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3·15前夕，有多名消費(fèi)者向南都記者反映，攜程推出的3月29日、3月30日權(quán)志龍演唱會(huì)套餐，事前宣傳“套餐酒店價(jià)格均優(yōu)于單訂”，但他們購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)，套餐內(nèi)酒店價(jià)格顯著高于常規(guī)單訂價(jià)。他們要求平臺(tái)提供價(jià)格明細(xì)，并退還酒店差價(jià)，遭到拒絕。

南都記者查詢黑貓投訴和社交平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，除了此次權(quán)志龍演唱會(huì)套餐引發(fā)爭(zhēng)議，此前在攜程上購(gòu)買了周杰倫、謝霆鋒等明星演唱會(huì)套餐的網(wǎng)友，也描述過(guò)類似的遭遇。南都記者通過(guò)攜程方面了解到，此類套餐內(nèi)的酒店售價(jià)由酒店方自主定價(jià)，出現(xiàn)高價(jià)為酒店方自行漲價(jià)導(dǎo)致。業(yè)內(nèi)專家表示，套餐價(jià)格的模糊性給單項(xiàng)產(chǎn)品暗藏虛高價(jià)格提供了空間。法律專業(yè)人士指出，平臺(tái)可能侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)等相關(guān)權(quán)益。

采寫_本刊記者 鐘欣

消費(fèi)者投訴：

套餐內(nèi)酒店價(jià)格高于常規(guī)單訂價(jià) 

細(xì)項(xiàng)價(jià)格不透明

多名消費(fèi)者向南都記者講述，為了搶到心儀演唱會(huì)的門票，也出于對(duì)平臺(tái)宣傳“套餐酒店價(jià)格均優(yōu)于單訂”的信任，他們于2月27日晚在攜程上購(gòu)買了權(quán)志龍演唱會(huì)套餐，包含演唱會(huì)門票、一晚酒店及場(chǎng)館往返大巴，然而在下單后發(fā)現(xiàn)了諸多問(wèn)題。

套餐細(xì)項(xiàng)價(jià)格不透明。消費(fèi)者小k購(gòu)買的套餐總價(jià)近3500元，當(dāng)他要求客服提供套餐價(jià)格明細(xì)時(shí)，客服以套餐價(jià)為打包銷售為由，表示無(wú)法單獨(dú)報(bào)價(jià)。小k只能通過(guò)已知的門票價(jià)格、酒店確認(rèn)信息中告知的取消價(jià)格，自行計(jì)算推測(cè)各項(xiàng)費(fèi)用。

客服以套餐價(jià)為打包銷售為由，表示無(wú)法單獨(dú)報(bào)價(jià)

套餐內(nèi)酒店價(jià)格高于常規(guī)單訂價(jià)。小k下單后立即查詢了同日期同房型在攜程、去哪兒網(wǎng)的單訂價(jià)，顯示含稅總價(jià)分別是1063元、924元，均低于他買到的1300多元酒店價(jià)格（注：因套餐未提供價(jià)格明細(xì)，為行文簡(jiǎn)潔、避免歧義，此處及下文提到的酒店價(jià)格實(shí)際均為“酒店確認(rèn)單告知的酒店取消價(jià)”），與攜程事前宣傳的“套餐酒店價(jià)格均優(yōu)于單訂”不相符。小k咨詢客服，得到的答復(fù)卻是“不能以單獨(dú)訂的酒店來(lái)對(duì)比”。

消費(fèi)者小k購(gòu)買的套餐，酒店價(jià)格顯示1300多元

對(duì)于套餐內(nèi)酒店高于常規(guī)單訂價(jià)，攜程客服答復(fù)“不能以單獨(dú)訂的酒店來(lái)對(duì)比”

同日期同房型在攜程、去哪兒網(wǎng)的單訂價(jià)均比套餐更低

將入住另一酒店的M女士也有類似的遭遇。她向南都記者出示的截圖顯示，她購(gòu)買的套餐總價(jià)為3300多元，但未顯示各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)。

M女士從酒店確認(rèn)單得知29日當(dāng)晚酒店為2200多元，但同日期同房型在攜程的單訂價(jià)僅為1600多元，且可以免費(fèi)取消。此外，該酒店在其他日期的單訂價(jià)也僅為500元至1500元不等，她認(rèn)為套餐故意大幅抬高演唱會(huì)當(dāng)日合作酒店的價(jià)格，超出了正常溢價(jià)的范圍。

