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（文/孫梅欣 編輯/張廣凱）

“保姆一天都沒開工，平臺就扣了我1800多元的首次匹配服務費，結果事沒辦成還惹了一肚子氣。“網友車先生近日在觀察者網評論區，對58到家的家政服務“霸王條款”提出投訴。

觀察者網在“黑貓投訴”、“消費保”等多個投訴平臺上發現，類似的投訴不在少數。不少消費者按照58到家平臺要求預先支付家政人員費用之后，在家政人員用工期未滿、或匹配不合適的情況下，仍被收取數千元的服務費，預先支付的款項也遭遇“退款難”等情況，表示要對58到家的家政服務“避坑”。

隨著社會面養老和育幼專業化需求的增加，請保姆、“月嫂”等家政需求量日益增加，互聯網家政平臺也隨之蓬勃發展。然而面對無法更改協商的“霸王條款”，和實實在在的經濟損失，讓本想通過家政服務解決生活麻煩的消費者，卻遇到了更大的麻煩，這無疑不符合當前相關部門希望加快完善社會“一老一小”服務體系的要求。

多名消費者被扣千元“首次匹配服務費”

來自山西的用戶車先生投訴稱，去年7月通過58到家平臺尋找合適的住家保姆，約定住家保姆為3500元/月，平臺服務費4160元/年，簽訂合同后支付了7660元。

合同簽約時間為7月10日，11日晚間平臺通知派保姆上戶，12日中午2點上門的保姆在沒和用戶聯系的情況下就離開。13日平臺以家中不能給保姆提供單間為由，將服務費改為4000元/月，并稱是“市場行情”。

車先生認為，原本4160元/年的服務費突然漲到4000元/月，費用漲幅無法接受，隨后在14日提出取消合同并發起退款。

7月25日58到家客服聯系用戶，表示要扣完整一個月的保姆服務費和1600元的首次匹配服務費、首月售后服務費213.34元，共計5313.34元。經過數次交涉，58到家同意退還被扣除的保姆月費，但仍扣下1813.34元的服務費。

車先生質疑，平臺僅僅只是安排了保姆上門，不論保姆是否合格、期間服務是否出現問題，仍然收取千余元的服務費，那么用戶的權益如何保障？平臺的管理責任怎么體現？

同時，雖然事后車先生在協議合同中，的確看到了有“首次匹配服務費”的條款，但該條款和其他條款一樣，埋沒在復雜的文本合同之中，如果不被明確指出并解釋，用戶很難預先發現問題。

觀察者網發現，在“黑貓投訴”平臺上涉及58到家的投訴超過900條，其中涉及“不退費”的情況不在少數。不少用戶對58到家的家政人員不夠專業、管理混亂、不合理的收費制度、以及售后退款難處理等問題提出投訴。?一些用戶表示，在58到家平臺上預先支付家政人員費用后，在月嫂、保姆上戶后發現不合適、不匹配的情況下，不論用戶要求平臺更換家政人員，還是家政人員主動下戶，甚至家政人員只提供了幾天的服務情況下，只要消費者發起退費，平臺都要收取首次匹配服務費和首月售后服務費兩項費用，扣費金額根據地區差異，在1000多元—2000多元不等。

還有部分消費者表示，預先支付的費用中包含整年的服務費，但在家政人員只提供較短期的服務之后，58到家平臺沒有再及時匹配合適的人員，剩余服務費也遭遇“退款難”，涉及金額在數錢余元。

在眾多用戶投訴中，觀察者網還發現一條用工投訴。這條來自家政人員的信息顯示，在58同城平臺明知自己不具備專業技能的情況下，隱瞞客戶去簽約，結果導致雙方沒幾天就發現互不滿意，保姆下戶的情況。

這條投訴也和消費者的投訴形成對應，作為平臺的58到家本該縮小信息差，但卻制造了信息差。在58到家以服務費為主要營收方式的背景下，平臺更關心的是“費”還是“服務”，成為令消費者質疑的重點。

龐大家政需求，撐起市場巨頭

觀察者網隨后以消費者身份聯系58到家家政服務人員，工作人員表示，之所以產生“首次匹配服務費”，是由于消費者如果對58到家服務不滿意，平臺可以退還一定的中介費：“一般小家政公司不會退中介費，我們會按未使用月份比例退還。但是工作人員前期溝通，以及信息匹配也付出了勞動，因此平臺會扣除首次匹配服務費。”

