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“十八年來，在公司內(nèi)部我們一直不允許同事吹兩個(gè)牛，第一是吹牛說自己技術(shù)很強(qiáng)大，第二不能吹牛說自己的服務(wù)做得很好。”在2017年10月13日舉行的云棲大會(huì)上，阿里巴巴董事局主席馬云這樣說道。

專門“點(diǎn)名”相關(guān)業(yè)務(wù)，這在馬云的發(fā)言中并不多見。如果說，達(dá)摩院和云棲大會(huì)向世界展示了阿里被商業(yè)光芒掩映住的技術(shù)實(shí)力，那隨著阿里服務(wù)體系向公眾正式露出——這支說一不二的“柔軍”，展現(xiàn)出的又是阿里柔性的一面。

而承接這個(gè)與電商截然不同業(yè)務(wù)的，非阿里集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群莫屬，內(nèi)部番號(hào)CCO線（首席客戶官）。這支強(qiáng)悍的團(tuán)隊(duì)一直非常低調(diào)，甚少對(duì)外發(fā)聲，但它卻是保障全球最龐大電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)營的衛(wèi)士，也是檢驗(yàn)阿里 “客戶第一”價(jià)值觀的考官，每天服務(wù)著數(shù)億消費(fèi)者和商家。

今年1月，阿里CEO張勇來到CCO，“親聽”客戶的聲音。半個(gè)月前，馬云也剛來過?！靶律虡I(yè)背景下，體驗(yàn)是核心競爭力。所以，客戶服務(wù)絕不僅是公司里的兜底部門，服務(wù)小二更應(yīng)要是一個(gè)組織里最有話語權(quán)的人?！庇冒⒗锇桶图瘓F(tuán)首席客戶官吳敏芝的話說，在阿里，服務(wù)小二的工作不只是接電話回復(fù)問題，還要作為客戶代言人直接參與到業(yè)務(wù)討論中，對(duì)影響到消費(fèi)體驗(yàn)的場景可以直接“SAY NO”……這里藏龍臥虎，就好像像金庸小說里的掃地僧，是絕頂高手但江湖無名，一般人甚至連他們的真名都不知道。

阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云在服務(wù)一線“親聽”客戶聲音

小二官楠

3000通電話中測算出“九型人格圖”

官楠是南京人，學(xué)的是建筑設(shè)計(jì)。畢業(yè)后，曾創(chuàng)業(yè)開淘寶店，或許是這段經(jīng)歷，讓他對(duì)服務(wù)好消費(fèi)者和商家的“客服”崗位心生敬慕。

2012年，官楠到阿里做起來客服，理科男的鉆研勁兒上來了。阿里有句名言叫“一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，一切數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”，那人物性格是不是也可以數(shù)據(jù)化呢？他花了近2年的時(shí)間，從3000多通電話錄音提交的優(yōu)秀案例中，選取出50多個(gè)不同小二處理的交易，進(jìn)行仔細(xì)分析，終于做出了適用于服務(wù)的“九型人格圖”。就像人物的性格一樣將客戶類型分為領(lǐng)袖型、成就型、和平型、活型、藝術(shù)型、全愛型、理智型、忠誠型和完美型，每一種類型都有特定的服務(wù)模式。

完美型的會(huì)員原則性比較強(qiáng)，對(duì)自己和別人都要求很高，追求完美，溝通的時(shí)候需要理性有邏輯，適當(dāng)可表現(xiàn)一些幽默，當(dāng)然講話也必須要真誠，直接了當(dāng)；活躍型人格會(huì)在打電話溝通中重復(fù)自己的遭遇，中間穿插些與案件不相關(guān)的事情。遇到這種類型的客戶，打斷他，可能就會(huì)引起投訴，耐心聽完了，問題基本上也就解決了。

因?yàn)椤熬判腿烁瘛惫匍木b號(hào)也改了，從“官奶奶”到“阿里樂嘉”，很多小二用著“九型人格”神器，處理case起來輕松多了。

小二理善

“叫我鑒寶專家我是拒絕的”

玉石翡翠去哪里能淘到好貨？LV包包如何鑒別真假？鉆石看哪些標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分好壞？哪個(gè)牌子的手表最保值？

以上問題，問遍知乎、百度百科、悟空問答，各路大神眾說紛紜，也不一定找得到確切答案，但小二理善可以。

作為負(fù)責(zé)珍品拍賣的客服小二，理善每天主要的工作就是解決交易雙方的糾紛、拍賣規(guī)則的完善和執(zhí)行。

糾紛解決得多了，對(duì)于“鑒寶”這件事情，理善頗有心得。以翡翠為例，他知道翡翠原石產(chǎn)地哪里最多、設(shè)計(jì)加工哪里最好、哪里去買翡翠最容易被忽悠，什么樣的是好翡翠，什么樣的是“坑”。在服務(wù)客戶時(shí)，他同樣會(huì)講解專業(yè)知識(shí)，提供專業(yè)建議。

