TMT观察网_独特视角观察TMT行业

新識(shí)研究所原創(chuàng)

圖源：圖蟲創(chuàng)意

近日，多名消費(fèi)者在社交平臺(tái)上反映，同程旅行有將用戶高價(jià)機(jī)票換成不同班次低價(jià)票的行為。

來自北京的楊女士告訴新識(shí)研究所，1月12日，她花費(fèi)1310元購買了北京飛往昆明的四川航空機(jī)票，次日在航旅縱橫上查看票價(jià)為1240元，1月14日收到航旅縱橫的短信告知已退票，并購買了一張790元的機(jī)票，這其中有520元的差價(jià)，這一切都在自己不知情的情況下發(fā)生。

“一開始同程客服不承認(rèn)我的票被她們私自退改過，經(jīng)過核實(shí)才確認(rèn)存在退高價(jià)買低價(jià)的二次退改行為，但表示這是系統(tǒng)出問題導(dǎo)致的，并非內(nèi)部人員主動(dòng)操作”，楊女士認(rèn)為私自退訂票的行為，侵犯了自身的知情權(quán)和隱私權(quán)，要求根據(jù)差價(jià)退一賠三，未被同程客服理會(huì)，只同意返還520元的差價(jià)。

由于馬上就到值機(jī)日期，楊女士希望同程方可以加快回復(fù)流程，客服人員稱，如果覺得解決周期太長，可以不用等回復(fù)。

來自江蘇的吳女士則稱，自己在2024年12月在同程旅行上買了過年的往返機(jī)票，一個(gè)月后同程發(fā)短信稱航班取消已退款，而吉祥航空查詢后稱沒有同程的購票記錄。

同程旅行稱出現(xiàn)這種情況是航司未出票導(dǎo)致缺失訂單信息，并補(bǔ)償用戶幾張優(yōu)惠券，在吳女士的多輪溝通下，同程同意用戶在平臺(tái)上另購機(jī)票后，給予相應(yīng)的差價(jià)補(bǔ)償。

就以上退票行為，同程客服回復(fù)新識(shí)研究所稱，“同程不會(huì)給用戶退票，正常預(yù)定出行即可，具體情況需要根據(jù)訂單核實(shí)處理?！?/p>

北京嘉濰律師事務(wù)所羅鈺律師表示，同程“退高買低”的行為涉及了兩個(gè)合同，一個(gè)是用戶1310元買的機(jī)票，因?yàn)橥淘驅(qū)е掠唵稳∠绻泻贤s定的話，可以按照合同的約定追究同程的違約責(zé)任，如果沒有合同約定，那同程應(yīng)該賠償用戶的損失。

另一個(gè)同程給消費(fèi)者訂的790元的機(jī)票，沒有經(jīng)過消費(fèi)者的同意，它并不是消費(fèi)者的真實(shí)意思表示，消費(fèi)者可以撤銷合同，并且要求退款。由于同程不存在欺詐行為，用戶不能要求退一賠三。

但是考慮不少消費(fèi)者都在同程旅行遭遇到平臺(tái)私自“退高買低”的情況，消費(fèi)者在酒旅平臺(tái)購票和購買酒店還是要注意訂單和平臺(tái)的動(dòng)作和變化。