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中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布了2017年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告。從商品類(lèi)投訴來(lái)看，家用電子電器類(lèi)投訴量仍高居第一位，有關(guān)售后服務(wù)的投訴上升明顯，占總投訴量的33.2%，與去年同期相比上升明顯。另外，近期記者也接到數(shù)起消費(fèi)者的投訴，投訴的焦點(diǎn)集中在售后服務(wù)不及時(shí)、維修人員不上門(mén)等方面。

熱點(diǎn)：

售后服務(wù)屢遭詬病

7月23日，江蘇昆山的消費(fèi)者胡先生向本報(bào)投訴稱(chēng)，他2014年買(mǎi)的某知名品牌的柜式空調(diào)突然不制冷了，經(jīng)過(guò)6次報(bào)修，歷時(shí)一個(gè)多星期，都沒(méi)有售后人員上門(mén)維修。胡先生告訴記者，經(jīng)過(guò)多次報(bào)修后，一位自稱(chēng)是該品牌售后的人員上門(mén)了，但只拍了幾張照片，并稱(chēng)“變頻空調(diào)就是這樣”，并沒(méi)有做任何維修。這樣的答復(fù)顯然并不能解決空調(diào)不制冷的問(wèn)題。

為此，記者撥打了該品牌400客服電話(huà)，將胡先生的投訴反饋給客服人員。8月3日，一位自稱(chēng)是該品牌南京分中心的吳經(jīng)理來(lái)電告訴記者，胡先生的投訴已經(jīng)轉(zhuǎn)給無(wú)錫分中心處理，處理完后將反饋結(jié)果。8月9日，記者致電吳經(jīng)理了解處理進(jìn)展情況。吳經(jīng)理表示，已經(jīng)將胡先生的投訴轉(zhuǎn)給無(wú)錫分中心的技術(shù)人員，空調(diào)不制冷的原因可能是消費(fèi)者的房間面積太大造成的，具體情況需要和無(wú)錫分中心的李經(jīng)理聯(lián)系。8月15日，胡先生再次投訴稱(chēng)，依然沒(méi)有人與他聯(lián)系。隨后記者致電無(wú)錫分中心李經(jīng)理，李經(jīng)理表示，會(huì)在第二天上午派人去檢測(cè)。

從胡先生和客服的聊天記錄中看到，每次報(bào)修，售后人員都會(huì)承諾會(huì)有售后人員聯(lián)系上門(mén)，可這樣的承諾并沒(méi)有給胡先生的售后維修帶來(lái)任何幫助。

類(lèi)似家電售后問(wèn)題的投訴，南京消費(fèi)者黃先生也遭遇過(guò)。近日，黃先生向記者講述了他與某品牌售后的“拉鋸戰(zhàn)”。在發(fā)現(xiàn)該品牌洗衣機(jī)無(wú)法正常工作后，黃先生與售后聯(lián)系上門(mén)維修，然而得到的上門(mén)承諾卻因檔期排滿(mǎn)、沒(méi)有配件等原因一拖再拖。在經(jīng)歷了12天的手洗衣服后，黃先生才等來(lái)姍姍來(lái)遲的維修人員。

夏季是家電使用的高峰期，也是售后服務(wù)投訴的高發(fā)期，在本報(bào)接到的針對(duì)家用電器的相關(guān)投訴中，涉及多個(gè)知名品牌，拋開(kāi)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，讓消費(fèi)者更為惱火的是企業(yè)對(duì)售后服務(wù)敷衍了事，維修人員不負(fù)責(zé)。

家電企業(yè)的售后服務(wù)為何屢屢遭到消費(fèi)者詬病？面對(duì)“不作為”的售后服務(wù)，消費(fèi)者如何才能維護(hù)自身的合法權(quán)益？

調(diào)查：

投訴聚焦五大方面

中消協(xié)發(fā)布的投訴情況分析報(bào)告指出，對(duì)家電商品售后服務(wù)問(wèn)題的投訴主要集中在五個(gè)方面：一是三包期內(nèi)不按規(guī)定執(zhí)行，推諉扯皮規(guī)避法律責(zé)任；二是退換貨設(shè)置門(mén)檻，增加消費(fèi)者退換貨難度；三是檢測(cè)機(jī)構(gòu)少、檢測(cè)費(fèi)用高，難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的維權(quán)需要；四是網(wǎng)購(gòu)?fù)素浐蠊室馔涎樱t遲不予退款；五是售后客服態(tài)度較差或客服電話(huà)無(wú)法接通等。

“售后服務(wù)屬于買(mǎi)賣(mài)合同的附隨義務(wù)。”江蘇天哲律師事務(wù)所王宇月律師近日在接受記者采訪時(shí)表示，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)該按照買(mǎi)賣(mài)合同中約定的售后服務(wù)條款履行；如果沒(méi)有詳細(xì)的服務(wù)條款但有產(chǎn)品質(zhì)保期的，賣(mài)方應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)提供產(chǎn)品保修服務(wù)。

觀點(diǎn)：

承諾太多配備不足

江蘇省家用電器協(xié)會(huì)徐秘書(shū)長(zhǎng)表示，家電行業(yè)售后問(wèn)題由來(lái)已久，基本上每年都會(huì)有大量的消費(fèi)者投訴售后服務(wù)不及時(shí)、不上門(mén)。

徐秘書(shū)長(zhǎng)認(rèn)為，導(dǎo)致售后問(wèn)題頻發(fā)的原因主要有兩個(gè)方面：

一是家電企業(yè)給予消費(fèi)者過(guò)高的承諾。為了體現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量，家電行業(yè)在宣傳時(shí)往往給消費(fèi)者過(guò)高的承諾，24小時(shí)上門(mén)、免費(fèi)維修、終身免費(fèi)更換零部件等，在消費(fèi)者報(bào)修后售后服務(wù)質(zhì)量又達(dá)不到承諾的標(biāo)準(zhǔn)，造成消費(fèi)者心理上的落差，引發(fā)投訴。

二是專(zhuān)業(yè)售后人員配備不足。大型家電企業(yè)會(huì)在各地安排專(zhuān)門(mén)的售后維修人員，但一般人數(shù)較少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到市場(chǎng)需求。借助于各地經(jīng)銷(xiāo)商搭建售后網(wǎng)絡(luò)是家電企業(yè)比較通行的做法，但由于經(jīng)銷(xiāo)商維修人員穩(wěn)定性差、綜合素質(zhì)及盈利性等方面的因素，很多消費(fèi)者并不能享受到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，導(dǎo)致投訴不斷。

【來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)】