首汽約車的得與失：扭虧為盈可期 服務(wù)質(zhì)量下降互聯(lián)網(wǎng)+
導(dǎo)讀
首汽約車走向盈利是要付出代價(jià)的。
首汽約車走向盈利是要付出代價(jià)的。
作者：龔進(jìn)輝 2017年11月完成7億元B+輪融資之后，首汽約車已有2年4個(gè)月沒有新的融資入賬，對于普通創(chuàng)業(yè)者來說，這一融資空窗期顯得尤為漫長，更何況首汽約車身處競爭空前激烈的網(wǎng)約車行業(yè)，健康的現(xiàn)金流重要性不言而喻。 眾所周知，網(wǎng)約車行業(yè)是近年來興起的熱門風(fēng)口，主要分為兩大流派，一派是以滴滴、易到為代表的C2C輕資產(chǎn)模式，另一派是以曹操專車、首汽約車為代表的B2C重資產(chǎn)模式。其實(shí)，兩種模式有利有弊，B2C模式的優(yōu)勢是服務(wù)品質(zhì)高、更為安全，劣勢是運(yùn)營成本過重、擴(kuò)張效率比較低。 因此，你會看到，首汽約車能夠充分掌控車輛質(zhì)量和司機(jī)服務(wù)水平，建立起良好、統(tǒng)一的高端品牌形象，盡管其定價(jià)通常高于出租車，但用戶愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單。首汽約車在享受用戶認(rèn)可的同時(shí)，也不得不面臨被依托C2C模式崛起的滴滴甩出N條街的殘酷事實(shí)。 數(shù)據(jù)顯示，2015年9月上線之初，首汽約車旗下?lián)碛?/span>500輛車，2016年7月達(dá)到超過8000輛，2017年11月增長到超過6萬輛，而2018年底則迅速攀升至40余萬輛。盡管首汽約車車輛和司機(jī)迎來飛速增長，但與高達(dá)3100萬車主的滴滴相比，幾乎可以忽略不計(jì)。 同時(shí)，極光大數(shù)據(jù)發(fā)布的《2019年1月網(wǎng)約車行業(yè)研究報(bào)告》也顯示，滴滴App 2018年12月月均DAU為1105.7萬，遠(yuǎn)超位居第二的首汽約車，后者月均DAU由2018年6月的26.3萬上升至12月的66.5萬。不得不說，在滴滴一家獨(dú)大的網(wǎng)約車市場，首汽約車行業(yè)第二的含金量極低。 當(dāng)然，無論是C2C模式還是B2C模式，都有一個(gè)共同關(guān)鍵詞：燒錢，即補(bǔ)貼換市場，虧損在所難免。比如，滴滴自成立以來始終沒有盈利，2018年更是虧損達(dá)到驚人的109億，首汽約車也面臨規(guī)模越大虧損加劇的煩惱。 數(shù)據(jù)顯示，2015年首汽約車營收777.53萬元，凈虧損5872.18萬元；2016年?duì)I收3.78億元，凈虧損猛增至8.81億元；2017年前4個(gè)月營收2.99億元，凈虧損4.5億元。盡管其獲得不菲的融資，但也經(jīng)不起此等毫無節(jié)制的燒錢，因此盡早實(shí)現(xiàn)盈利被提上議事日程。 首汽約車掌門人魏東曾表示，“2016年我們主要做規(guī)模，2017年開始做深度做密度，2018年則是提高效率，可以看到我們現(xiàn)在整個(gè)營收比越來越健康。按照目前這個(gè)曲線推算，到2019年年底應(yīng)該能實(shí)現(xiàn)止虧。”去年7月，他在內(nèi)部信中透露，首汽約車已在部分城市開始盈利，有望年內(nèi)實(shí)現(xiàn)公司整體盈利。 退一步講，即便首汽約車未能如期實(shí)現(xiàn)公司整體盈利，在大股東首汽集團(tuán)的加持下，活下來也不成問題，這也就解釋了為何其“續(xù)航”能力超強(qiáng)，即便2年4個(gè)月沒有補(bǔ)充彈藥仍照樣活著。 在我看來，首汽約車有首汽集團(tuán)兜底固然是好事，但應(yīng)該通過自力更生來開創(chuàng)新的發(fā)展局面，進(jìn)而贏得未來。而其也正是這樣做的，一個(gè)向盈利看齊的重要舉措便是去年4月開始啟動“自營改承包”改革，針對自營車司機(jī)提供兩種選擇，一種接受新的自營方案，一種接受自愿承包制政策，但繳納份子錢。 