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廠商有義務(wù)在停止服務(wù)前提前通知消費(fèi)者，并與之就賠償問題達(dá)成一致。

文 | 楊幸

編輯 | 張劍

AI智能硬件升級(jí)更新的代價(jià)越來越明顯——消費(fèi)者權(quán)益正在受到侵害。

直到現(xiàn)在，面對(duì)手中的搜狗AI智能錄音筆變成“失能”的普通錄音筆，大量用戶仍然無法從搜狗公司得到一個(gè)明確答復(fù)。

自2024年開始，搜狗退出了硬件業(yè)務(wù)，導(dǎo)致其推出的多個(gè)型號(hào)的AI智能錄音筆既不能實(shí)現(xiàn)AI轉(zhuǎn)寫，存儲(chǔ)在云空間內(nèi)的文件也無法導(dǎo)出。搜狗產(chǎn)品的這一情況并非孤例。“e看法”還了解到，OPPO Watch X2“獨(dú)立上網(wǎng)”暫停服務(wù)，導(dǎo)致用戶已付費(fèi)但無法享受“獨(dú)立上網(wǎng)”服務(wù)。

多位行業(yè)專家對(duì)“e看法”表示，不管出于何種原因，企業(yè)在出售硬件產(chǎn)品后，與之捆綁的服務(wù)在終止前，都有義務(wù)與消費(fèi)者達(dá)成一致并作出相應(yīng)補(bǔ)償，這是一項(xiàng)基本的合同義務(wù)。

消費(fèi)者如何維權(quán)

就AI智能硬件研發(fā)，搜狗走在了行業(yè)前列。早在2020年，搜狗推出了多款A(yù)I智能錄音筆，這些錄音筆的智能體現(xiàn)在安裝注冊(cè)相應(yīng)App后，可以提供上傳錄音和轉(zhuǎn)寫服務(wù)， 而且這個(gè)福利是“終身服務(wù)”。直到目前，在搜狗的官方宣傳資料中，仍然能看到這一內(nèi)容。

但在2024年，距離上述產(chǎn)品推出僅四年，“終身服務(wù)”就成了空頭承諾。北京用戶張先生對(duì)“e看法”表示，他在2020年花費(fèi)2000余元購買了一款搜狗S1智能錄音筆，使用過程中，他體驗(yàn)到這款產(chǎn)品的AI轉(zhuǎn)寫服務(wù)帶來的工作便利。但2024年12月份，張先生突然發(fā)現(xiàn)，與錄音筆配套的搜狗錄音助手APP無法正常上傳錄音文件和轉(zhuǎn)寫文字。

經(jīng)過聯(lián)系客服和自行搜索信息，張先生才得知，早在半年前的2024年5月30日23:59分，包括S1在內(nèi)的所有搜狗AI智能錄音筆停止服務(wù)，AI轉(zhuǎn)寫功能已經(jīng)無法實(shí)現(xiàn)，“當(dāng)時(shí)感覺非常震驚，通知是2024年3月底就發(fā)了，但我既沒有接到手機(jī)短信提醒，也沒接到郵件通知”。

搜狗的這則公告發(fā)布于2024年3月30日。搜狗硬件產(chǎn)品服務(wù)團(tuán)隊(duì)在公告中稱，因業(yè)務(wù)調(diào)整，旗下糖貓手表、糖貓?jiān)诩摇⑻秦堅(jiān)~典筆、搜狗翻譯寶、搜狗錄音筆于2024年5月30日23點(diǎn)59分正式停止服務(wù)。服務(wù)停止后，將不再為上述硬件產(chǎn)品提供在線服務(wù)、技術(shù)支持和維修服務(wù)，同時(shí)還將對(duì)所有用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行安全刪除，以防用戶信息泄露。

還有多位用戶向“e看法”反映，雖然他們看到了公告，但搜狗并未向他們提出任何善后和解決方案，導(dǎo)致他們存儲(chǔ)在App云空間內(nèi)的會(huì)議錄音文件，甚至親人在世時(shí)的錄音全部消失。雖經(jīng)事后反復(fù)交涉，但直到目前，搜狗客服仍然不能提供任何解決方法，“所謂的終身服務(wù)只存在了四年，說終止就終止，搜狗作為銷售方，單方退出硬件市場(chǎng)，卻對(duì)用戶權(quán)益維護(hù)置之不理”。

OPPO Watch X2雖然未大量采用AI技術(shù)，但近期也因?yàn)橐豁?xiàng)服務(wù)突然終止而引發(fā)消費(fèi)者不滿。根據(jù)OPPO服務(wù)官方公告，由于服務(wù)商合作方案調(diào)整，從2025年2月28日起，OPPO Watch X2的獨(dú)立上網(wǎng)功能已經(jīng)下線。已開通上網(wǎng)服務(wù)流量套餐的用戶，相關(guān)服務(wù)套餐將于2025年3月31日到期且無法續(xù)期，該期間內(nèi)仍可正常使用。

多位消費(fèi)者向“e看法”反映，自己在購買時(shí)就是看中了OPPO宣傳的“無需開通eSIM即可實(shí)現(xiàn)手表獨(dú)立上網(wǎng)”的功能，但是在使用中卻發(fā)現(xiàn)，OPPO僅在發(fā)售兩天后便暫停了上網(wǎng)服務(wù)，與購買時(shí)OPPO的相關(guān)承諾不符。

