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銀行業(yè)正面臨新的轉型。

據波士頓咨詢公司(BCG)10月18日發(fā)布的報告《智慧運營，銀行業(yè)競爭的下一個決勝之地》所示，智慧運營轉型將成為中國銀行業(yè)競爭的下一個決勝之地。中國銀行業(yè)的運營優(yōu)化正從“集中化”向“精益化”和“智慧化”階段邁進，早日起步的銀行將通過轉型，在成本節(jié)約和銷售潛能釋放方面創(chuàng)造巨大的價值。以一家中型股份制銀行為例粗略估算，假設其2016年營業(yè)收入為1000億元，若運營轉型可以將成本收入比下降一個百分點，將意味著約10億元的利潤增加。

在銀行業(yè)發(fā)展的很長時間里，“運營”并不是關鍵詞。在實體經濟高速增長、而資金定價并未市場化的環(huán)境里，追求規(guī)模是銀行業(yè)普遍的戰(zhàn)略重點。但是這一前提條件正在發(fā)生深刻的變化。今天的中國，客戶日趨金融自主，技術發(fā)展突飛猛進，金融行業(yè)整體向市場化不斷邁進。伴隨市場環(huán)境的深刻變化，運營工作的價值已經不僅僅局限于業(yè)務的處理。

縱觀全球三十年，運營轉型是運營板塊與業(yè)務和職能不斷分工、進入到運營板塊內的操作活動被不斷優(yōu)化的過程。運營轉型成功的銀行積累了成本優(yōu)勢，不斷并購擴張，形成規(guī)模效應，實現良性循環(huán);而未抓住時機轉型的銀行則前臺銷售受制于后臺的低效，逐步被邊緣化或被并購。

目前，海外領先銀行的運營板塊形成了兩大特點。一是在“操作”維度上，活動覆蓋變廣。不僅覆蓋后臺的絕大多數操作，同時延伸到了中前臺(如客戶賬戶體系、個貸審批審核、產品開發(fā)中的系統(tǒng)需求和用戶測試等)，甚至覆蓋了界面(如客服、App管理等)。二是運營的管理職能變寬，進入到運營板塊內的操作活動被不斷優(yōu)化。典型情況下有五大核心職能：流程管理(包括端到端流程設計、流程優(yōu)化和流程監(jiān)控等)、運營風險管理(包括定義風險監(jiān)督制度、方法、指標，監(jiān)督執(zhí)行等)、運營操作(包括中心建設與管理、作業(yè)規(guī)劃與制度、作業(yè)執(zhí)行與監(jiān)督等)、運營變革管理(包括變革項目發(fā)起和管理、項目追蹤與評價等)和板塊管理(包括板塊戰(zhàn)略與規(guī)劃、行內對接與協(xié)調、管理信息匯總、分析與匯報等)。

BCG全球合伙人、中國區(qū)金融業(yè)務負責人何大勇提到：“從起步開始，海外銀行運營轉型經歷三個階段：‘集中化’驅動的1.0到‘精益化’驅動的2.0，目前正在邁向3.0‘數字化、智慧化’階段?！?/p>

BCG指出，中國銀行業(yè)運營轉型是客戶行為、競爭格局、監(jiān)管要求、技術應用四大關鍵驅動力綜合作用下的必然要求。特別是在技術應用方面，過去20多年在信息科技方面的布局使中國商業(yè)銀行有機會在這輪的運營優(yōu)化創(chuàng)新中實現對海外國際銀行的超越。

報告作者之一，BCG全球合伙人、金融業(yè)務核心成員陳本強表示：“在從‘集中化’逐步轉向‘精益化’和‘智慧化’的過程中，國內銀行業(yè)將在運營活動的三層體系上呈現六大趨勢。接觸層呈現線上化、定制化，實現‘定制體驗’;交付層呈現自動化、集約化，實現‘高效處理’;管控層呈現云端化、數據化，強化‘智慧管控’?！?/p>

“接觸層”方面，客戶和銀行的接觸界面及觸點趨向多元化。打通線上全流程，支持更多業(yè)務遷移到線上渠道是大部分銀行過去建設重點。BCG報告指出，除了渠道線上遷移外，傳統(tǒng)的線下渠道也將越來越具有“線上”形態(tài)，呈現無紙化、電子化趨勢。

“交付層”方面，客戶接觸層是端到端客戶旅程的“前臺”，而服務交付層則是處理業(yè)務活動的作業(yè)“后臺”，其運營效率將影響整個流程的交付時間和質量，同樣支撐客戶體驗的實現，也是影響運營成本的重要變量。伴隨客戶旅程的數字化滲透和技術創(chuàng)新的不斷突破，未來服務交付層將逐步轉變?yōu)椤爸腔酃S”，在風控合規(guī)的基礎上，實現作業(yè)處理的高度自動化、集約化，操作盡量由系統(tǒng)自主、直通完成，而人工服務逐步轉變工作重點，將專業(yè)交付與高端服務作為主要工作，只做不得不、或者為滿足高價值客戶的要求而需要人工處理的業(yè)務?！凹s化”也不再一定需要物理上的集中，作業(yè)資源的共享和調配可以通過“邏輯集中”的方式實現。即使在現有作業(yè)人員物理場所不變的情況下，也可以通過搭建共享的運營管理平臺，使得不同地域、不同層級機構的運營資源可以相互支援提供支持，提高資源調度彈性。

最后，管控層是整個運營平臺的“神經中樞”，在接觸層和交付層轉型的驅動下，管控層的功能也將由運營風險控制為主向任務管理、風險控制、數據分析與反饋的綜合功能轉變，呈現“云端化”和“數據化”的發(fā)展趨勢。邏輯集中下的“集約化”作業(yè)將成為處理層運營活動重要的發(fā)展方向，而“云運營”管理平臺的建設是實現“集約化”作業(yè)的關鍵，旨在通過資源組合方式的優(yōu)化和資源投入的統(tǒng)籌安排，提高運營體系的整體效能。通過云平臺的數據積累，更好地管理運營，實現“智慧化”也至關重要。

面向未來進行運營轉型，國內銀行業(yè)需從頂層設計、前后臺分工、流程優(yōu)化、組織治理、基礎能力建設等五個方面入手進行轉變。BCG董事經理、金融業(yè)務核心成員程軼提出：“在全面布局的同時，考慮點面結合，以點帶面，鼓舞士氣。嘗試集合各部門力量的敏捷組織方式，90天為一單位，實現點的突破，實現速贏，從而逐步推動全面改革的勝利。”

【來源：界面新聞】