地圖軟件顯示，M女士的酒店距離演唱會(huì)場(chǎng)館40公里，“這么遠(yuǎn)的一家酒店，套餐憑什么偏偏就漲演唱會(huì)那兩天的價(jià)格？”

消費(fèi)者M(jìn)女士購(gòu)買的套餐訂單只顯示總價(jià)，未說(shuō)明各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)

M女士所訂酒店距離場(chǎng)館40公里，套餐內(nèi)酒店為2200多元，但同日期同房型在攜程的單訂價(jià)僅為1600多元，且可以免費(fèi)取消

退差價(jià)需自證。南都記者在一個(gè)90多人的維權(quán)群內(nèi)了解到，多數(shù)群友都將入住與M女士同一家酒店，當(dāng)他們要求平臺(tái)退還酒店差價(jià)，卻被平臺(tái)要求出示同平臺(tái)、同資源條件下能證明該酒店存在差價(jià)的截圖。

平臺(tái)要求消費(fèi)者出示能證明同平臺(tái)、同資源條件下存在差價(jià)的截圖憑證

“攜程要求我們提供同平臺(tái)、同資源的差價(jià)證明，但他們自己在后臺(tái)明明就可以看到調(diào)價(jià)記錄。現(xiàn)在我們按要求提供了差價(jià)證明，可攜程以退改政策不一樣為由，稱核實(shí)了我的訂單沒(méi)有差價(jià)。但我的酒店是若取消則全價(jià)收取，同平臺(tái)可免費(fèi)取消的單訂價(jià)反而比我的還便宜600元，這不是更能說(shuō)明問(wèn)題了嗎？”一名群友表示。

平臺(tái)稱套餐的退改政策與消費(fèi)者提供的差價(jià)截圖不一致

南都記者在攜程官方宣傳頁(yè)面看到，此次權(quán)志龍演唱會(huì)套餐合作酒店有30多家，打出“觀演更超值”“套餐酒店價(jià)格均優(yōu)于單訂”的宣傳語(yǔ)，預(yù)訂成功后不支持修改及退訂。

南都記者了解到，在社交平臺(tái)出現(xiàn)多篇投訴帖文，且有消費(fèi)者向12315投訴之后，目前已有部分酒店的消費(fèi)者反饋已收到差價(jià)退款，退款金額少則幾百元，多則上千元。

部分酒店消費(fèi)者稱已收到差價(jià)退款

然而，南都記者所在的維權(quán)群內(nèi)，該酒店的消費(fèi)者得到的答復(fù)依然是“核實(shí)后沒(méi)有差價(jià)退”，再加上攜程不提供價(jià)格明細(xì)，無(wú)論是退差價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，還是套餐內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的實(shí)際情況，都不透明。“攜程只告訴我套餐更優(yōu)惠，卻不說(shuō)明優(yōu)惠在哪里、幅度有多大，我們消費(fèi)者應(yīng)該有知情權(quán)。”

業(yè)內(nèi)專家：酒店有自主調(diào)價(jià)權(quán)

平臺(tái)：可以退差價(jià)

除了權(quán)志龍演唱會(huì)，南都記者在黑貓投訴和社交平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，此前購(gòu)買了周杰倫、謝霆鋒等演唱會(huì)套餐的網(wǎng)友也投訴過(guò)類似的遭遇。

2023年11月，一名網(wǎng)友在消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)帖稱，在攜程上購(gòu)買了周杰倫泰國(guó)演唱會(huì)套餐，“根據(jù)攜程所提供的行程單，門票和酒店價(jià)格相加，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及本人所支付的套票總價(jià)”，質(zhì)疑其“虛假提高捆綁產(chǎn)品價(jià)格以提高套餐總價(jià)，公然充當(dāng)黃牛”。

2025年1月，李女士在攜程花費(fèi)近7000元購(gòu)買4月25日謝霆鋒香港演唱會(huì)套餐，包含1張1180元門票，搭售的酒店價(jià)格高達(dá)5700元，而同日同房型在攜程的單訂價(jià)僅為1700多元。在攜程事前的宣傳頁(yè)面中，同一酒店也僅為1637元/晚。

