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3月6日，杭州互聯(lián)網(wǎng)法院即將開庭審理一起涉及浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“飛豬”）的信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案件，這已是飛豬自2025年以來第三次作為被告出庭。事實(shí)上，近年來飛豬已多次因網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛、服務(wù)合同糾紛等案由被訴至法院。

與此同時(shí)，飛豬在消費(fèi)者投訴方面的情況也不容樂觀。據(jù)黑貓投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，截至3月4日，飛豬的投訴量已高達(dá)9.64萬條，遠(yuǎn)超同程旅行（8.67萬條）和美團(tuán)出行（4.13萬條），無疑暴露了飛豬在客戶服務(wù)質(zhì)量和糾紛處理方面存在嚴(yán)重問題。

圖片來源：天眼查

值得一提的是，在消費(fèi)寶平臺(tái)，關(guān)于飛豬的投訴有效解決率僅為7.51%，這一數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于同程旅行的73.67%和攜程的56.19%。從近30天的投訴問題來看，消費(fèi)者主要詬病飛豬退票退費(fèi)難、霸王條款、虛假宣傳、服務(wù)態(tài)度差、價(jià)格糾紛等問題，其中，退改問題尤為突出，占比高達(dá)37.67%。

進(jìn)一步分析近30天的投訴量和解決量，TMT之家發(fā)現(xiàn)，飛豬在消費(fèi)寶平臺(tái)上每日投訴量基本在10件-40件區(qū)間波動(dòng)，然而，其解決量卻遠(yuǎn)低于投訴量，每日最高解決量?jī)H為5件，而大多數(shù)時(shí)候解決量基本維持在0件水平，凸顯出飛豬在投訴處理方面顯得低效和無力。

圖片來源：消費(fèi)寶平臺(tái)

究其原因，還是飛豬的商業(yè)模式埋下隱患，其采用的OTP模式與攜程等OTA有本質(zhì)差異，飛豬僅作為商家與用戶的“中介”，相較于OTA“采銷+運(yùn)營”模式，OTP平臺(tái)缺乏對(duì)資源端的把控，這在一定程度上增加了服務(wù)質(zhì)量的不可控性。

AI創(chuàng)新能否緩解投訴壓力？

如今，已是莊卓然掌舵飛豬的第五個(gè)年頭。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的在線旅游市場(chǎng)中，攜程、同程旅行等老牌巨頭穩(wěn)坐市場(chǎng)份額的前列，而新興內(nèi)容平臺(tái)如抖音、快手、小紅書等正加速布局旅游板塊，試圖通過“內(nèi)容+流量”的模式切入本地旅游服務(wù)，進(jìn)一步擠壓飛豬的生存空間。

圖中人物系 阿里巴巴集團(tuán)副總裁、飛豬總裁 莊卓然

飛豬，這個(gè)銜著“金湯匙”出生、背靠阿里的在線旅游平臺(tái)，早期憑借電商思路迅速崛起，坐享流量紅利。然而，隨著市場(chǎng)的深入發(fā)展，飛豬在客服等薄弱項(xiàng)上的劣勢(shì)逐漸凸顯，逐漸成為其發(fā)展的絆腳石。

飛豬CEO莊卓然深知服務(wù)的重要性。他曾表示，“如果一個(gè)旅游平臺(tái)服務(wù)做得不夠好，導(dǎo)致用戶首次使用就體驗(yàn)不佳，那么下一次使用用戶就很可能不會(huì)再選擇它，有再多的新流量，都沒有用了”。因此，他認(rèn)為，飛豬的當(dāng)務(wù)之急是回歸創(chuàng)業(yè)者心態(tài)，向重服務(wù)、重履約的組織轉(zhuǎn)化。

然而，自2023年阿里啟動(dòng)“1+6+N”組織變革后，飛豬被劃入“N”序列獨(dú)立運(yùn)營，不再歸屬本地生活服務(wù)集團(tuán)，這一變革讓莊卓然這位由前任主帥張勇點(diǎn)將而來的飛豬掌舵者，在現(xiàn)任蔡崇信、吳泳銘等阿里高層面前處境顯得頗為尷尬，同樣，飛豬在阿里的境遇也因此變得微妙起來。

值得一提的是，在阿里最新財(cái)報(bào)中披露，“截至2024年12月31日止三個(gè)月，所有其他分部收人增長13%，主要是由于包括盒馬和阿里健康在內(nèi)的零售商業(yè)的收人增加所致”，其中，并未提及被劃入“N”序列飛豬任何實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，似乎也在暗示著飛豬在阿里體系中的“邊緣化”地位。與其2017年承載“全球游”戰(zhàn)略的高光時(shí)刻相比，如今的飛豬顯得黯淡無光。

據(jù)36氪報(bào)道，“飛豬‘AI行程助手’將于3月5日上線，該產(chǎn)品集成了DeepSeek-R1及阿里云通義千問旗下主力模型的能力?！瓵I行程助手’具備秒級(jí)響應(yīng)用戶需求的能力，幫助用戶尋找靈感、規(guī)劃行程、推薦玩法、挑選產(chǎn)品，生成真實(shí)、詳盡、富有趣味的個(gè)性化旅行方案，大幅縮短用戶各處搜羅信息及整理攻略的時(shí)間”。

然而，在預(yù)定上線日3月5日，TMT之家在飛豬旅行APP中并未找到“AI行程助手”的入口。隨后向飛豬的人工客服求證時(shí)，客服表示，“沒有查詢到產(chǎn)品有這個(gè)功能，且目前未收到上線該功能的通知”。

圖片來源：飛豬APP

上線“AI行程助手”人工客服竟毫不知情？這使得事件變得愈發(fā)撲朔迷離。原本市場(chǎng)期待飛豬通過集成DeepSeek-R1及阿里云通義千問的技術(shù)革新，能夠有效應(yīng)對(duì)其面臨的眾多投訴問題。但目前來看，飛豬或許還需要在提升客戶服務(wù)質(zhì)量方面做出更多努力。

在2024年酒店品牌展暨酒店品牌峰會(huì)上，飛豬副總裁王睿曾指出，酒店業(yè)經(jīng)歷了供不應(yīng)求到供過于求的過程之后，現(xiàn)在進(jìn)入了“供求細(xì)分”的新時(shí)代，這意味著酒店業(yè)務(wù)要更加注重服務(wù)的質(zhì)量。對(duì)于飛豬而言，如何在技術(shù)創(chuàng)新與市場(chǎng)需求之間找到平衡點(diǎn)，如何在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效緩解投訴壓力，將是其未來發(fā)展的重要課題。