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近日，有網(wǎng)友在微博上反映遭遇了家政服務(wù)套路騙局引發(fā)眾人熱議，其微博評(píng)論下不乏被套路過的消費(fèi)者留言。據(jù)悉，該網(wǎng)友在天鵝到家預(yù)約漏水補(bǔ)修，補(bǔ)修結(jié)束后不到4平米的迷你陽光房收費(fèi)高達(dá)六七千，警方介入后僅折價(jià)到3000，因而戲稱該騙局稱為“新型切糕”。

針對“新型切糕”事件，天鵝到家做出了回應(yīng)：“公司已經(jīng)協(xié)助用戶與相關(guān)的平臺(tái)商家解決了此問題，用戶與商家就解決方案已經(jīng)達(dá)成一致并和解。進(jìn)一步核查后，對該商家進(jìn)行永久凍結(jié)處理，并將暫停所有防水品類商家的相關(guān)服務(wù)，進(jìn)行全面審查。”

雖然“新型切糕”事件得到了和平解決，但網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于天鵝到家的投訴層出不窮，消費(fèi)者唱響討伐戰(zhàn)歌。種種跡象表明，平臺(tái)管理漏洞、堪憂的服務(wù)質(zhì)量、虧損難題，扼住了天鵝到家的咽喉。

（配圖來自Canva可畫）

領(lǐng)跑的天鵝

天鵝到家出自58同城，出生就含著金鑰匙長大，流量、資金無憂。很快天鵝到家脫離58同城走上“獨(dú)立”的道路，開設(shè)家政服務(wù)、服務(wù)者職業(yè)技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)、行業(yè)參與者解決方案等業(yè)務(wù)，依靠收取傭金過日子。

在家政業(yè)務(wù)方面，天鵝到家圍繞家庭提供月嫂、保姆、小時(shí)工等全場景服務(wù)，積極探索多元化商業(yè)路徑，并取得了不錯(cuò)的成績。

招股書顯示：2018-2020年，天鵝到家營收分別為3.99億元、6.11億元、7.11億元，呈現(xiàn)逐步增長的態(tài)勢；其中，天鵝家居服務(wù)分別貢獻(xiàn)3.51億元、5.21億元、6.10億元，分別占總收入比重為88%、85%、86%，今年第一季度則帶來1.76億元營收，占比再創(chuàng)新高，達(dá)到89%。

天鵝家居服務(wù)收入主要來自保姆、月嫂、小時(shí)工等人員與雇主達(dá)成交易后收取的服務(wù)費(fèi)，因而天鵝到家營收上漲全靠龐大的用戶規(guī)模支撐。

財(cái)帛數(shù)據(jù)顯示：截至2021年3月底，公司累計(jì)為約420萬消費(fèi)者提供過相關(guān)服務(wù)，有來自國內(nèi)99個(gè)城市的約160萬消費(fèi)者成為公司的注冊用戶。此外，2021年6月天鵝到家及e城e家月活用戶排名TOP2，月活用戶規(guī)模分別為357.2萬人、324.2萬人。

不僅如此，隨著互聯(lián)網(wǎng)家政需求暴漲，欲圖通過短暫培訓(xùn)獲取家政服務(wù)資質(zhì)的用戶越來越多，推動(dòng)了天鵝到家服務(wù)者職業(yè)技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)、行業(yè)參與者解決方案等業(yè)務(wù)的發(fā)展，為整體營收貢獻(xiàn)更多力量。

憑借傲人的家政服務(wù)品類、規(guī)模和用戶量，天鵝到家總交易額穩(wěn)占到行業(yè)第一的寶座，成為中國國內(nèi)最大的家政服務(wù)平臺(tái)，領(lǐng)跑互聯(lián)網(wǎng)家政行業(yè)多年。

上市遇阻

不過，天鵝到家市場規(guī)模第一的榮譽(yù)背后，是其持續(xù)三年虧損了18億的爭議。

招股書顯示，2018-2020年，天鵝到家營收分別為3.99億元、6.11億元、7.11億元，呈現(xiàn)逐步增長的態(tài)勢；同期凈虧損分別為5.912億元、6.156億元、6.147億元。2021年第一季度，天鵝到家繼續(xù)虧損1.439億元，相較2020年同期增虧21%。

虧損的原因很簡單：企業(yè)開支大于營收。對于處于擴(kuò)張階段的天鵝到家來說，營銷費(fèi)用、研發(fā)費(fèi)用、行政費(fèi)用以及運(yùn)營成本高企不可避免，但在資金不充足的情況下持續(xù)燒錢的壓力，天鵝到家能扛多久？

為緩解資金壓力，天鵝到家啟動(dòng)上市計(jì)劃。

2021年7月3日，天鵝到家向美國證券交易委員會(huì)遞交了招股書，僅過了17天后市場傳來天鵝到家暫停上市進(jìn)程的噩耗。7月20日下午，天鵝到家回應(yīng)稱：“天鵝到家已暫停赴美上市進(jìn)程，嚴(yán)格依法依規(guī)運(yùn)營。”

