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國家郵政局關于2018年2月郵政業消費者申訴情況的通告

2018-03-21   來源: 國家郵政局官網

一、總體情況

2018年2月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴183258件。申訴中涉及郵政服務問題的9203件，占總申訴量的5.0％；涉及快遞服務問題的174055件，占總申訴量的95.0％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為14855件，比上年同期下降50.1％。有效申訴中涉及郵政服務問題的1423件，占有效申訴量的9.6％；涉及快遞服務問題的13432件，占有效申訴量的90.4％。

消費者申訴均依法依規做了調解處理，為消費者挽回經濟損失425.3萬元。2月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.5％，對郵政企業申訴處理結果的滿意率為98.4％，對快遞企業申訴處理結果的滿意率為96.8％。

2018年2月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有23件，與去年同期相比減少40件。

二、郵政服務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2018年2月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴1423件，環比下降62.4％，同比下降60.9％。

2018年2月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統計表

2018年2月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的35.7％、29.0％和28.9％。

2018年2月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月相比均呈下降趨勢。與去年同期相比，消費者對郵政服務的申訴僅郵件丟失短少問題小幅增長。

（二）各省（區、市）郵政普遍服務有效申訴情況

31個省（區、市）郵政普遍服務平均有效申訴率為千萬分之9.24，環比減少10.73。其中，高于平均有效申訴率的有10個，全國最高的分別是北京和新疆；低于平均有效申訴率的有21個。

2018年2月各省（區、市）郵政普遍服務有效申訴情況表

單位：有效申訴件數/千萬件進出口郵件量

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2018年2月，消費者關于快遞服務的有效申訴13432件，環比下降33.1％，同比下降48.6％。

2018年2月消費者申訴快遞服務的主要問題及所占比例統計表

2018年2月，消費者對快遞服務申訴的主要問題的環比、同比均呈下降趨勢。申訴比較集中的問題是投遞服務、延誤和丟失短少，占比分別為36.0％、32.5％和22.3％。

（二）消費者對快遞企業申訴情況

2018年2月，消費者對43家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之6.75，環比增加1.72，同比減少4.40，高于全國平均有效申訴率的快遞企業有12家。全國快遞服務快件投遞服務的有效申訴率為百萬分之2.43，同比減少1.18；快件延誤的有效申訴率為百萬分之2.20，同比減少2.42。快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.90，同比減少0.69。

2018年2月主要快遞企業有效申訴率表

單位：有效申訴件數/百萬件快件

（三）各省（區、市）快遞服務有效申訴情況

31個省（區、市）的快遞服務平均有效申訴率為百萬分之3.35，環比增加0.80。其中，高于平均有效申訴率的有16個，新疆、甘肅、海南的快遞服務有效申訴率排名全國前三；低于平均有效申訴率的有15個。

2018年2月各省（區、市）快遞服務有效申訴情況表

單位：有效申訴件數/百萬件（收投）快件