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這是個顛覆的時代，伴隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字化技術(shù)的高速發(fā)展，重塑一切并催生出了新的商業(yè)模式和經(jīng)濟(jì)形態(tài)，各行各業(yè)的經(jīng)營模式都發(fā)生了很大的改變。

22日，網(wǎng)易七魚在北京舉辦“2018 網(wǎng)易 QI 大會”，此次大會以“重新引爆體驗(yàn)，智能連接用戶”為主題，探討創(chuàng)新時代下如何通過品質(zhì)服務(wù)（Quality Service）、用戶洞察（Insight）重塑企業(yè)與用戶的連接，賦能企業(yè)價值構(gòu)建，并對產(chǎn)品進(jìn)行了再升級。大會結(jié)束后，筆者有幸專訪了網(wǎng)易七魚、網(wǎng)易云信總經(jīng)理 阮良，透過其一路走來的成長經(jīng)歷，也讓筆者更進(jìn)一步的感受到網(wǎng)易七魚背后的價值與追求。

（網(wǎng)易七魚、網(wǎng)易云信總經(jīng)理 阮良）

從易信到云信再到七魚：十二載積累下的厚積薄發(fā)

商業(yè)社會發(fā)展到今天，已經(jīng)經(jīng)歷過好幾波大的技術(shù)浪潮，每一代都不缺乏好的產(chǎn)品，關(guān)于優(yōu)秀產(chǎn)品項(xiàng)目經(jīng)理的雞湯也是數(shù)不勝數(shù)，尤其是在當(dāng)今這個信息大爆炸的時代，這些成功人士的經(jīng)歷也被廣為流傳。然而不得不說的是，靠復(fù)制是永遠(yuǎn)無法取得成功的，即便有那么多成功的案例，但更多的人還是會失敗，這在很大程度上與產(chǎn)品負(fù)責(zé)人個人的經(jīng)歷有關(guān)。

對于網(wǎng)易的產(chǎn)品，不論是游戲、音樂亦或者是其他，人們經(jīng)常聽到的一句評價就是“網(wǎng)易出品，必屬精品。”而這其實(shí)更多的得益于網(wǎng)易一直以來對產(chǎn)品打磨的專注以及對相關(guān)人才管理、培養(yǎng)的重視。

一名優(yōu)秀產(chǎn)品負(fù)責(zé)人的重要性溢于言表，網(wǎng)易這么多爆款產(chǎn)品的背后都會站著一名出色的產(chǎn)品項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，這些負(fù)責(zé)人其實(shí)大多是網(wǎng)易自己一步一步孵化培育出來的，而現(xiàn)任網(wǎng)易云信和網(wǎng)易七魚總經(jīng)理的阮良正是其中的一份子。

（阮良在“互聯(lián)網(wǎng)+智能辦公”領(lǐng)袖峰會發(fā)表演講）

從2006年加入網(wǎng)易，阮良在其10余年的網(wǎng)易生涯中，大致可分為三個不同的階段，第一階段是作為工程師、程序員去做網(wǎng)易泡泡。第二階段是作為產(chǎn)品經(jīng)理去負(fù)責(zé)一些toC的產(chǎn)品，在2012年、2013年開始負(fù)責(zé)易信，2015年推出云信。

而這兩階段在網(wǎng)易的經(jīng)歷與學(xué)習(xí)培育出了阮良對普通消費(fèi)者用戶的洞察能力，包括用戶行為和用戶心理的洞察，這些經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)也為如今的第三階段涉足toB業(yè)務(wù)也打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在第三階段，阮良在繼續(xù)負(fù)責(zé)原先項(xiàng)目的基礎(chǔ)上又出任了網(wǎng)易七魚總經(jīng)理，負(fù)責(zé)網(wǎng)易七魚的研發(fā)、產(chǎn)品、運(yùn)營、銷售整體業(yè)務(wù)，而這其實(shí)是一個受眾從廣到窄，從泛到精的過程。

由此可見，在網(wǎng)易一路走來的閱歷，培養(yǎng)出阮良對互聯(lián)網(wǎng)、對智能化的認(rèn)知以及創(chuàng)造爆款產(chǎn)品的能力。因此，即使toB產(chǎn)品也繼承著網(wǎng)易對于消費(fèi)者精準(zhǔn)洞察的基因。那么網(wǎng)易七魚究竟是如何繼承和發(fā)揚(yáng)網(wǎng)易產(chǎn)品的優(yōu)良傳統(tǒng)呢？

toC經(jīng)驗(yàn)做toB產(chǎn)品：智能感服務(wù)助力用戶體驗(yàn)升級

相對于普通用戶市場，企業(yè)級市場往往更為理性和現(xiàn)實(shí)，toC市場營銷屢試不爽的“沖動消費(fèi)”在toB市場行不通。為此，網(wǎng)易七魚的做法就是換位思考，充分利用自己的優(yōu)勢，去思考自己的企業(yè)客戶需要什么，缺少什么，自己能做什么。

正如阮良所說：“toB最終的核心也是為了消費(fèi)者，雖然我們服務(wù)的對象是企業(yè)，但是企業(yè)最終目標(biāo)對象是消費(fèi)者。由于我們對消費(fèi)者的深刻洞察，所以我們才能打造一些對于toB、對于企業(yè)客戶非常棒的一些產(chǎn)品?！?/p>