距離上市只差臨門一腳，天鵝到家暫停上市的計(jì)劃讓人惋惜，市場上掀起一波關(guān)于天鵝到家暫停上市的原因議論潮。

其實(shí)，今年以來國內(nèi)對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)境外上市監(jiān)管趨嚴(yán)，國外資本市場同樣對國內(nèi)企業(yè)上市提出高要求，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上市之路都不太如意。前有滴滴、滿幫、BOSS被查，后有Keep、喜馬拉雅、小紅書暫停上市，天鵝到家暫停上市并不意外。

可惜的是，如果天鵝到家能夠順利上市募集資金，或許就能夠緩解企業(yè)當(dāng)下資金困境，并有望優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提高市場占有率。但當(dāng)下來看，天鵝到家上市遙遙無期，資金壓力下能否守住“第一”的榮譽(yù)未可知。

囚于標(biāo)準(zhǔn)化

作為一個(gè)“家政中介”平臺(tái)，家政服務(wù)質(zhì)量問題是天鵝到家面臨的難題之一。

根據(jù)Fastdata極數(shù)數(shù)據(jù)，具備本科和專科學(xué)歷的家政雇主占比超過八成；一線城市和新一線城市的居民占比在67%，三線及以下城市的互聯(lián)網(wǎng)家政雇主比例只在一成左右。另外，約一半家政服務(wù)雇主月收入超過兩萬元，19.2%的雇主月平均收入在1萬元至1.5萬元之間。

高收入、高學(xué)歷、中產(chǎn)階級(jí)、一二線城市人群是家政服務(wù)需求的最主要群體。這些人群愿意為家政服務(wù)買單，但他們對效率和質(zhì)量要求高，“小散亂”的家政市場難以達(dá)到高效率、高質(zhì)量的服務(wù)要求，這就產(chǎn)生了消費(fèi)者需求與市場供給不平衡的矛盾。

作為家政行業(yè)的領(lǐng)跑者，天鵝到家市場占有率僅1%，而且資金壓力大、存在管理漏洞，平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量至今未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平，以至于市面上關(guān)于天鵝到家的投訴事件接二連三涌現(xiàn)，討伐陣營不斷擴(kuò)大。

在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于天鵝到家的投訴信息高達(dá)1719條，投訴原因包括：匹配不到合適保姆、服務(wù)人員態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量不理想、退款難等等，主要集中于平臺(tái)管理問題以及合作公司監(jiān)管不到位問題。

其實(shí)，為了提升家政服務(wù)水平天鵝到家做出諸多舉措。一是，開設(shè)培訓(xùn)班對服務(wù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)；二是，升級(jí)面試渠道和方式由天鵝到家工作人員、家政服務(wù)人員和雇主的三方線上面試；三是，推出“天鵝計(jì)劃”為家政勞動(dòng)者提供更多工作和生活保障，提升家政市場整體服務(wù)水平。

只不過，家政服務(wù)行業(yè)保姆、月嫂、維修等細(xì)分領(lǐng)域多難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，因而天鵝到家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化整改效果并不明顯，短時(shí)間里也無法建立起消費(fèi)信任壁壘。

自救進(jìn)行時(shí)

毫無疑問，互聯(lián)網(wǎng)家政行業(yè)儼然一片等待挖掘的藍(lán)海。據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，中國家庭服務(wù)領(lǐng)域的市場規(guī)模非常龐大，2020年市場規(guī)模約9090億元人民幣，預(yù)計(jì)到2025年增加到約2.12萬億元，年復(fù)合增長18.5％。

而且，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)家政市場滲透率低，天鵝到家在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)有很大的發(fā)展空間。不過，隨著資本入局加家政市場競爭日益激烈，盤活龐大的用戶群體、提高用戶付費(fèi)率成為擺在天鵝到家面臨的難題。

早前，天鵝到家靠燒錢營銷獲取新用戶，但虧損擴(kuò)大、上市遇阻，繼續(xù)燒錢獲客并不現(xiàn)實(shí)。招股書顯示，天鵝到家2020年最主要的支出是高達(dá)6.04億元的銷售和營銷費(fèi)用，該費(fèi)用三年綜合高達(dá)13.9億元。

好在隨著科技發(fā)展家政行業(yè)走向數(shù)字化升級(jí)，天鵝到家通過數(shù)字化能力提升運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，有望減少運(yùn)營成本并縮窄虧損面。

一來，天鵝到家基于人工智能、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)高效匹配雇主和服務(wù)人員，提高運(yùn)營效率、提升用戶體驗(yàn)，進(jìn)而提升競爭力和盈利能力；二來，天鵝到家基于自身互聯(lián)網(wǎng)基因和數(shù)字化能力輸出平臺(tái)能力（天鵝協(xié)作網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化解決方案），幫助更多中小微家政服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)，助力產(chǎn)業(yè)升級(jí)給天鵝到家發(fā)展帶來更多想象力。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮之下，或許在不遠(yuǎn)的將來天鵝到家可以憑借數(shù)字化的力量，扭轉(zhuǎn)當(dāng)前不利的口碑和局面。