具體來看，如果繼續(xù)選擇自營，但需要司機(jī)每天工作8個(gè)小時(shí)，其中包括4小時(shí)高峰時(shí)間段，如果工作時(shí)間未滿足要求，將按小時(shí)數(shù)扣錢。同時(shí)，司機(jī)每月底薪為2100元，取消1500元協(xié)議工資，每月訂單額需達(dá)到1.5萬元以上才能拿到提成，雙倍油補(bǔ)也縮減為1.86倍油補(bǔ)。 而如果選擇由自營轉(zhuǎn)為承包，司機(jī)需要每月交給平臺6600元車費(fèi)，首汽約車對每個(gè)訂單抽成15%，其余歸司機(jī)所有。同時(shí)，油補(bǔ)也實(shí)行階梯制，手機(jī)費(fèi)和車輛保養(yǎng)費(fèi)需要司機(jī)承擔(dān)，維修費(fèi)則由平臺和司機(jī)共同承擔(dān)。 首汽約車官方強(qiáng)調(diào)，新模式可以從根本上提升平臺運(yùn)營效率，調(diào)動司機(jī)工作積極性。我認(rèn)為，這番表態(tài)既對也不對，對的是改制之前自營車司機(jī)有底薪，的確存在部分老司機(jī)拉單積極性不太高的現(xiàn)象，改制之后不得不更賣力；不對的是司機(jī)變得更賣力，并非出于對新模式本身和前景的認(rèn)可，而更多是承受巨大壓力所致。 其實(shí)，司機(jī)自己比任何人都清楚這筆賬該怎么算，他們一致認(rèn)為，改革后的自營方案特點(diǎn)是：如果想獲得更高的收入，將不得不投入更多的精力、延長出車時(shí)間，有司機(jī)曾抱怨每天拉完活回家已是凌晨。而選擇承包方案也好不到哪里去，總體算下來每月收入將減少上千元。 一時(shí)之間，焦慮似乎成為首汽約車司機(jī)的共同心聲，紛紛質(zhì)疑運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變更像是變相降薪。而首汽約車方面思考更多的則是降本增效，即發(fā)力精細(xì)化運(yùn)營，用更低的成本撬動更高的效益，一步步朝盈利邁進(jìn)。 明眼人都看得出，首汽約車推行改制意在強(qiáng)化B2C+C2C兩條腿走路，有效兼顧高端服務(wù)和擴(kuò)張效益。不過，其并非等到改制才開始擁抱C2C，早在2016年12月就已著手嘗試。 當(dāng)時(shí)，首汽約車發(fā)布開放加盟平臺戰(zhàn)略，僅對B端開放，即面向全國各城市符合當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車實(shí)施細(xì)則的客運(yùn)企業(yè)、租賃公司等機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)融合，加盟企業(yè)需達(dá)500輛車以上規(guī)模，打造B2B網(wǎng)約車加盟平臺；2017年5月，首汽約車又對私家車開放，在北京開始面向社會招募個(gè)人加盟司機(jī)。 不可否認(rèn)，首汽約車堅(jiān)持B2C+C2C兩條腿走路的轉(zhuǎn)變值得肯定，但想好處撈盡可能未必如愿。其實(shí)，不光司機(jī)對改制頗有微詞，用戶也或多或少有些不理解。比如，有網(wǎng)友稱，“租賃承包和以前巡游出租車的份子錢有何本質(zhì)區(qū)別？”還有網(wǎng)友表示，“網(wǎng)約車不能巡游，租給駕駛員開不開一年都是那么多承包費(fèi)，車又不是駕駛員的，感覺還是重回了老套路。” 但更多用戶表達(dá)了對首汽約車的不滿和質(zhì)疑，起因是服務(wù)質(zhì)量不如從前，改制無疑加劇了他們的擔(dān)憂。早在去年1月，一位首汽約車黑卡會員發(fā)現(xiàn)首汽約車發(fā)生部分轉(zhuǎn)變，司機(jī)服務(wù)態(tài)度下降，以往必備的上車問好、提示車內(nèi)WiFi、詢問車內(nèi)溫度是否合適、下車道別等都沒有，這些前后落差讓其產(chǎn)生疑問。 2個(gè)月后，一位高姓首汽約車?yán)嫌脩?/span>也反映，首汽約車服務(wù)質(zhì)量下降，她兩次預(yù)約用車都出現(xiàn)司機(jī)單方面改單的情況，使其覺得與首汽約車的高端定位有些背離。