李女士購(gòu)買套餐的酒店價(jià)近5700元，而同平臺(tái)同日同房型單訂價(jià)僅為1700多元

同一酒店在攜程事前的宣傳頁(yè)面中，僅為1637元/晚

李女士告訴南都記者，她原本選的是2張門票，生成訂單時(shí)自動(dòng)變?yōu)橹挥?張票。她因?yàn)閾屍睕](méi)時(shí)間細(xì)看，以為搶到的是2張票加價(jià)格相對(duì)合理的酒店。搶完才發(fā)現(xiàn)，不僅門票數(shù)量不對(duì)，還搭售了如此高價(jià)的酒店。李女士要求平臺(tái)退還差價(jià)，客服告知，酒店價(jià)格實(shí)時(shí)變動(dòng)，具體要以下單時(shí)為準(zhǔn)。

受訪的多位消費(fèi)者均向南都記者表示，熱門演唱會(huì)搶票競(jìng)爭(zhēng)激烈，“稍一猶豫就沒(méi)有票了”，更無(wú)暇去查看對(duì)比酒店差價(jià)，認(rèn)為平臺(tái)正是利用了這一點(diǎn)，將原本平價(jià)的酒店放在套餐內(nèi)高價(jià)出售。

對(duì)于這一情況，北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒向南都記者分析，旅游套餐產(chǎn)品本身是一種復(fù)雜的組合產(chǎn)品，牽涉的供應(yīng)商較多，還包含有主題設(shè)計(jì)、線路安排等一定的附加價(jià)值，套餐價(jià)格不能等同于單個(gè)產(chǎn)品價(jià)格的簡(jiǎn)單相加。但另一方面，正是因?yàn)樘撞蛢r(jià)格的模糊性、組合的復(fù)雜性，的確也給其中單項(xiàng)產(chǎn)品暗藏虛高價(jià)格提供了空間，是當(dāng)前行業(yè)需要得到規(guī)范的問(wèn)題。

套餐內(nèi)的酒店定價(jià)是由平臺(tái)決定，還是由酒店自主調(diào)控的呢？楊彥鋒表示，平臺(tái)和酒店一般有固定的庫(kù)存價(jià)格，這個(gè)價(jià)格不會(huì)特別高。但如果酒店正好是演唱會(huì)場(chǎng)館旁邊的熱門酒店，那么酒店也有自主調(diào)價(jià)權(quán)，就跟節(jié)假日房、高考房等是同個(gè)道理。“套餐內(nèi)的單項(xiàng)價(jià)格很隱蔽，外界無(wú)法確定空間在哪里。”

南都記者從攜程方面了解到，此次權(quán)志龍和謝霆鋒演唱會(huì)套餐內(nèi)出現(xiàn)酒店高價(jià)的情況，皆為酒店自行漲價(jià)導(dǎo)致。有關(guān)人士表示，平臺(tái)顯示的價(jià)格均由酒店自主定價(jià)與調(diào)價(jià)，酒店售價(jià)與入住日期、預(yù)訂時(shí)間、房型、含餐情況等多種因素息息相關(guān)，且受淡旺季等市場(chǎng)因素波動(dòng)影響。平臺(tái)始終堅(jiān)持“用戶第一”的原則，在為消費(fèi)者帶來(lái)豐富資源的同時(shí)，也會(huì)依托最新的風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，對(duì)商家發(fā)布的價(jià)格進(jìn)行巡查監(jiān)測(cè)，如發(fā)現(xiàn)商家發(fā)布價(jià)格高于價(jià)格閾值，會(huì)給予攔截。不過(guò)，由于酒店行業(yè)的復(fù)雜性，平臺(tái)往往難以準(zhǔn)確界定商家售賣價(jià)格的合理漲幅區(qū)間。因此，平臺(tái)價(jià)格風(fēng)控工作需要兼顧平衡好商家自主定價(jià)和消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。

此外，針對(duì)同日期同房型在其他平臺(tái)比攜程套餐內(nèi)售價(jià)更低的情況，南都記者通過(guò)平臺(tái)了解到，是因?yàn)椴煌脚_(tái)的優(yōu)勢(shì)資源不同，營(yíng)銷活動(dòng)亦不同，故價(jià)格不具有直接可比性。消費(fèi)者如反饋其他平臺(tái)同資源價(jià)格更便宜，攜程可以退差價(jià)。據(jù)此前公開報(bào)道，攜程于2023年正式在海內(nèi)外推出酒店+門票套餐產(chǎn)品，2024年攜程在線展演活動(dòng)日均超1.4萬(wàn)場(chǎng)，同比增長(zhǎng)近5倍，活動(dòng)覆蓋七大洲，帶來(lái)新客同比增長(zhǎng)超628%。

