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不久前，豐巢快遞柜收費一事，引發了社會的熱議。5月9日晚豐巢發布“公開信”進行道歉，文末特意提到“重新審視加強與用戶溝通工作”，可此舉已是亡羊補牢，遲來的道歉未能平息用戶的情緒。

移動互聯網時代信息高速流通，各行各業都走向高度的透明化，市場競爭進入白熱化狀態。新商業環境下，實時掌握消費者的態度、實現良性溝通變得愈發重要。

以逆襲的國產手機“華米OV”為例，它們都很重視與消費者的關系維護。小米旗下有小米社區，華為旗下有花粉俱樂部，藍綠廠OPPO、vivo也都有自己的粉絲社區。最出名的當屬小米社區，正是在用戶的“幫助”下，小米打磨出了一代又一代深受米粉喜愛的手機，從0走到100。

小米如今已位列全球第四大手機廠商，與“輕視”用戶溝通的豐巢形成了鮮明的對比。

信息時代的企業經營要懂得與消費者“共舞”，“諂媚”用戶已是商業世界當之無二的political correctness。

“諂媚”用戶的時代來了

2005年，美國學者普拉哈拉德在《消費者王朝》一書就做出過預警：“公司中心”型創新方式已經消亡。相反，消費者正憑借獨一無二的個人經歷在創造價值的過程中發揮著越來越大的作用。

在市場經濟運行中，互聯網公司愈發的重視對消費者的意見和反饋的收集，并將其中的有價值的“建議”，“反射”在產品和服務的優化和迭代上。

成立于2014年的Slack已是145億美元市值的中小型巨頭，Slack的第一個產品經理Kenneth Berger曾與媒體分享過自己成功的產品經驗，就是從海量反饋數據中找到那些真正有價值的反饋數據并加以利用。

這種“生產者/服務者”聽從消費者的意見安排生產/服務，提供消費者所需的商品，就是消費者主權時代，它主要呈現兩個特征。

1、弱用戶關系向強用戶關系進化；傳統的商業關系中，由于信息傳播速率很慢，企業和消費者的互動性很弱。社交媒體的發達，移動互聯網的普及深入，逐漸磨平了雙方溝通的鴻溝，理論上消費者可以通過微信、微博、貼吧等社交渠道，快速的將自己的建議和反饋傳達給企業。

而企業，也在通過官方客服、官方社交媒體賬號在不同的社交媒體平臺上與用戶互動。

數據來源：《2019-2020年中國移動社交行業年度研究報告》

2、產品/服務的開發呈現小步快跑，快速迭代；小步快跑，快速迭代最早在《精益創業》一書中提出。這是一種具備很強互聯網特征的新商業思維，行業競爭速度越來越快，只有不斷地迭代產品才能跟上用戶需求的速度。

隨著實體企業不斷的數字化轉型，這種思維已不是互聯網公司的專屬。娃哈哈董事長宗慶后也曾將“專注主業、小步快跑”這八個字，總結為娃哈哈的生存之道。如果不能隨時掌握用戶的“態度”，產品或服務的快速迭代就像沒有指南針的帆船在海洋中航行，稍有不慎就會重蹈豐巢的覆轍。

持續加碼產業互聯網的BAT，也在關注用戶社區這個領域。阿里上線過一款名為“移動用戶反饋”的APP內部用戶反饋系統，主要協助移動開發者解決APP的消費者問題反饋和意見建議收集問題。騰訊也有一款名為“兔小巢”的輕量、免費的用戶意見反饋服務平臺，前身是吐個嘈（名稱和域名皆進行了升級），能夠方便地嵌入APP、微信公眾號、QQ、公眾號是其一大亮點。

另外，還有Bugtags、Instabug等SDK工具，通過第三方插件的形式為移動應用提供用戶反饋功能。

毋庸置疑，無論是互聯網企業還是實體企業，都需要放下身段去“諂媚”用戶，重視用戶社區的長期運營，保持與用戶的強關系。從騰訊兔小巢的品牌升級中，能發現一種大的趨向。早前吐個嘈的品牌名稱，來源于互聯網年輕人的“吐槽”文化。偏“萌”化的兔小巢品牌名稱，能夠“兼容”更多的B端受眾，不僅適用互聯網公司也適用傳統實體企業。

在線上線下的企業都在擁抱消費者主權時代的大背景下，數字化已成為所有企業的必選項，向更多維的類型企業提供用戶社區服務，或是兔小巢近期進行品牌升級的一個重要因素。

“諂媚”用戶是一種夸張的說法，其本質無非是強調，企業想要“基業長青”，必須要與用戶進行時時、有效的“溝通”。

有效“溝通”，其實不簡單

移動互聯網時代企業想和用戶實現有效溝通，并不是一件簡單的事。移動互聯網時代用戶分流在各個“信息孤島”上，網民足跡的碎片化，讓雙向溝通存在了諸多阻礙。莫說中小企業，在移動互聯網初期，巨頭公司也犯過和用戶溝通不暢的問題。

2012年，微軟員工斯科特·翰瑟爾姆有一個驚訝地發現。他在仔細使用了Windows、iOS、Gmail、Skype、Word等主流系統和應用后，找到了一堆的“程序問題”。為何這些巨頭公司也會“犯錯”？最終他總結出一個原因，不是用戶沒有反饋問題，或是軟件的QA或反饋渠道存在缺陷。