另外，司機(jī)自行取消訂單、司機(jī)中途甩客、實(shí)際扣費(fèi)高于客戶端預(yù)估費(fèi)用、開發(fā)票難等問題的投訴也不在少數(shù)。 事實(shí)上，自從首汽約車在半年內(nèi)相繼向B端租賃公司和C端私家車開放，不斷加碼加盟模式，就已為服務(wù)質(zhì)量和用戶口碑下滑埋下了隱患，在推行改制后，過往好評如潮的局面越來越難維系。 我認(rèn)為，首汽約車采用新運(yùn)營模式的確可以有效降低運(yùn)營成本，但弊端也很明顯，即未經(jīng)統(tǒng)一管理培訓(xùn)，容易造成服務(wù)質(zhì)量的參差不齊，影響整體的用戶服務(wù)體驗(yàn)。試想一下，司機(jī)面臨的營業(yè)額壓力加大，相比服務(wù)質(zhì)量，其更看重訂單量，自然把更多心思放在攬客上，對注重細(xì)節(jié)的服務(wù)難免會有所懈怠。 數(shù)據(jù)最具說服力。極光大數(shù)據(jù)發(fā)布的《2019年Q3移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)數(shù)據(jù)研究報(bào)告》顯示，在改制前的2019年Q1，首汽約車App日均新增用戶為7.19萬，改制后的Q2、Q3則分別下降至5.78萬、5.52萬，這顯然是個(gè)不好的信號，很有可能與其因服務(wù)水準(zhǔn)下降而不得民心直接相關(guān)。 水能載舟亦能覆舟，希望魏東能明白，企業(yè)自身發(fā)展利益是建立在良好用戶體驗(yàn)基礎(chǔ)之上，而不是一心只想著如何降本增效、走向盈利，使用戶體驗(yàn)打折扣甚至犧牲掉，否則用戶會用腳投票，承受的代價(jià)不可謂不小。當(dāng)失去了用戶這一重要根基，首汽約車再精妙的商業(yè)模式都只是空中樓閣。 種種跡象表明，相比規(guī)模，用戶體驗(yàn)和現(xiàn)金流才是2020年首汽約車的頭等大事，必須打響服務(wù)質(zhì)量保衛(wèi)戰(zhàn)，重獲用戶信任，并給予司機(jī)更多關(guān)懷和政策傾斜，且行且珍惜。
作者：龔進(jìn)輝 2017年11月完成7億元B+輪融資之后，首汽約車已有2年4個(gè)月沒有新的融資入賬，對于普通創(chuàng)業(yè)者來說，這一融資空窗期顯得尤為漫長，更何況首汽約車身處競爭空前激烈的網(wǎng)約車行業(yè)，健康的現(xiàn)金流重要性不言而喻。 眾所周知，網(wǎng)約車行業(yè)是近年來興起的熱門風(fēng)口，主要分為兩大流派，一派是以滴滴、易到為代表的C2C輕資產(chǎn)模式，另一派是以曹操專車、首汽約車為代表的B2C重資產(chǎn)模式。其實(shí)，兩種模式有利有弊，B2C模式的優(yōu)勢是服務(wù)品質(zhì)高、更為安全，劣勢是運(yùn)營成本過重、擴(kuò)張效率比較低。 因此，你會看到，首汽約車能夠充分掌控車輛質(zhì)量和司機(jī)服務(wù)水平，建立起良好、統(tǒng)一的高端品牌形象，盡管其定價(jià)通常高于出租車，但用戶愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單。首汽約車在享受用戶認(rèn)可的同時(shí)，也不得不面臨被依托C2C模式崛起的滴滴甩出N條街的殘酷事實(shí)。 數(shù)據(jù)顯示，2015年9月上線之初，首汽約車旗下?lián)碛?/span>500輛車，2016年7月達(dá)到超過8000輛，2017年11月增長到超過6萬輛，而2018年底則迅速攀升至40余萬輛。盡管首汽約車車輛和司機(jī)迎來飛速增長，但與高達(dá)3100萬車主的滴滴相比，幾乎可以忽略不計(jì)。 同時(shí)，極光大數(shù)據(jù)發(fā)布的《2019年1月網(wǎng)約車行業(yè)研究報(bào)告》也顯示，滴滴App 2018年12月月均DAU為1105.7萬，遠(yuǎn)超位居第二的首汽約車，后者月均DAU由2018年6月的26.3萬上升至12月的66.5萬。不得不說，在滴滴一家獨(dú)大的網(wǎng)約車市場，首汽約車行業(yè)第二的含金量極低。 