他表示，“首次匹配服務費”會在消費者發起退款環節時產生，如果持續用工就不會產生，并非行業常規發生費用。

觀察者網隨后聯系了58同城家政板塊相關負責人，并就投訴事項向企業進行反饋。對此，相關負責人表示，了解到消費者的投訴情況后，58同城第一時間和消費者溝通并了解事情原委：“經查實，訂單已與消費者妥善解決，消費者接受解決方案，58同城始終堅持用戶第一為核心價值觀，堅決維護消費者的合法權益。”

對此，車先生表示，最終愿意接受1800元扣款也是無奈之舉：“在5300元扣費和1800元扣費之間，損失肯定能少一點是一點。我除了接受1800元扣款之外，沒有其他解決方式。并且反復反饋也占用了我太多精力，最后實在耗不起。”

58到家成立于2014年，是58同城兄弟公司，2018年開始涉及家庭保潔、家電清洗維修等業務，2021年開始覆蓋保姆、育兒、月嫂等家政服務。2020年9月，從58到家單獨拆分出來的天鵝到家，曾嘗試在美股IPO，但一直未獲得批準。

公開信息顯示，58到家有限公司實控人為陳小華，持股比例為82.878%，姚勁波持股比例17.122%。

在陳小華擔任CEO的天鵝到家招股書中，可以大致窺見家政平臺行業的主要的收入結構：一部分，是平臺在對保姆和消費者匹配時，平臺對兩端都收取服務費；對月嫂和消費者匹配時，收取月嫂服務費；匹配家政服務時，收取傭金；另一部分，是對服務人員收取培訓費，以及信息服務費等等。

其中，家庭服務費在平臺整體營收中有著絕對占比，給平臺提供了8成以上的收入。由此可見，服務費和傭金，是平臺服務行業收入的重要來源。

商務部服貿司和艾媒咨詢發布的《2024年中國家政服務行業發展狀況及消費洞察報告》中提到，中國家政服務業市場規模保持快速增長，2023年市場規模達到11641億元，預計2026年有望突破13000億元。

可以說，隨著社會對專業化的看重，越來越多的消費者會選擇平臺、機構參與到養老、育幼的家政服務當中。然而面對平臺和機構并不合理的扣費制度，消費者如何維護自身權益，正成為更多人所面臨的難題。

律師：未被明確告知的“格式條款”或無效

北京煒衡（上海）律師事務所合伙人鞠秦儀律師表示，家政平臺強制扣取消費者首次匹配服務費的行為，有可能違背了《民法典》中“公平正義”的原則：“雖然簽署的合同中存在‘首次匹配服務費’的條款，雙方在形式上就這個約定達成了一致，但根據《民法典》第497條‘格式條款’相關規定，如果格式條款提供方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利，格式條款可能會無效。”

他表示，像“首次匹配服務費”這種非行業通行的涉及收費、退費等直接跟消費者實際重要權益掛鉤的條款，企業尤其要提前明確告知：“一些平臺會通過對這類條款進行簡單的加粗的方式‘打擦邊’，但實際上還是和其他條款一樣被埋沒，消費者難以發現。嚴格意義上保護消費者知情權和選擇權的做法，應當是需要消費者手動抄寫該條款，或是在合同最后非常清晰地單拎出來進行說明，這樣在法律上才算盡到告知義務。”

鞠秦儀律師坦言，當下很多平臺、機構向消費者提供供其簽訂的合同，包括但不限于服務合同、會員合同、注冊聲明、用戶告知等，平臺往往會本能地從自身利益或者方便出發，整體都傾向會加重消費者責任和義務。

同時受到專業和法律知識的限制以及生活中為了“簡單省事”，絕大多數的消費者面對文本復雜的合同條款，既可能不會看，又可能看不懂，即便看懂了對其中條款提出質疑，也缺乏提出異議的渠道和協商的平臺，難以讓平臺真正做到條款修改，維護自身權益。

“消費者通過向行政主管部門投訴，或是訴諸法律的方式，時間成本和精力成本都很高，即便有個別消費者能通過漫長的維權程序后拿回退款，但這在消費者中的占比很低，平臺仍然能從絕大多數‘被麻煩或者極高的維權成本勸退’的消費者身上獲益。”

他認為，首先要加強和倡導各類企業尤其是在行業中占據重要角色的企業進行自律，其次，從行業監管部門來看，需要有監管部門更多的主動介入，主動審查和發現企業存在的侵害消費者合法權益的行為，積極主動進行干預；再者，需要全社會共同想辦法降低消費者的維權門檻，加重侵權者的侵權責任，暢通高效便捷的維權路徑；最后，消費者需要提高自身保護意識，抵制存在侵害自身權益的行為的企業。只有多管齊下，才能解決這類“痼疾”。