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三星去年年度機皇Note 7的全球召回事件還歷歷在目，如今這家韓國巨頭卻又要開始緊急處理Note 8出現的嚴重電池問題。

具體來說就是，有部分三星Note 8用戶在網上反饋稱，他們的設備在電量完全耗盡的情況下會變得無法使用，也不能充電以及重啟手機。

隨后，三星電子對于這一故障作出了回應，該公司表示正在認真應對此次電池故障的報告，他們只收到少部分消費者可能和充電管理有關的咨詢，只有在掌握了受影響設備的更詳細信息后，才能就此事發表進一步評論。

同時，三星電子中國區方面透露，國內還沒有發現上述情況。

從目前的情況看，三星在Note 7事件后“痛定思痛”制定的“八重電池安全檢測”（8-Point Battery Safety Check）似乎并沒有起到作用。那么，在今年三星太子李在镕面臨多年牢獄之災，公司實際上出現了權力真空局面的被動環境下，這家企業還能依靠自己的危機公關化險為夷嗎？

Note 7的慘劇歷歷在目

所有人都知道，2016年三星旗艦手機Note 7發售后出現多起電池自燃事件。去年1月，三星電子公布了三星Note 7爆炸調查結果，電池問題的起因是Note 7電池尺寸與電池倉不匹配、存在制造缺陷、導致電池過熱，從而起火爆炸。

應該說，當年Note 7的爆炸事件對于三星帶來的負面影響是毀滅性的。在事件發生后，各國航空主管部門、以及各航空公司發布警告，強烈建議乘客在乘坐飛機時不要使用這款設備，不要為它充電，也不要放在托運行李中。這款定位高端的手機，搖身變成“最不安全”的手機。

在無奈宣布全球召回后，有外界預計三星此次召回行動的成本約為10億美元，公司股價也一直跌跌不休，市值兩天蒸發掉190億美元，直接的經濟損失不可謂不慘重。

當然，同經濟損失相比，此次事件給三星帶來的戰略損失更為可惜。

有市場分析公司表示，Note 7的爆炸不僅炸掉了三星狙擊iPhone 7 的機會、讓三星積累的上漲動力消失殆盡，還讓這家韓國寡頭企業的品牌形象盡失。

八重電池安全檢測

在Note 7出現重大安全事故后，三星很快出臺了多項措施，其中就包括緊急制定了“8項電池安全檢查措施”，以確保電池安全可靠。消息稱，這所謂的“8項電池安全檢查措施”包含如下這些檢查環節：

第一，耐久度測試，三星將對電池進行過充測試，刺穿測試以及極限溫度測試。

第二，視覺檢查，三星將依照標準客觀的對每一塊電池進行檢查。

第三，X光掃描，深度分析電池內部有無故障。

第四，高強度充/放電測試。

第五，TVOC(總揮發性有機化合物)測試，檢測電池是否存揮發性有機化合物泄漏問題。

第六，電池拆解測試，檢測電池焊接點和絕緣膠帶狀況。

第七，重度使用測試，三星將模擬用戶重度使用環境對電池進行壓力測試。

第八，OCV測試，從元件到設備組裝，三星將對整個生產流程進行電壓檢測，以確保電池的安全性。

除了這八項測試之外，三星還在另外三個方面提升電池安全性，包括提升電池材料的標準，改進硬件設計以保護電池。另外三星還將改進電池管理的軟件算法，更好的控制充電溫度，電流和充電時限。

對此，三星電子移動通信業務可靠性群組高級副總裁李圭喆(Sangkyu Lee)在接受媒體采訪時信誓旦旦的表示：“以上所有這些都只是三星正在努力繼續使產品安全成為頭等大事的一個示例。”

當時的大家都以為，在經歷過Note 7事件之后，三星將在電池安全這一手機生產環節中起到表率作用，帶動整個手機行業的進步，最終為用戶帶來舒適、可靠的移動體驗。

只可惜，三星很快就給我們打了一臉。

危機公關

眾所周知，去年8月首爾中央地方法院裁定韓國三星電子副會長、集團實際控制人李在镕行賄、挪用公款、非法轉移資產、隱匿犯罪收入和作偽證5項罪名全部成立，判處5年監禁。李在镕本人則抱怨刑期太長，提起上訴。

韓國的互聯網上曾經盛傳著這樣一個段子：“要知道韓國的未來局勢如何，只要看三星的董事長是否還在韓國。”雖然這的確有一點夸張的成分，不過也足以看出韓國國內對于三星的依賴程度。

每年，為了參加進入三星集團的“敲門磚”SSAT考試考生屢創新高，在韓國青年經歷著“史上最難就業季”的這幾年，這個數字只增不減。這個與“美國中學入學考試”同名的考試，主要是為了打破“文憑定終身”的概念，認定是否具有進入三星各子公司的職務能力而進行的考試。

然而，雖然三星在韓國本土影響力巨大，但在如今Note 8再次遭遇電池問題、公司最高管理層又出現權力真空的情況下，三星的那一套危機公關還能否在全球范圍內奏效呢？

回首思考三星在Note 7上采取的公關戰略，簡直堪稱公關界的反面教材，幾乎每一個節點都作出了最糟糕的選擇。

的確，品牌危機公關最喜歡使用的就是“拖字訣”，即用時間稀釋噪聲，但這種策略在安全問題上很多時候并不適用。安全是最基本的，一旦出問題就很危險，當出現產品安全隱患，應該做的是全面檢查確保產品安全，竭盡所能讓消費者相信是安全的，并將問題型號和其他款型進行切割，證明這是個別事件。而如果檢查后發現確實存在設計上的安全問題，也絕對不能心存僥幸，誠懇道歉、即時召回是最好的方法。

但三星在Note 7上完全是背道而馳。該公司在調查過程中不斷否認產品本身有問題，結果一邊否認一邊爆炸不斷。三星更錯的一步在于更換了所謂的安全版電池，結果還是接連爆炸，這不僅讓消費者對企業的產品和能力產生懷疑，更會質疑其誠信，認為其刻意欺瞞。到了這一步已不僅僅是一個產品虧錢的問題，而是整個品牌都受到了拖累。

三星目前首先要做的就是徹查Note 8的電池問題原因，并完全透明的向消費者公布調查結果，無論是免費更換電池、升級固件、全面召回Note 8，甚至是完全停產這一機型都在所不惜。因為如果三星在這一事件上的危機公關再出現任何閃失，該公司失去的可能不僅僅是整個Note品牌這么簡單了，整個集團聲譽都將受到波及。

或許，同期出現的蘋果“降速門”事件處理方式能夠給三星帶來一些啟發。

【來源：騰訊科技】