目前巨頭公司都成立專門的部門解決和用戶互動問題，中小企業卻很難實現，究竟是什么阻礙了雙方的有效溝通呢？主要是兩個因素，一個成本，一個是網絡環境。

1、自建用戶平臺的高成本；無論是游戲類、內容類、工具類的互聯網公司，還是出售商品或服務的實體企業，中小型公司出于資金、人力方面的原因，往往無力搭建用戶社區。要知道，開發一套跨平臺的意見反饋系統要投入不小資金。

成本問題是許多中小企業放棄對用戶反饋的收集和回復的一個因素。

2、第三方渠道帶來的“聲音”碎片化；更為現實的問題是，社交媒體的發達，導致用戶被分散在微信、微博、公眾號等社交平臺上，尤其是在企業人力不“濟”的情況下，許多用戶的反饋被“淹沒”在信息汪洋中，未能被企業相關人員所接收到。

避免成為第二個“豐巢”，中小企業需要快速的搭建自己的用戶社區，使用第三方平臺是個不錯的選擇。以兔小巢為例，前身就是騰訊公司內部產品用戶意見反饋收集的主要工具，這款平臺也集合了騰訊產品上的許多優點，是個不錯的選擇。

相比阿里移動用戶反饋，只是聚焦APP在各大用戶商城上的評論數據收集。兔小巢展現了更高的擴展性，中小企業只需幾行代碼，即可將它放在與包括APP、公眾號、H5、web、小程序等平臺上，一個便捷的跨平臺用戶社區就搭建完成了。

互聯網用戶紅利消失，存量競爭的大時代來了，想要從眾多的同類企業中脫穎而出，就要找到適合自己的定位，以及個性化、差異化的運營方法。僅僅是幾個產品經理在辦公室里“閉門造車”遠遠不夠。

搭建自己的用戶社區，從辦公室里“走”出來，積極的收集所有用戶的一手反饋和建議，將助力企業有效率的在存量競爭中活下來。

與用戶“秒”級共頻?

上文不斷地強調，中小企業需要建設一個跨多渠道的用戶反饋平臺。反過來思考，大部分用戶的反饋和建議，價值也許并沒有想象中的那么高，那么我們有必要如此高標準的去重視這方面的建設嗎？答案很顯然：有必要。

根據美國一位學者的調查研究：一位不滿的客戶會把他的不滿意轉述給8~10人，其中的20%會告訴20個人。

也就說，哪怕用戶的反饋和建議只有少部分有價值，企業也不應該忽視所有用戶的聲音。與用戶的良好溝通，就是最好的“公關”方法，想成為一家能被消費者廣為認可的企業，至少要做到以下兩點。

首先，要及時響應用戶的反饋和建議；人的天性是懶惰的，大部分用戶不會主動給企業反饋和建議。一般只有遇到了不能解決的“煩惱”，比如說產品出現了BUG，產品出現了卡頓，或游戲充值到賬延遲。遇到這些情況，用戶希望及時獲得企業相關人員的回應和解決。

同時，部分忠實和資深的用戶，他們向產品/服務提出建議，雖不會急迫的等待回答，如果長期無人回應，這些核心用戶對企業的情感就會遭受破壞。第三方平臺中，無論阿里移動用戶反饋，還是騰訊兔小巢都很重視對用戶反饋的極速響應上。

阿里移動用戶反饋是自動抓取開發者APP在應用市場的評論數據，協助開發者及時掌握用戶對應用的評論，不過未解決與用戶直接溝通的難題。

截圖：騰訊網用戶反饋頁面

反觀騰訊兔小巢，因支持微信通知用戶的功能，解決了用戶互動的效率問題。正常流程下，用戶在兔小巢平臺上提交反饋和建議，在PC端可以用微信掃碼授權，在移動端則可以直接點擊“開通微信提醒”。用戶選擇了通知功能，當工作人員在后臺回復后，微信上會自動的發一條提醒給用戶。

微信作為日活超過11億的超級APP，大部分用戶每天要打開幾十次。這種及時提醒的優勢，大大的優化了產品體驗。

第二點，產品經理要與核心用戶一起成長；硅谷大佬彼得·蒂爾曾有一個很有趣的提法，他把創業公司最忠實、最牢固的核心用戶稱作“中央軍團”。彼得·蒂爾是Facebook第一個外部投資者，當初看中就是Facebook的最早一批核心忠實用戶（哈佛大學以及各個名校的學生）。

阿里移動用戶反饋和騰訊兔小巢，以及Bugtags、Instabug等第三方工具，一些工具列的產品許多功能還略顯簡陋。不過，它們已經在不同的層面，幫助企業維護好自己的“中央軍團”，幫助著中小企業極速的擁抱這個消費者主權時代。

除了選擇第三方平臺、工具，有實力的企業也可以選擇自建的方式去搭建用戶反饋社區。不過，自建平臺也罷，使用第三方平臺或工具也罷，傾聽用戶，已是每個創業者和產品人都無法回避的問題。

短短幾天，已有70多家小區開始抵制豐巢，即使現在醒悟了與“用戶溝通”的重要性，這場風波的負面影響仍會持續。毋庸置疑，擁抱用戶不再是一句可有可無的口號了，在新的時代能否與用戶實現共頻，已變得非常重要。