅自取消等諸多理由，海豚家已經(jīng)積累了大量投訴訂單。

質(zhì)量存疑無(wú)疑是購(gòu)物平臺(tái)的大忌，也是一個(gè)泛行業(yè)的問(wèn)題，將之放到以“直供正品”為生存基礎(chǔ)的海豚家，這個(gè)問(wèn)題更為致命。在這個(gè)以“會(huì)員低價(jià)買正品”為核心的購(gòu)物平臺(tái)上，比低價(jià)更重要的正是買到品牌正品。

雖然海豚家的對(duì)外宣傳到位——有相當(dāng)一部分用戶是因林志玲或者大筆折扣而選擇在海豚家購(gòu)物，但商品的質(zhì)量未必跟得上宣傳的腳步。

質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，有會(huì)員之名卻無(wú)“會(huì)員服務(wù)”之實(shí)的海豚家，何以談“會(huì)員電商”之革新。

口罩風(fēng)波之后，企業(yè)、行業(yè)公信力資本嚴(yán)重受損

從資本眼中的寵兒，到問(wèn)題頻發(fā)的平臺(tái)，對(duì)于會(huì)員電商行業(yè)來(lái)說(shuō)，行業(yè)的“公信力資本”本就捉襟見(jiàn)肘，口罩事件也使得行業(yè)“公信力資本”不斷被透支。

此次海豚家的口罩事件之后，會(huì)員電商行業(yè)的公信力或?qū)⑦M(jìn)一步受挫，行業(yè)生態(tài)也可能進(jìn)一步面臨著信任資本缺失的困局。

所謂“公信力資本”，實(shí)際上是一種長(zhǎng)期主義企業(yè)所必需的“軟實(shí)力”，而“公信力資本”的積累是非常難的，同時(shí)又是非常脆弱的。以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)為例，莆田系醫(yī)院醫(yī)療事故頻發(fā)，醫(yī)美行業(yè)亂象使得行業(yè)“公信力資本”不斷被透支，獲客成本高居不下，從使得商業(yè)生態(tài)不斷惡化。

“一旦皇帝成了人們?cè)骱薜膶?duì)象，他做的好事和壞事就同樣會(huì)引起人們對(duì)他的厭惡。”這個(gè)評(píng)價(jià)被后人引述為“塔西佗陷阱”。

可以預(yù)見(jiàn)的是，此次口罩事件之后，海豚家也不可避免的陷入“塔西佗陷阱”，被消費(fèi)者打上“發(fā)國(guó)難財(cái)”的標(biāo)簽，從而損失大量的企業(yè)公信力資本，不管海豚家口罩銷售事件的真正原因，和初衷是否帶有善意。

其實(shí)，拋除“陰謀論”的思維方式，我們?nèi)匀挥欣碛善髽I(yè)增加口罩供給的初衷是善意的，但在具體操作細(xì)節(jié)上確實(shí)應(yīng)該加以考量，比如在實(shí)施的細(xì)則上，更應(yīng)該想到在口罩作為稀缺性資源的當(dāng)下，如何將有限的供應(yīng)做合理分配，而不是在利潤(rùn)和流量的導(dǎo)向下盲目投向市場(chǎng)。

在向善財(cái)經(jīng)看來(lái)，特殊時(shí)期，企業(yè)更應(yīng)該具有“公益意識(shí)”，“公益”即公共利益，面對(duì)突發(fā)重大公共事件首先要考慮不是企業(yè)如何盈利，而是能夠?yàn)樯鐣?huì)、為消費(fèi)者做有效的價(jià)值讓度，從而積累企業(yè)自身的“公信力資本”，以此不斷增強(qiáng)行業(yè)的公信力資本。

客觀上來(lái)看，口罩風(fēng)波之后，不只是海豚家，整個(gè)會(huì)員電商行業(yè)的“公信力資本”也將進(jìn)一步下降，而要想重新積累起消費(fèi)者大眾的公共信任，只會(huì)變得愈發(fā)艱難。

“作為電商企業(yè)，物流難以保障并非是海豚家口罩產(chǎn)品上線后發(fā)生的狀況，而商品上線之前沒(méi)有考慮物流上的可行性，一方面不排除是“蹭流量”的行為，但也可能是其經(jīng)營(yíng)者不懂電商，沒(méi)有意識(shí)到物流作為電商核心能力的重要性。”有從事電商行業(yè)的人士對(duì)媒體表示。

結(jié)語(yǔ)：

營(yíng)銷的本質(zhì)，是建立產(chǎn)品價(jià)值和用戶之間的鏈接，因此優(yōu)秀的營(yíng)銷應(yīng)該是一種價(jià)值交換。而在特殊時(shí)期，企業(yè)應(yīng)該謹(jǐn)慎營(yíng)銷，通過(guò)必要價(jià)值的讓度來(lái)滿足疫情中人們的需求，哪怕是一點(diǎn)微不足道的小需求。

ps：向善財(cái)經(jīng)原創(chuàng)稿件，訂閱號(hào)ID：IPOxscj，商務(wù)轉(zhuǎn)載合作聯(lián)系：a913613543，轉(zhuǎn)載保留版權(quán)信息違者必究。）