此外，OPPO在沒有明確通知到每一位消費(fèi)者的前提下調(diào)整了設(shè)備的上網(wǎng)模式，用戶王先生表示，這一行為侵犯了用戶的知情權(quán)與選擇權(quán)，OPPO應(yīng)給出更合理的賠償方案。

3月15日，OPPO客服回應(yīng)“e看法”表示，2025年3月4日及之前已購機(jī)用戶可以聯(lián)系客服處理。對(duì)此，有消費(fèi)者透露表示，OPPO的解決方案是補(bǔ)償一個(gè)售價(jià)159元的耳機(jī)。但上述受訪消費(fèi)者均表示，不認(rèn)同OPPO提出的耳機(jī)補(bǔ)償方案，希望OPPO能夠出面詳細(xì)解釋。

如何規(guī)范

智能硬件銷售出去，其實(shí)只是服務(wù)的開始。與硬件配套的軟件服務(wù)可能比硬件本身更為重要。即使越來越多硬件產(chǎn)品應(yīng)用了AI功能和技術(shù)，這一狀況依然未變。

包括AI智能硬件產(chǎn)品，不管是生產(chǎn)企業(yè)退市，還是軟件更新或功能下線，只要軟件得不到維護(hù)或更新升級(jí)，硬件使用體驗(yàn)均將直線下滑，甚至產(chǎn)品直接無法使用，AI智能也將變?yōu)椤盁o能”。

從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》來看，2024年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1761886件，比上年增長32.62%。其中，與智能硬件設(shè)備有關(guān)的家用電子電器類占比最高，且與上年相比有上升趨勢(shì)。

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長、北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長陳音江向“e看法”指出，OPPO Watch X2下線獨(dú)立上網(wǎng)服務(wù)，需要判斷OPPO是否存在主觀故意。如果OPPO事先知道OPPO Watch X2無法提供獨(dú)立上網(wǎng)服務(wù)，但卻如此宣傳，用虛假的信息欺騙消費(fèi)者，那么這種情況就可能會(huì)構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者可以要求價(jià)款三倍賠償，賠償金額不足500元的，按照500元計(jì)算。

但是，如果OPPO不存在主觀故意，在研發(fā)及售賣階段認(rèn)為自己可以提供這種服務(wù)，但事后卻遭遇變故無法提供此項(xiàng)服務(wù)，并且無法解決。這類問題屬于合同變更，可以與消費(fèi)者協(xié)商退款或者賠償相應(yīng)的損失。值得注意的是，消費(fèi)合同的變更需要經(jīng)過雙方的同意，如果有消費(fèi)者不同意OPPO提出的耳機(jī)補(bǔ)償方案，也可以收集好相關(guān)的購物憑證與商家繼續(xù)協(xié)商。協(xié)商解決不了的，可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)和行政監(jiān)管部門投訴，尋求調(diào)解。在調(diào)解無法解決的情況下，可以通過申請(qǐng)仲裁或者到法院起訴的方式維權(quán)。

北京大學(xué)法學(xué)院副院長戴昕也對(duì)“e看法”表示，從法律上來說，并沒有明確規(guī)定企業(yè)在停止服務(wù)時(shí)必須給消費(fèi)者何種補(bǔ)償，所以不同企業(yè)給出的賠償方案會(huì)有所差異。例如2024年，任天堂宣布將逐步停止其在中國的國行Nintendo Switch網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)，做到了提前一年通知并贈(zèng)送游戲補(bǔ)償，算是比較規(guī)范的商業(yè)行為。

結(jié)合具體場(chǎng)景案例，戴昕也表示，傳統(tǒng)消費(fèi)模式是一次性購買用到壞，但是數(shù)字時(shí)代，許多消費(fèi)者購買的其實(shí)是持續(xù)更新的服務(wù)，出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)關(guān)鍵要看消費(fèi)者與商家簽署的協(xié)議。通常來說，協(xié)議內(nèi)容較為復(fù)雜，商家會(huì)在協(xié)議中保留停止或更新服務(wù)的權(quán)利，但多數(shù)商家都存在未有效提示消費(fèi)者的問題，停止服務(wù)前也缺少提前充分告知。

基于上述情況，戴昕認(rèn)為，從現(xiàn)有法律規(guī)定來看，《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益法》等都規(guī)定了要公平對(duì)待消費(fèi)者，這說明商家應(yīng)充分披露影響消費(fèi)者權(quán)益和決策的事項(xiàng)，這是一項(xiàng)基本義務(wù)。例如，在消費(fèi)者購買相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，商家應(yīng)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)期限進(jìn)行特別說明，在設(shè)備升級(jí)或停止服務(wù)時(shí)，應(yīng)明確告知用戶升級(jí)或停止服務(wù)后可能喪失的功能，提示用戶繼續(xù)使用舊版本的風(fēng)險(xiǎn)，并提供數(shù)據(jù)遷移方案，避免對(duì)消費(fèi)者帶來損失。

另外，戴昕提示，消費(fèi)者在購買智能硬件及其配套服務(wù)時(shí)，也應(yīng)理性選擇。目前，許多數(shù)字化服務(wù)采用月付與終身購買對(duì)比的定價(jià)策略，比如月付10元，買斷則需要200元，一些消費(fèi)者在對(duì)比之后可能會(huì)做出不理性的消費(fèi)行為。在面對(duì)這種營銷手段時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的情況選擇合適的方案。