（七魚小慧，讓客服機(jī)器人以擬人漫畫形象走進(jìn)用戶）

在采訪過程中阮良曾多次強(qiáng)調(diào)兩個概念，一個是“智能感”，一個是“營銷的最后一公里”。

在過去，營銷強(qiáng)調(diào)自上而下的“控制”，如今隨著用戶主體地位的加強(qiáng)，企業(yè)的一切行為都是為用戶服務(wù)，未來的渠道是去中心化的工具，直接與用戶進(jìn)行接觸的“最后一公里”成為一系列環(huán)節(jié)的關(guān)鍵，也是企業(yè)能否搭建成以用戶為核心的營銷閉環(huán)的關(guān)鍵。

關(guān)于如何解決最后一公里的問題，網(wǎng)易七魚提出的方法就是“智能感”，這也是此次網(wǎng)易七魚業(yè)務(wù)升級的核心。在阮良看來真正發(fā)揮人工智能的價值要打造的就是智能感，而不僅僅是智能化。

所謂智能感，其實(shí)就是與場景結(jié)合的智能化，讓智能化實(shí)現(xiàn)落地，讓用戶切實(shí)感受到智能化體驗(yàn)。

從互聯(lián)網(wǎng)時代尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展開始，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)儼然成為了商業(yè)社會的主流營銷模式。之前VR等各種概念炒得鋪天蓋地，可用戶卻沒有切實(shí)感受到企業(yè)描繪出的那種體驗(yàn)，這就造成了一種心理落差，使得VR元年即寒冬。人工智能技術(shù)亦是如此，只有真正讓用戶感受到的智能才稱得上為用戶創(chuàng)造價值，這樣做也大大提高了用戶體驗(yàn)，同時也潤物細(xì)無聲般的影響用戶心智。

(在QI大會現(xiàn)場，VR化的七魚小慧成為新焦點(diǎn))

此次網(wǎng)易七魚升級除了加大在智能感上面的投入，還推出了服務(wù)營銷版，概括來說服務(wù)營銷版就是以解決企業(yè)服務(wù)問題為基點(diǎn)，向營銷、決策延伸，為企業(yè)提供完整的解決方案，為企業(yè)提供覆蓋客戶全生命周期服務(wù)和精準(zhǔn)營銷能力，從而幫助很多企業(yè)解決營銷過程中的效率問題、營銷過程中的體驗(yàn)問題等。

大數(shù)據(jù)的重要性已經(jīng)愈發(fā)的顯現(xiàn)出來，在此之前企業(yè)沒有辦法真實(shí)了解掌握消費(fèi)者的思維和偏好，而網(wǎng)易七魚以企業(yè)和用戶互動的時間、空間和場景為切入點(diǎn)，同時結(jié)合網(wǎng)易強(qiáng)大的數(shù)據(jù)運(yùn)算和分析能力，幫助企業(yè)挖掘和預(yù)判消費(fèi)者需求，在最了解消費(fèi)者的前線開展關(guān)鍵環(huán)節(jié)營銷。

由此可見，這種基于用戶接觸場景的智能感可以真正解決營銷最后一公里的問題，解決觸達(dá)和建立營銷閉環(huán)的過程，讓企業(yè)的價值得以貫穿于整個用戶生命周期，覆蓋從獲取用戶、轉(zhuǎn)化客戶、導(dǎo)向新品到延長客戶生命周期、贏回客戶全過程。

在這一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域可以稱得上是絕佳的應(yīng)用場景。

消費(fèi)金融萬億藍(lán)海亟待挖掘，但產(chǎn)業(yè)發(fā)展一直都痛點(diǎn)繁多，作為一個相對年輕的產(chǎn)業(yè)，行業(yè)玩家對用戶運(yùn)營方面積累有限，獲客、轉(zhuǎn)化、運(yùn)營等多個方面也是效率低下，而場景化和智能化則是破局的關(guān)鍵所在，金融也被譽(yù)為人工智能落地的最佳領(lǐng)域，場景智能化這正是阮良和網(wǎng)易七魚擅長的地方。

此次升級后的網(wǎng)易七魚可以在互聯(lián)網(wǎng)金融的獲客、轉(zhuǎn)化以及復(fù)購的一些環(huán)節(jié)通過賦能和工具提升他們這個環(huán)節(jié)的效率，這是最大的價值，通過智能和數(shù)據(jù)，能夠在營銷、運(yùn)營、服務(wù)、重新激活復(fù)購這些環(huán)節(jié)都能夠提升效率，而且場景的智能感往往會帶給用戶更好的體驗(yàn)，這也可以幫助互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)更好的去實(shí)現(xiàn)獲客。

在采訪臨近結(jié)束時，筆者問起這些年在網(wǎng)易從事各類產(chǎn)品的感受和收獲，阮良概括為“消費(fèi)者體驗(yàn)第一，消費(fèi)者為王，用戶是上帝這句話是真的。”

這句話也讓人們真切的感受到網(wǎng)易一直以來對待產(chǎn)品的態(tài)度，能夠造就如此多的爆款產(chǎn)品也絕非偶然。而網(wǎng)易七魚也真正承載著這一傳統(tǒng)去延伸、去破界，去幫助越來越多的企業(yè)運(yùn)營自己的用戶。