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Uber最近兩年發(fā)展不太順利，但它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手lyft卻在抓住機(jī)會(huì)快速崛起，在美國(guó)，Uber和Lyft主導(dǎo)了美國(guó)網(wǎng)約車市場(chǎng)，而在市場(chǎng)份額上，過(guò)去是Uber長(zhǎng)期占據(jù)主導(dǎo)與絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。但Uber在過(guò)去幾年中不斷爆發(fā)的丑聞導(dǎo)致其企業(yè)形象大跌，這導(dǎo)致Lyft反而獲得了許多風(fēng)險(xiǎn)投資公司的支持。

據(jù)稱，Lyft在美國(guó)網(wǎng)約車市場(chǎng)的份額正在快速增長(zhǎng)，從周三也開始進(jìn)行無(wú)人網(wǎng)約車的試驗(yàn)性運(yùn)營(yíng)。并且已經(jīng)獲得新一輪的融資。在今年10月，Lyft 敲定了一輪 10 億美金融資，領(lǐng)投方為 Google 旗下的投資公司 CapitalG，而最近，據(jù)外媒報(bào)道，Lyft最近一輪融資的募資額從 10 億美元增加至 15 億美元，甚至Uber股東富達(dá)投資集團(tuán)以及安大略教師退休基金參與到了Lyft的投資之中，這對(duì)Uber無(wú)疑不是好消息。

lyft有可能超過(guò)Uber嗎？

數(shù)據(jù)顯示，lyft公司服務(wù)將新進(jìn)入美國(guó)32個(gè)州。到目前，著Lyft的服務(wù)已覆蓋美國(guó)40個(gè)州，以及2.87億美國(guó)人口的94%。Lyft在美國(guó)的市場(chǎng)份額也在節(jié)節(jié)攀升，今年以來(lái)的增幅明顯擴(kuò)大，到今年8月時(shí)占比已經(jīng)達(dá)到23.4%，而同期Uber則降至歷史最低點(diǎn)74.3%。

Lyft是如何抓住機(jī)會(huì)增長(zhǎng)的？事實(shí)上，lyft唯一抓住的機(jī)會(huì)就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Uber犯錯(cuò)——Uber管理層動(dòng)蕩、企業(yè)間諜活動(dòng)指控和性騷擾丑聞等系列事故讓Uber跌入谷底，曾經(jīng)有網(wǎng)友在刪除Uber賬號(hào)的原因反饋上寫道：“如果你們通過(guò)站在道德錯(cuò)誤的一方獲得盈利，你們會(huì)失去我的支持。再見！”Uber在進(jìn)入各國(guó)市場(chǎng)時(shí)忽略了政治風(fēng)險(xiǎn)的重要性，加上重大事件發(fā)生后錯(cuò)誤的公關(guān)應(yīng)對(duì)策略，使得負(fù)面形象持續(xù)加深。

最關(guān)鍵的例子是，一位印度的Uber司機(jī)犯下性侵案件。業(yè)內(nèi)人士曾經(jīng)指出，在印度這個(gè)國(guó)家，性侵案件頻繁，貪腐嚴(yán)重，政府治理不力。只要有錢，就算有前科，還是可以買到良民證，成為Uber司機(jī)。性侵案件犯罪者在印度有很高的幾率可以逃過(guò)懲戒。Uber需要在司機(jī)審查時(shí)負(fù)起責(zé)任。

但Uber卻認(rèn)為自身是一個(gè)平臺(tái)，已經(jīng)滿足一切法律要件，性侵案與它無(wú)關(guān)。這種不負(fù)責(zé)任的表態(tài)，自然激發(fā)了民眾的反彈，并且給Uber打了負(fù)面標(biāo)簽。要知道，對(duì)于專車服務(wù)而言，安全是第一位的，其次才是服務(wù)，如果在安全的問(wèn)題上，Uber依然堅(jiān)持這種不負(fù)責(zé)任的表態(tài)，意味著它的價(jià)值觀是站在消費(fèi)者核心利益的對(duì)立面。

在這些事件中，Uber沒(méi)有意識(shí)到的是，這種表態(tài)已經(jīng)嚴(yán)重傷害到它的品牌形象以及用戶對(duì)其高端市場(chǎng)定位的不認(rèn)可——如果用戶搭乘專車甚至不能確保自身的安全，Uber會(huì)撇開責(zé)任，還談何高端？

