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文|曾響鈴 |科技向令說（xiangling0815）

程維的道歉，除了不再以規模和增長為滴滴發展的衡量尺度，還強調要把資源向安全和客服體系傾斜。前者，不少人不太相信，后者，很多人也未看到具體的路線圖。

在對客服鋪天蓋地的批評和質疑外，響鈴以一個普通滴滴用戶的角度，妄圖談談滴滴究竟應該怎么改的“實際問題”，給點并不完全的建議。

 

滴滴的客服，怎么改都不能再是“客服”

這次事件中，滴滴的客服毫無疑問是“互聯網客服”的標準形態，作為一個節約了成本的“成本中心”很成功，只不過，這種成功反過來會招致滴滴的毀滅。滴滴的客服，無論如何不能再以原有的、互聯網行業通行的客服去定義。

1、打車就是打車，不是互聯網打車

靠著“真房源”的招牌，左暉的鏈家越做越大；而姚勁波的58同城也想搞租房，甚至不惜聯合鏈家的競爭對手成立所謂真房源聯盟，最終還是不敵鏈家。

姚勁波的夢想是輕模式，只做信息中間商，殊不知，租房或者售房本就是強線下業務，只有鏈家這種鋪天蓋地鋪門面、搞洗腦培訓的做法才能匯集海量硬派數據俘獲市場，鏈家那本有著上億房源數據的虛擬冊子，是姚勁波遙不可及的。

打車也是這樣。

在出租車公司，都有專門負責處理司機管理、乘客投訴、相關安全監控的部門，這個部門每天絞盡腦汁怎么讓手底下的司機、乘客更安全一點，例如裝實時監控、GPS，甚至有些治安不好的城市還一度給駕駛位安裝防護網。

但是，這個部門從來都不叫做什么客服部門，或者說，它們從來不是以客服的心態在做事。

打車就是打車，互聯網只是讓它更便利，它不能缺少一個強線下業務應有的玩法。司機、乘客都不是在云端完成交易，以互聯網金融、游戲、社交、在線教育等領域的互聯網客服標準匹配線下業務，是滴滴的根本問題。

警察抓小偷取證，滴滴要到北京總部處理，就像騰訊的純互聯網業務一樣，這種“線上化”思維讓滴滴處理打車這種線下業務效率低下，尤其是出現安全問題時，應對能力幾乎為零。

滴滴客服變革，不能再以客服自居，或者，名字不變但干的活必須推倒重來，至少，妄圖用“輕模式”來解決客服問題不太可能，這已經不是成本投入的問題了。

2、做“真熱線”，不做“緩沖式熱線”

前兩年，機關事業單位無人值守的網站、官微、官博屢屢被盜，上演了許多鬧劇。某種程度上，普通人對市面上的各種“熱線”變冷現象見怪不怪，機關、事業單位、組織、企業各種對外聯絡或服務的窗口，變成了例行公事的擺設。

12315、12345等尚且被詬病，在非敏感時段（如315前后）表現不盡如人意，其他諸如XX局、XX公司的服務熱線更是被接線員客套一下就沒了下文。

這些熱線，說白了都是緩沖式的，成為主體面對用戶或公眾的隔離帶，在重大事件發生時，又成了緩解洶涌民意爭取處理時間的工具。

只有一種熱線不是，那就是會出人命的事，如110、119、120、122等“真熱線”。

很不幸，滴滴做的就是這樣一種會出人命的業務。根據海因里希法則（Heinrich's Law），每1起重大事故背后，有29起輕微事故和300起隱患事故，滴滴的兩起奸殺事件，加上被爆出的諸多被私了的、未公之于眾的死亡事件，這個平臺上的隱患可能遠遠超出了想象。

滴滴客服處理用戶投訴，乃至受害者朋友憂心忡忡的問詢時，仍然是力圖做一個“緩沖式熱線”，這固然和所有人都在談論的外包有關，但根本上還是滴滴的客服理念問題。

做“真熱線”是滴滴客服必然要走的路，畢竟，做不好是要死人的。

 

別再盯著外包了，客服要做點“出格的事”

罵外包的太多了，但滴滴對客服的理念的不改變，自營客服肯定還是一個樣。從解決問題的角度，滴滴或應當采取這幾個動作。

1、參考110、Uber做“真熱線”

坐在110接警臺那里的，不是普通話務員，很多時候他們帶著警銜，這個警銜往往還是碾壓派出所的級別，這意味著話務員可以當場指揮派出所去執行任務，這是為了最大程度保障緊急事件的處理。