有一次，有個(gè)買家找到理善，說看到某個(gè)直播去緬甸買翡翠原石，現(xiàn)場切開，這種翡翠的品質(zhì)特別好。“后來我跟他講，從產(chǎn)業(yè)鏈角度上講，全世界百分之八九十的原石產(chǎn)自緬甸。但是因?yàn)橹袊俗怨乓詠砭屯嬗袷畎l(fā)達(dá)的設(shè)計(jì)和加工全部都在中國。你今天看到的原石可能是緬甸的，但是現(xiàn)場加工未必是真實(shí)在緬甸發(fā)生的，緬甸的工藝也未必比中國的更好。他一聽覺得還挺有道理的，交流之后就對(duì)行業(yè)有了更深的認(rèn)知，這是我們比較愿意看到的?！?br>
锃光發(fā)亮的額頭，謙遜中帶著俏皮。但很多人想不到的是，這位進(jìn)入阿里三年半的拍賣小二，當(dāng)初可是浙大電子應(yīng)用專業(yè)畢業(yè)的高材生。

小二葉棋

治好了多年未愈的‘游戲癮’

和理善邊學(xué)邊練不同，葉棋是把“嗜好”變成了職業(yè)。

全區(qū)第一戰(zhàn)士，魔獸世界90級(jí)，都是貼在他身上的標(biāo)簽。從小霸王學(xué)習(xí)機(jī)到現(xiàn)在的吃雞游戲，大大小小玩過的游戲不下百種。但還不夠，葉棋的目標(biāo)是做“頭號(hào)玩家”，這不光會(huì)玩更多更復(fù)雜的游戲，還要去解鎖各種游戲里面的消費(fèi)者遇到的問題。為此，他向公司申請(qǐng)了一臺(tái)價(jià)值高達(dá)2萬多元的高配置電腦，里面安裝各類游戲，只為了研究其中的貓膩。

吃雞游戲火的同時(shí)，平臺(tái)上也出現(xiàn)了各類變異的“外掛”“充值”，為了解這里面的貓膩，團(tuán)隊(duì)同學(xué)竟一起通宵打游戲研究。

有一次，葉棋接到買家投訴Q幣充值交易實(shí)際未收到充值。商家提供了發(fā)貨憑證，但是買家提供了騰訊官方客服，QQ聊天記錄，證實(shí)買家未收到貨。

按正常方向處理，是退款買家。但葉棋憑經(jīng)驗(yàn)判斷，官方客服不會(huì)幫助查詢Q幣是否充值成功，會(huì)讓買家自行查看交易明細(xì)，但交易明細(xì)不會(huì)全部展示。

葉棋自己登陸QQ，求助騰訊客服查詢，得到的結(jié)果是為不透露，自行查詢。于是他告訴買家，查詢方式官方不提供，請(qǐng)?zhí)峁㏎Q聊天記錄明細(xì)，顯示對(duì)方QQ號(hào)。結(jié)果，買家不敢提供承認(rèn)，這個(gè)交易做假證，商家的利益得到了保障。

“從前在學(xué)校打游戲可以兩天兩夜不吃不喝不睡，現(xiàn)在變成職業(yè)，對(duì)各種“案件”就感興趣，對(duì)游戲本身反倒不感興趣了。我現(xiàn)在的興趣是釣魚?！比~棋笑著說。

阿里巴巴集團(tuán)首席客戶官吳敏芝

在人人都看六便士的時(shí)代

他們是帶我們望向月亮的人

將近零點(diǎn)的時(shí)候，阿里西溪園區(qū)3號(hào)樓辦公室的最后一盞燈熄滅了。耳朵里的聲音褪去了，腦子里的聲音也在消散。夏天夜晚的蟲鳴讓園區(qū)更加安靜。手上的case還沒有處理完，明天又是打仗的一天。

他們也會(huì)想起馬云曾說的阿里的客服應(yīng)該是阿里體系里面最優(yōu)秀的一批人才，也是最能了解客戶聲音的一群人。通過他們對(duì)問題的沉淀、梳理分析，反饋給公司里的各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)的變化。這個(gè)價(jià)值，最后會(huì)體現(xiàn)在客戶對(duì)產(chǎn)品的好評(píng)、更多的復(fù)購、以及商家內(nèi)部供應(yīng)鏈優(yōu)化帶來的成本節(jié)約，價(jià)值是巨大的。

走出西溪園，滿天數(shù)星斗。一切皆平凡而有意義。

客服在傳統(tǒng)概念中被普遍認(rèn)為是門檻最低的，把服務(wù)做好就可以了，但阿里CCO線完全顛覆了這種認(rèn)知。在CCO團(tuán)隊(duì)近3千名員工中，一線實(shí)際服務(wù)客戶的阿里員工僅有600多名，剩下2千多名是技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營、數(shù)據(jù)分析、商業(yè)智能……其中有個(gè)團(tuán)隊(duì)成員大多來自麥肯錫、埃森哲等各類咨詢公司。

正如阿里集團(tuán)CEO逍遙子所說，整個(gè)CCO線，是非常重要的和用戶接觸的點(diǎn)，這個(gè)接觸點(diǎn)給用戶的體驗(yàn)，最終決定了整個(gè)阿里巴巴對(duì)用戶的體驗(yàn)。他們堅(jiān)持做最基礎(chǔ)的事，在原子顆粒度的基礎(chǔ)上，有耐心，甘做孺子牛。

文章來源于浙江在線