另外是，Uber過(guò)去表現(xiàn)在價(jià)值觀層面與消費(fèi)者利益相悖的事件還有很多，包括曾經(jīng)在颶風(fēng)桑迪期間漲價(jià)，卡蘭尼克還曾經(jīng)稱Uber為“Boober（美胸）”，引發(fā)了關(guān)于該公司對(duì)待女性態(tài)度的質(zhì)疑。以及早前Uber司機(jī)杰森·道爾頓（Jason Dalton）被控槍殺8人，但這個(gè)Uber司機(jī)評(píng)級(jí)“優(yōu)秀”。

以及今年2月，曾在Uber工作的女工程師蘇珊·福勒（Susan Fowler）發(fā)表博客，曝光Uber曾有一名經(jīng)理向她提出性要求，但她對(duì)Uber人力資源部投訴后反被解雇，原因是因?yàn)槟敲?jīng)理足夠優(yōu)秀。

今年8月，華爾街日?qǐng)?bào)稱，傳聞稱Uber在新加坡故意租用有可能引發(fā)火災(zāi)的汽車。今年11月，彭博社披露，Uber曾向黑客支付了10萬(wàn)美元以掩蓋網(wǎng)絡(luò)襲擊事件，此次攻擊暴露了5700萬(wàn)人的個(gè)人數(shù)據(jù)等等。

可以看出，種種Uber的系列丑聞幾乎已經(jīng)覆蓋到人身安全、文化、性別歧視、價(jià)值觀與社會(huì)道德等諸多層面，種種負(fù)面事件的不斷積累之下，Uber的輿論困境越來(lái)越深，也導(dǎo)致用戶的信任價(jià)值不斷縮水，但是Uber卻并沒(méi)有一個(gè)良好的公關(guān)團(tuán)隊(duì)來(lái)化解這些丑聞以及事故或者去建立一種改進(jìn)的機(jī)制重建消費(fèi)者信任。

總而言之，Uber需要改變它做生意的方式，同時(shí)它也需要努力去重新贏得客戶的信任挽回流失的司機(jī)與乘客。但是重建信任是一個(gè)太艱難的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程如果太過(guò)緩慢，消費(fèi)者可能將大批量的倒向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。比如我們看到App Annie統(tǒng)計(jì)了來(lái)自蘋果AppStore和谷歌Google play平臺(tái)的應(yīng)用監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)顯示今年以來(lái)Uber在應(yīng)用商店的平均評(píng)分只有1.8星，而Lyft同期達(dá)到了4.4星。

而lyft在這個(gè)時(shí)候，在抓住機(jī)遇招募失望的司機(jī)與心灰意冷的乘客，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)提供友好甚至有趣的服務(wù)而不是冷冰冰的豪華車乘坐服務(wù)，以及圍繞司機(jī)和乘客建立起社交上的良性互動(dòng)，對(duì)乘客的補(bǔ)貼力度上更大，lyft還有個(gè)happy hour，即用車空閑期會(huì)打折，所以lyft性價(jià)比正在變得越來(lái)越高。而Uber尤其過(guò)了燒錢階段，對(duì)新客的補(bǔ)貼力度降低。

與此同時(shí)，lyft拿到數(shù)輪巨額融資之后，與滴滴打車等全球數(shù)家打車公司形成了反Uber聯(lián)盟。

而這個(gè)時(shí)候，lyft還升級(jí)了APP體驗(yàn)，并加大了營(yíng)銷力度，籠絡(luò)更多司機(jī)與乘客，放大平臺(tái)的品牌價(jià)值，而Uber的麻煩顯然對(duì)Lyft不斷增長(zhǎng)的公眾形象起到了極大的作用，它某種程度上迎合了反感Uber的人們對(duì)其一種心理報(bào)復(fù)的隱性需求，也為消費(fèi)者建立lyft的品牌信任做了反面教材，Lyft得以吸引到了更多的用戶，并把其美國(guó)服務(wù)范圍擴(kuò)大到160座新城市，總數(shù)擴(kuò)展至約為350座。

與此同時(shí)，Lyft在自動(dòng)駕駛領(lǐng)域也開始有了不少動(dòng)作，與Lyft達(dá)成明確合作關(guān)系的包括創(chuàng)業(yè)公司Drive.ai、Nutonomy，整機(jī)廠福特、通用、捷豹路虎以及技術(shù)排名第一的谷歌Waymo。