當然滴滴沒辦法做到這樣，但其老對手、后被收編的Uber的玩法卻能給出直接的參考。

由于信奉所謂的“信任”理念（企業與員工，企業與客戶，司機與乘客相互信任），Uber的客服權利很大，不限量扣錢、封禁賬號，隨意進出任何一個辦公場所。

Uber客服自行判斷事態并利用權限快速處理（是不是和110很像），保證了熱線是真的熱，而滴滴的客服只能小事做受氣筒、大事做傳聲筒。

這不是單純的權限問題，而是一個正反邏輯問題。Uber不是沒有內控機制，客服如果瞎處理，發現3次永久開除。其邏輯與滴滴是相反的，前者是先執行再追溯調查，后者是先調查再去執行。結果證明，滴滴的做法，等來的是美好年華女孩冰冷的尸體。

2、 “大客服”運營

武漢、深圳、石家莊、煙臺等地污言穢語的QQ群令人憤慨，許多人包括政府部門要求調查、關群。但這些在司機群體中影響力頗大的QQ群，并沒有滴滴客服的身影。

出租車尚且知道做的士群體的情感運營，介入QQ群、車友會運營，對滴滴百利而無一害。以官方的姿態做司機運營，平息輿論的憤怒，同時與司機群體有更接近的接觸方式。

相對冰冷的客服IM對話、電話，滴滴完全有更多方法挽回流失的司機群體，在過去，滴滴客服并不承擔這個職責。更重要的是，這個過程直接利于對安全風險的防范。類似的玩法還有很多，“大客服”施展空間更大。

3、業務安全“真評估”

這次事件后，憤怒的網友扒出了滴滴所謂安全專家在空姐事件后自信滿滿的表達，大數據、AI之類的技術自信溢于言表。

吊詭的是，用戶安全沒見改善，大數據殺熟之類的負面倒是層出不窮。一些網友還扒出順風車的匹配機制中，男司機與女乘客的搭配，要比男司機與男乘客的搭配更優先成單。

這樣的滴滴順風車或是為了增加更多社交的屬性，不過，用戶對安全、對服務的技術感知缺失卻是事實，一旦出了事，滴滴這盤社交牌就被打得稀碎。

就如公安系統經常評估城市安全治理的成效，滴滴作為一個在海因里希法則下安全隱患突出的平臺，在從事打車這種線下業務時，也應當通過大數據、AI等技術接入客服體系，定期做總體風險的評估與安全管理成效的自查，而不是把時髦的技術當做如何摳錢、如何sexy的手段。

客服在這里一方面是重要的數據和反饋窗口，另一方面又將結果直接應用到外部事件處理上，例如評估整體安全形勢變差，便進一步加大人力物力。這與警察管理城市治安是一個道理。

4、市場安全的主動式教育

按滴滴官方道歉信的說法，目前其服務打車十億次以上，大業務量意味著小概率事件發生的可能性大大增加。

從功利的角度，一方面要滴滴要做自我改進，另一方面就如公安系統開展社會治安防范教育，滴滴或也要通過市場安全教育的方式，主動讓乘客知曉和使用自己提供的安全服務，客服就成為重要的窗口。

2016年，滴滴就推出了可以一鍵求救的功能，至今存在，但詢問多數人都不知道如何使用。

110等號碼變得耳熟能詳，提升了治安事件及時處理的能力。如果程維真的要刮骨療毒，做長久的生意，除了開發出一系列配套的客服、安全系統，讓滴滴受眾下意識地知道如何使用這些系統也尤為必要，不能總是出了事了，跳出來說我早就有這個功能了。

 

提升“客服”投入？不如再砍掉一些

不少人呼吁滴滴必須加大對現有客服的投入，而滴滴的資源傾斜，或也被理解成除了機制設計外的多投錢、多加人。但在響鈴看來，對現有“客服”的投入，不如再砍掉一些為好。

1、低效重復的工作，越投入越浪費

以“緩沖”為目標的客服，通常都會進行統一話術的培訓。其目標，沒錯，是盡可能撇責任，因此當我們去面對這些機械式的客服時，很難從他們的回應中找到攻擊的點。

如果一個客服不小心說多了被抓住把柄投訴，其小組長往往是叫過去，不是教訓罰款，而是告訴他吸取教訓。

由此，分析樂清事件中滴滴客服的回答，“保持手機暢通”、“盡快加急處理”、“一小時還未滿”、“您也消消氣”，這種由人工說出來的話術毫無價值。而且，有網友統計，滴滴當下客服處理非緊急投訴的方式也十分固定——10元優惠券，簡單得不能再簡單。