當(dāng)然，無論是C2C模式還是B2C模式，都有一個(gè)共同關(guān)鍵詞：燒錢，即補(bǔ)貼換市場，虧損在所難免。比如，滴滴自成立以來始終沒有盈利，2018年更是虧損達(dá)到驚人的109億，首汽約車也面臨規(guī)模越大虧損加劇的煩惱。 數(shù)據(jù)顯示，2015年首汽約車營收777.53萬元，凈虧損5872.18萬元；2016年?duì)I收3.78億元，凈虧損猛增至8.81億元；2017年前4個(gè)月營收2.99億元，凈虧損4.5億元。盡管其獲得不菲的融資，但也經(jīng)不起此等毫無節(jié)制的燒錢，因此盡早實(shí)現(xiàn)盈利被提上議事日程。 首汽約車掌門人魏東曾表示，“2016年我們主要做規(guī)模，2017年開始做深度做密度，2018年則是提高效率，可以看到我們現(xiàn)在整個(gè)營收比越來越健康。按照目前這個(gè)曲線推算，到2019年年底應(yīng)該能實(shí)現(xiàn)止虧。”去年7月，他在內(nèi)部信中透露，首汽約車已在部分城市開始盈利，有望年內(nèi)實(shí)現(xiàn)公司整體盈利。 退一步講，即便首汽約車未能如期實(shí)現(xiàn)公司整體盈利，在大股東首汽集團(tuán)的加持下，活下來也不成問題，這也就解釋了為何其“續(xù)航”能力超強(qiáng)，即便2年4個(gè)月沒有補(bǔ)充彈藥仍照樣活著。 在我看來，首汽約車有首汽集團(tuán)兜底固然是好事，但應(yīng)該通過自力更生來開創(chuàng)新的發(fā)展局面，進(jìn)而贏得未來。而其也正是這樣做的，一個(gè)向盈利看齊的重要舉措便是去年4月開始啟動“自營改承包”改革，針對自營車司機(jī)提供兩種選擇，一種接受新的自營方案，一種接受自愿承包制政策，但繳納份子錢。 具體來看，如果繼續(xù)選擇自營，但需要司機(jī)每天工作8個(gè)小時(shí)，其中包括4小時(shí)高峰時(shí)間段，如果工作時(shí)間未滿足要求，將按小時(shí)數(shù)扣錢。同時(shí)，司機(jī)每月底薪為2100元，取消1500元協(xié)議工資，每月訂單額需達(dá)到1.5萬元以上才能拿到提成，雙倍油補(bǔ)也縮減為1.86倍油補(bǔ)。 而如果選擇由自營轉(zhuǎn)為承包，司機(jī)需要每月交給平臺6600元車費(fèi)，首汽約車對每個(gè)訂單抽成15%，其余歸司機(jī)所有。同時(shí)，油補(bǔ)也實(shí)行階梯制，手機(jī)費(fèi)和車輛保養(yǎng)費(fèi)需要司機(jī)承擔(dān)，維修費(fèi)則由平臺和司機(jī)共同承擔(dān)。 首汽約車官方強(qiáng)調(diào)，新模式可以從根本上提升平臺運(yùn)營效率，調(diào)動司機(jī)工作積極性。我認(rèn)為，這番表態(tài)既對也不對，對的是改制之前自營車司機(jī)有底薪，的確存在部分老司機(jī)拉單積極性不太高的現(xiàn)象，改制之后不得不更賣力；不對的是司機(jī)變得更賣力，并非出于對新模式本身和前景的認(rèn)可，而更多是承受巨大壓力所致。 其實(shí)，司機(jī)自己比任何人都清楚這筆賬該怎么算，他們一致認(rèn)為，改革后的自營方案特點(diǎn)是：如果想獲得更高的收入，將不得不投入更多的精力、延長出車時(shí)間，有司機(jī)曾抱怨每天拉完活回家已是凌晨。而選擇承包方案也好不到哪里去，總體算下來每月收入將減少上千元。 一時(shí)之間，焦慮似乎成為首汽約車司機(jī)的共同心聲，紛紛質(zhì)疑運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變更像是變相降薪。而首汽約車方面思考更多的則是降本增效，即發(fā)力精細(xì)化運(yùn)營，用更低的成本撬動更高的效益，一步步朝盈利邁進(jìn)。 明眼人都看得出，首汽約車推行改制意在強(qiáng)化B2C+C2C兩條腿走路，有效兼顧高端服務(wù)和擴(kuò)張效益。不過，其并非等到改制才開始擁抱C2C，早在2016年12月就已著手嘗試。 