楊彥鋒認(rèn)為，這種演唱會(huì)門票+酒店套餐的銷售方式，如果漲價(jià)幅度合理，可為消費(fèi)者提供一定的便利性，但不能放任其價(jià)格虛高，變相成為炒票的手段。“在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，觀眾的投訴、相關(guān)部門的監(jiān)管，都是促進(jìn)新事物走向公開化、正規(guī)化的必由之路。隨著技術(shù)手段和文化產(chǎn)品的豐富，相信這一問(wèn)題會(huì)逐漸得到約束和規(guī)范。”

法律觀點(diǎn)：

難以證明差價(jià)非消費(fèi)者過(guò)錯(cuò)

平臺(tái)可能侵害知情權(quán)等權(quán)益

那么，針對(duì)此次消費(fèi)者購(gòu)買演唱會(huì)套餐遭遇的種種問(wèn)題，平臺(tái)可能侵害了消費(fèi)者的哪些權(quán)益？消費(fèi)者又應(yīng)如何維權(quán)？

首先，針對(duì)套餐細(xì)項(xiàng)價(jià)格不透明，廣州市政協(xié)委員、廣州仲裁委員會(huì)/深圳國(guó)際仲裁委員會(huì)仲裁員譚國(guó)戩向南都記者指出，消費(fèi)者有權(quán)了解商品的詳細(xì)信息，包括各組成部分的價(jià)格。攜程無(wú)法提供價(jià)格明細(xì)，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法判斷套餐是否真正優(yōu)惠、無(wú)法通過(guò)對(duì)比不同套餐選擇不同的商品或服務(wù)，并且這種價(jià)格明細(xì)的缺失也增加了消費(fèi)者維權(quán)的難度。

其次，對(duì)于套餐內(nèi)酒店價(jià)格存在高于常規(guī)單訂價(jià)、與其事前宣傳不相符的情形，譚國(guó)戩認(rèn)為，攜程作為經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供的商品或服務(wù)等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得做虛假或引人誤解的宣傳，前述情形涉嫌虛假宣傳，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和監(jiān)督權(quán)，消費(fèi)者無(wú)法通過(guò)對(duì)比價(jià)格明細(xì)清楚知道每項(xiàng)服務(wù)的具體費(fèi)用，且難以判斷是否存在不合理收費(fèi)。

此外，演唱會(huì)套餐頁(yè)面注明“預(yù)訂成功后不支持修改及退訂”，譚國(guó)戩表示，攜程作為電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，事先未能就該套餐內(nèi)的價(jià)格明細(xì)進(jìn)行公示、實(shí)際單訂價(jià)格比套餐更優(yōu)惠的前提下，該條款可能加重消費(fèi)者的責(zé)任進(jìn)而被認(rèn)定為無(wú)效條款。

最后，此前部分消費(fèi)者要求攜程退還酒店差價(jià)時(shí)，平臺(tái)要求消費(fèi)者提供同資源、同退改條件下的差價(jià)截圖。譚國(guó)戩指出，消費(fèi)者難以證明差價(jià)并非其過(guò)錯(cuò)，攜程作為平臺(tái)，掌握價(jià)格變化記錄，理應(yīng)由其提供相關(guān)數(shù)據(jù)，而非將舉證責(zé)任完全推給消費(fèi)者；若攜程有能力提供價(jià)格變動(dòng)記錄卻拒絕，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，使得消費(fèi)者處于不利地位，可能影響其公平交易權(quán)并侵害了消費(fèi)者的求償權(quán)。

譚國(guó)戩建議，消費(fèi)者可先與攜程客服溝通，要求公布價(jià)格明細(xì)并退還差價(jià)，保留溝通記錄。若與攜程溝通無(wú)果，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或向市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉報(bào)。如前述措施無(wú)法解決，建議消費(fèi)者保留套餐宣傳頁(yè)面、訂單信息、溝通記錄等相關(guān)證據(jù)材料向法院提起訴訟，通過(guò)法律途徑主張合法權(quán)益。