滴滴的客服外包廠商和君縱達，號稱要做客服界的富士康，而富士康是出了名的機械式工作。滴滴就算投再多錢，有再多機械式執行的人員（哪怕自營），也改變不了客服無應對安全事件能力的現實。

這種工作，不過就是最普遍認可的人工智能最先代替的工作類型。對滴滴來說，砍掉這種客服，讓低成本的AI來代替機械式的回應用于非重要事件的處理，同時把成本投入到應急機制上，是更優的選擇。

而能夠提供這種AI客服的產品市面上一抓一大把，知名的SaaS產品網易七魚、容聯七陌、逸創云客服、小能客服等都把它當做了最基礎的服務，例如網易七魚就自稱可以提供語音識別、智能問答、知識庫、相似問法學習、相似問法學習等技術，且不說其AI深度能有多高，應對滴滴這些讓人尷尬的固定話術怕是綽綽有余。

滴滴早就同逸創云客服有過合作，外包以后，怕是也沒管所謂的AI應用問題了。AI代替這些固定話術的人工，有充分的現實可行性，同時在客服管理上也能更專注于重點復雜問題的解決。

2、重大事件識別與處理系統更值得投入

在碧桂園之前，萬達可能是工期控制玩得最溜的地產商，其獨創了一套紅綠燈玩法，通過地產工程項目的系統分析，每個責任人匹配各自的一級節點、二級節點、專項計劃節點，很難出現工期延誤現象。

滴滴客服暴露出的處理問題拖沓問題，用客服的行話說，就是低效的工單系統（一線客服無法處理的事，填單上報或流轉至其他部門處理），按正常的流程推測，加急事件負責人怕是被滿屏的紅色加急忙壞了，按先來后到一個個處理，所以才出現樂清女孩相關的內容被拖延。

萬達可把各類計劃拆得很細，滴滴原本也應當有把所有事件區分的能力，不同級別的事交由不同級別的職員負責，最底層的由AI自主完成，并進行預篩選。在工單流轉的落地層面，這也并不難實現，類似網易七魚這種產品，一般都有工單接口對接、自定義SLA監控預警、多場景創建工單、工單自動分配的能力，滴滴自己合作的逸創云客服也常常自稱有強大的工單系統，但滴滴最終卻選擇了自研系統，其究竟如何處理工單，不得而知。

不過，不論外部服務還是自研，前提是，滴滴得能夠從龐大的信息庫中區分出不同的事件類別，準確識別重大隱患事件，這將是滴滴客服下一步浩大的工程，是真正體現大數據技術能力的地方。

3、裁撤低效人工，全時、全鏈覆蓋

滴滴不是只有白天才運行，以安全為重心，發生在夜間的客服需求必然需要更被重視。處理重大事件的安全機制，在夜晚更不能懈怠。

砍掉低效人工投入，用SaaS之類的工具（自研或購買服務）自帶的AI解決重復問題，并輸入辨識能力，24小時篩選出隱患事件，交由高權限的優質客服團隊隨時響應和解決，將重心放在安全事件的預防上，這種人+工具或是滴滴可行的客服改革落地方式。

低效重復不是原罪，但它卻阻擋了快速響應意識的建立。養著一些機械式執行的客服并無問題，只是滴滴眼下的情勢、社會對安全的需求，更需要滴滴客服突出關鍵核心部分的建設，資源傾斜不是隨便加加錢就完事了的。

最后說一句，滴滴事件或也成為整個客服行業的契機。一個企業里普遍設置有VP的職能，在界定職能和考核上卻一直模糊。從滴滴此次事件推演出的全時、全鏈覆蓋的客服體系，是否能夠成為利用互聯網思維解決問題，同時還能保證客服“高效解決問題”本質的解決方案？

眼下并沒有答案，但這的確是這個行業和這個職能部門發展必須面對的。

【完】

曾響鈴

1鈦媒體、品途商業評論等2016年度十大作者；

2 虎嘯獎評委；

3 AI新媒體“智能相對論”創始人；

4 作家：【移動互聯網+ 新常態下的商業機會】等暢銷書作者；

5 《商界》《商界評論》《銷售與市場》等近十家雜志撰稿人；

6 鈦媒體、界面、虎嗅等近80家專欄作者；

7 “腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現演變為“自媒體”，成為一個行業。

8 現為“今日頭條問答簽約作者”、多家科技智能公司傳播顧問。