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網(wǎng)貸天眼訊：銀行客服中心轉(zhuǎn)型發(fā)展需借力金融科技。作為銀行重要的有機(jī)組成部分，銀行客服的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新無(wú)疑也是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中的重要一步。 7月5日，中國(guó)銀行業(yè)

網(wǎng)貸天眼訊：銀行客服中心轉(zhuǎn)型發(fā)展需借力金融科技。作為銀行重要的有機(jī)組成部分，銀行客服的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新無(wú)疑也是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中的重要一步。

7月5日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在京發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告（2016）》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）顯示，截至2016年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達(dá)到5.36萬(wàn)人，較2015年同比增加8.3%。

“經(jīng)過(guò)近二十年的實(shí)踐，銀行業(yè)客服中心取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。在服務(wù)內(nèi)容的拓展、服務(wù)渠道的豐富、服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量的提升、運(yùn)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)變等方面出現(xiàn)了可喜的發(fā)展?！?中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)黃潤(rùn)中表示。

上述《報(bào)告》也指出，雖然客服人員總規(guī)模較上年有所增長(zhǎng)，然而隨著智能化手段的廣泛應(yīng)用，全行業(yè)從事傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)的客服人員規(guī)模仍保持不斷下降的趨勢(shì)。

實(shí)際上，這兩年來(lái)，以“人工智能”，“區(qū)塊鏈”等金融科技成為討論的“熱詞”。而近期,四大行相繼與互聯(lián)網(wǎng)金融巨頭簽署合作協(xié)議,“商業(yè)銀行＋金融科技”儼然成趨勢(shì)。

“金融科技技術(shù)日益成熟，加速了智能客服的建設(shè)。毫無(wú)疑問(wèn)，大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算和區(qū)塊鏈等金融科技技術(shù)的日益成熟，為客服業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供了更有力的工具，加速了智能客服的建設(shè)進(jìn)程。” 中國(guó)民生銀行首席信息官林曉軒表示。

他還進(jìn)一步透露，民生銀行也正在加速推進(jìn)智能客服平臺(tái)的建設(shè)，以企在降本增效的同時(shí)，也全力為廣大客戶提供更卓越的服務(wù)體驗(yàn)。

同時(shí)，《華夏時(shí)報(bào)（公眾號(hào)：chinatimes）》記者注意到，當(dāng)前銀行業(yè)務(wù)離柜化已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì)。

“民生銀行業(yè)務(wù)離柜率已經(jīng)連續(xù)幾年超過(guò)90%?！?林曉軒表示，隨著客戶越來(lái)越少到網(wǎng)點(diǎn)，那么客服中心在服務(wù)客戶、了解客戶、維護(hù)客戶、獲取客戶中的作用也就越來(lái)越重要?？头膭?chuàng)新和轉(zhuǎn)型，應(yīng)該成為各銀行互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。

那么，如何借力Fintech助推銀行業(yè)客服中心轉(zhuǎn)型發(fā)展？

“金融科技創(chuàng)新，關(guān)鍵要與業(yè)務(wù)發(fā)展相融合。現(xiàn)在大家都在談互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能，但我認(rèn)為金融科技不應(yīng)只是一些新技術(shù)、一些數(shù)學(xué)模型和科技系統(tǒng)的創(chuàng)新開(kāi)發(fā)應(yīng)用，更重要的是要與業(yè)務(wù)發(fā)展相融合，要有新人、新思維，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新?！?林曉軒分析指出，

黃潤(rùn)中也表示，個(gè)人建議：（一）借助全媒體智能交互技術(shù)，促使客服中心逐漸由單一中心向綜合平臺(tái)轉(zhuǎn)變。（二）借助大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，促使客服中心逐漸從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變。（三）借助人工智能技術(shù)，促使客服中心逐漸從勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書記、專職副會(huì)長(zhǎng)潘光偉亦坦言，客服中心作為銀行服務(wù)工作的前沿陣地，如何充分發(fā)揮技術(shù)資源的優(yōu)勢(shì)，借助金融科技，在創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展服務(wù)渠道的同時(shí)，深刻理解并把握客戶需求的變化，找準(zhǔn)自身定位從而進(jìn)一步提升客服中心的價(jià)值，是當(dāng)前大家共同面臨的課題。

談及未來(lái)，上述《報(bào)告》則分析指出，隨著新技術(shù)的蓬勃發(fā)展，大眾的消費(fèi)習(xí)慣、交互方式和生活方式都發(fā)生了重大改變，業(yè)務(wù)離柜化的加劇促使客戶更愿意使用線上渠道與銀行聯(lián)系,銀行業(yè)客服中心將向綜合化客服中心、智能化客服平臺(tái)和多元化價(jià)值貢獻(xiàn)中心方向邁進(jìn)。