當(dāng)時(shí)，首汽約車發(fā)布開放加盟平臺戰(zhàn)略，僅對B端開放，即面向全國各城市符合當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車實(shí)施細(xì)則的客運(yùn)企業(yè)、租賃公司等機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)融合，加盟企業(yè)需達(dá)500輛車以上規(guī)模，打造B2B網(wǎng)約車加盟平臺；2017年5月，首汽約車又對私家車開放，在北京開始面向社會招募個(gè)人加盟司機(jī)。 不可否認(rèn)，首汽約車堅(jiān)持B2C+C2C兩條腿走路的轉(zhuǎn)變值得肯定，但想好處撈盡可能未必如愿。其實(shí)，不光司機(jī)對改制頗有微詞，用戶也或多或少有些不理解。比如，有網(wǎng)友稱，“租賃承包和以前巡游出租車的份子錢有何本質(zhì)區(qū)別？”還有網(wǎng)友表示，“網(wǎng)約車不能巡游，租給駕駛員開不開一年都是那么多承包費(fèi)，車又不是駕駛員的，感覺還是重回了老套路。” 但更多用戶表達(dá)了對首汽約車的不滿和質(zhì)疑，起因是服務(wù)質(zhì)量不如從前，改制無疑加劇了他們的擔(dān)憂。早在去年1月，一位首汽約車黑卡會員發(fā)現(xiàn)首汽約車發(fā)生部分轉(zhuǎn)變，司機(jī)服務(wù)態(tài)度下降，以往必備的上車問好、提示車內(nèi)WiFi、詢問車內(nèi)溫度是否合適、下車道別等都沒有，這些前后落差讓其產(chǎn)生疑問。 2個(gè)月后，一位高姓首汽約車?yán)嫌脩?/span>也反映，首汽約車服務(wù)質(zhì)量下降，她兩次預(yù)約用車都出現(xiàn)司機(jī)單方面改單的情況，使其覺得與首汽約車的高端定位有些背離。另外，司機(jī)自行取消訂單、司機(jī)中途甩客、實(shí)際扣費(fèi)高于客戶端預(yù)估費(fèi)用、開發(fā)票難等問題的投訴也不在少數(shù)。 事實(shí)上，自從首汽約車在半年內(nèi)相繼向B端租賃公司和C端私家車開放，不斷加碼加盟模式，就已為服務(wù)質(zhì)量和用戶口碑下滑埋下了隱患，在推行改制后，過往好評如潮的局面越來越難維系。 我認(rèn)為，首汽約車采用新運(yùn)營模式的確可以有效降低運(yùn)營成本，但弊端也很明顯，即未經(jīng)統(tǒng)一管理培訓(xùn)，容易造成服務(wù)質(zhì)量的參差不齊，影響整體的用戶服務(wù)體驗(yàn)。試想一下，司機(jī)面臨的營業(yè)額壓力加大，相比服務(wù)質(zhì)量，其更看重訂單量，自然把更多心思放在攬客上，對注重細(xì)節(jié)的服務(wù)難免會有所懈怠。 數(shù)據(jù)最具說服力。極光大數(shù)據(jù)發(fā)布的《2019年Q3移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)數(shù)據(jù)研究報(bào)告》顯示，在改制前的2019年Q1，首汽約車App日均新增用戶為7.19萬，改制后的Q2、Q3則分別下降至5.78萬、5.52萬，這顯然是個(gè)不好的信號，很有可能與其因服務(wù)水準(zhǔn)下降而不得民心直接相關(guān)。 水能載舟亦能覆舟，希望魏東能明白，企業(yè)自身發(fā)展利益是建立在良好用戶體驗(yàn)基礎(chǔ)之上，而不是一心只想著如何降本增效、走向盈利，使用戶體驗(yàn)打折扣甚至犧牲掉，否則用戶會用腳投票，承受的代價(jià)不可謂不小。當(dāng)失去了用戶這一重要根基，首汽約車再精妙的商業(yè)模式都只是空中樓閣。 種種跡象表明，相比規(guī)模，用戶體驗(yàn)和現(xiàn)金流才是2020年首汽約車的頭等大事，必須打響服務(wù)質(zhì)量保衛(wèi)戰(zhàn)，重獲用戶信任，并給予司機(jī)更多關(guān)懷和政策傾斜，且行且珍惜。
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