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記者從北京中怡康時代研究公司獲悉，家電售后服務，可以說是家電產業鏈中的重要一環，而且未來可能是最具盈利性和成長性的一環。然而，對于很多家電消費者和家電企業，卻常常為售后服務的問題發愁。消費者因為享受不到熱情周到的服務、卻要支付高昂的服務費用而抱怨；家電企業因為售后服務體系搭建的不完善，售后服務管理的不健全，從而影響到產品銷量和品牌形象，也是感到十分困擾。當前的家電售后服務既不能滿足消費者體驗，又不能很好地為家電企業的品牌價值助力，甚至成為掣肘企業發展的難題。

對此，很多家電企業已經開始行動，開展各種各樣的服務優惠活動，比如對老用戶贈送免費清洗服務、對會員提供舊機折價換新的優惠、在家電維修期間給用戶提供免費的備用機等等，獲得了很好的反饋。

這些服務活動都是一些很好的形式，但是更重要的是，家電企業要真正地做好售后服務，首先要從觀念上有所改變。

一、 視服務與產品銷售同等重要

家電企業往往將產品銷售的環節置于企業經營的核心地位，將售后服務置于從屬地位，因為一般來說，企業的售后服務經營規模取決于產品銷售的規模。但是未來的情況可能有較大的變化。一方面，家電產品的銷售量規模近些年已進入瓶頸期，企業難以獲得銷量的增長，亟需在產業鏈的其他環節上尋找增長點，服務正是一個有較高附加值的環節，而且越來越具有獨立性，對本品牌產品銷售的依賴度在降低；另一方面，消費者對美好生活的要求日益提高，對服務也在提出多元化、深度化的需求，也對服務價值更加認同，愿意付出額外成本去享受好的服務。所以對于家電行業而言，服務在產業鏈上的地位將逐步提高，家電企業必須在觀念上轉變，正視服務的重要地位。

二、 對用戶真正的關心

家電屬于耐用消費品，很多家庭購買家電后使用十多年都不會主動更換，更沒有保養清洗的意識。用戶往往是在家電出現功能使用上的故障后，才被動地尋求售后服務，然而這時實際已經造成了家庭生活上的不便。家電企業作為家電產品的專家，比用戶掌握更完善的使用知識，應主動給予用戶使用上的建議，幫助用戶防患故障的發生， 而不是坐等用戶來報修。這就要求家電企業要對用戶有真正的關心，主動了解他們的使用習慣，了解他們使用中遇到的問題，并及時地做出幫助指導。

來源：經濟日報