當(dāng)然，這也不能不看到lyft的客戶服務(wù)體驗(yàn)上的提升獲得更多用戶的贊賞。市場(chǎng)調(diào)研公司Jackdaw Research分析師簡(jiǎn)-道森（Jan Dawson）表示，Lyft的增長(zhǎng)可能與客戶的服務(wù)需求有關(guān)，而不是對(duì)Uber的強(qiáng)烈反對(duì)。“人們普遍認(rèn)為L(zhǎng)yft獲得成長(zhǎng)，是因?yàn)槌丝蛯?duì)Uber的抵制，但便利常常會(huì)戰(zhàn)勝道德。”

如果說(shuō)從便利性會(huì)戰(zhàn)勝道德，但lyft依然在高速增長(zhǎng)來(lái)看，Lyft的增長(zhǎng)也是建立在它本身的用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，如果lyft本身不是足夠優(yōu)秀，那么對(duì)手再犯錯(cuò)也無(wú)法讓其獲得乘客的青睞。

而一個(gè)重要的原因在于，Lyft相對(duì)比Uber更便宜，而且并沒(méi)有因?yàn)楸阋硕档土朔?wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如注重乘客與司機(jī)的良性社交氛圍以及車上會(huì)準(zhǔn)備糖果零食與充電器等設(shè)備供乘客使用。對(duì)應(yīng)到中國(guó)市場(chǎng)，這是一種性價(jià)比的策略，而對(duì)應(yīng)到早前任正非所說(shuō)的，這個(gè)世界百分之九十幾都是窮人，即便是美國(guó)，中低端的乘車價(jià)格匹配以較好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依然能圈占很大一部分市場(chǎng)份額。

總體而言，網(wǎng)約車市場(chǎng)是一個(gè)尤其注重服務(wù)與品牌價(jià)值觀的市場(chǎng)，尤其是在得到的服務(wù)水平對(duì)等、接駕時(shí)間相同時(shí)，人們會(huì)更傾向于使用品牌信任度以及價(jià)值觀更友好的平臺(tái)。

在目前來(lái)看，lyft當(dāng)前的增長(zhǎng)有極大的運(yùn)氣成分，即當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手犯錯(cuò)建立了相反的品牌形象的時(shí)候，往往會(huì)助推另一大品牌的形象與友好度以及用戶流入大增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，在過(guò)去的兩年中，Lyft在美國(guó)分享乘車市場(chǎng)的份額增長(zhǎng)速度是Uber的兩倍，從12%已增至超過(guò)30%。

我們目前需要看到兩家打車平臺(tái)的差距依然存在，數(shù)據(jù)顯示，Lyft僅在美國(guó)每年的乘客量都在數(shù)百萬(wàn)人次，但是Uber在世界范圍內(nèi)每天被使用1000萬(wàn)次，兩者差距依然存在，但lyft的想象空間在于其更加的品牌美譽(yù)度與開放的合作態(tài)度造就了不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)份額，尤其是自動(dòng)駕駛領(lǐng)域依然有新的想象空間。

lyft能超越Uber嗎？目前來(lái)看還不可能，但lyft的高速增長(zhǎng)對(duì)Uber是一個(gè)危險(xiǎn)信號(hào)，因?yàn)楣蚕斫?jīng)濟(jì)平臺(tái)本質(zhì)上是創(chuàng)建一個(gè)雙邊市場(chǎng)，鏈接兩端，為雙方提供撮合、交易服務(wù)。

當(dāng)用戶端的流入lyft的速度越來(lái)越快的時(shí)候，往往也將快速帶動(dòng)司機(jī)端的流入，目前的美國(guó)打車市場(chǎng)，既做Uber又做lyft的司機(jī)正在越來(lái)越多，而共享平臺(tái)雙邊市場(chǎng)的規(guī)模化越大，平臺(tái)生態(tài)影響力就越大，基石就越穩(wěn)固，對(duì)Uber的威脅就越大。

當(dāng)前關(guān)鍵是看Uber能否及時(shí)剎車，減少犯錯(cuò)的概率，并修復(fù)自身的品牌形象，重建消費(fèi)者信任價(jià)值，如果在這些層面Uber沒(méi)有做到位，lyft在未來(lái)某一天超越Uber也并非不可能。

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