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前幾天和朋友聊天，聽到他的購物經歷，因為他搬新家，在網上買了好幾件大件家具，比如沙發、床等。我立馬想起自己當初買這些家具的悲慘經歷，正準備和他同病相憐地談談這悲催的經歷，沒想到他卻顯得很輕松。

當時他買的家具商家是通過德邦快遞發貨的，快遞發出后，居然有安裝師傅和他對接上門安裝的事宜。本來我朋友確定買這幾款家居后，也不知道哪里找人安裝，他是準備自己鼓搗安裝的，相關的工具都準備好了，但是他說自己鼓搗也有風險，一個小零件弄壞了，可能整個家具就崩潰了，所以他更傾向于找專業的安裝服務。朋友還特別說了德邦快遞安裝小哥的行為舉止，安裝小哥不僅帶鞋套，還鋪設工作墊保護地板，大概1個多小時，幾件家具就安裝好了，還把沙發和床分別搬到對應的位置，整個過程我朋友就玩手機，當天就睡了新床。

中國快遞業的格局

這段交談引發了我對快遞行業一些新的思考，這個思考要從中國網絡零售（電商）行業的格局談起。目前來看國內的電商格局呈現的是阿里巴巴、京東、拼多多、蘇寧這樣一個格局，線上的競爭對于這些本身就是互聯網公司而言已經相對飽和，唯獨線下的競爭，最近幾年一直是各大公司需要緊急“補課”的環節。

阿里持有45.59%的申通股份，為申通的第一大股東；持股11.0%成為圓通的第二大股東；持股7.3%成為中通的第三大股東；持股26.8%成為百世匯通的第一大股東，最近有傳聞稱阿里正在入股韻達快遞。阿里巴巴打造了一個以菜鳥為核心的四通一達物流快遞體系，占據中國快遞業70%的市場份額。

第二大是順豐集團，2019年收入為1122億元，同比增長23%，順豐全部員工為11.48萬人。京東物流是整個京東引以為傲的核心業務，也是區別于阿里的主要部分，2019年京東物流整個“新業務”收入為239億元。

業內都斷言，未來國內快遞業務基本就是這三大派：阿里系（菜鳥網絡+四通一達），順豐快遞、京東物流。而且他們的競爭已經非常白熱化，競爭的焦點無一例外都是配送的速度，從3日內達，到次日到，再到如今的當日達。的確，這樣的配送速度令世界矚目。

但是面對占全球規模40%中國快遞業，我時常有一種淡淡憂傷，不為別的，就是因為我目光所及，看到快遞員的工作太辛苦了。動輒就談萬物互聯、人工智能、虛擬現實等未來技術的科技互聯網，他落地到線下服務環節最后1公里，用的還是小拖車、電動自行車、手拿肩扛等，人類最原始的搬運技能，所以我把快遞稱為《中國互聯網4大遺憾之一》。

快遞不只是送貨的，而是關鍵服務環節

目前快遞行業有很多創新，無人機送貨、無人送貨車，但多是一個概念產品?？爝f業發展至此肯定要繼續創新，但是創新的突破口在哪里呢？我認為，快遞業的創新關鍵不只是科技設備的更新迭代，更關鍵的是行業對快遞業務的定位，應該把“送貨的”轉換為“走進用戶家里，提供關鍵環節的服務。”

這就回到文章開始，朋友使用德邦快遞的經歷引發我的思考，德邦快遞“自建團隊，家具送裝一站式服務”，這是一個了不起嘗試和突破。而且據了解，在德邦快遞，所有安裝技工需要通過送裝操作標準及規范培訓后，才能上崗工作。自此，快遞公司服務內涵升級：不僅提供傳統的送貨到家服務，還將服務延伸到安裝上。

其實，用戶網購的多數產品，都是陌生的、不會操作或者無法直接使用的，比如大家電家具、專業設備等。龐大的網絡零售業和快遞業只顧著收錢、把商品送出去，并沒有想著如何解決用戶面對一個陌生商品的認知空白。

舉例來看，2019年國內市場家電零售額規模8032億元，線上市場零售額規模3108億元，市場份額達到38.7%，且占比正逐年擴大；線下4924億元，市場份額61.3%。我們以最常見的電視機為例，中國有2億多臺電視機，有多少用戶懂得電視后面密密麻麻的插口如何連接的，什么是HDMI插口，機頂盒和電視如何連接，如何切換信號源，甚至如何手機投屏到電視上。我曾經被這些問題反復的蹂躪過，直到今天，也不敢保證能成功安裝一臺全新電視機。

一言蔽之，用戶購買產品環節可能只是幾天，但是使用周期卻是幾年時間，如何能保證一開始使用體驗就很順暢，是一個很有價值但也很細膩工作。

德邦快遞在配送大件快遞方面已經有23年經驗，需要特別指出的是，在各家快遞公司都想著把快遞放進快遞柜的大環境下，德邦快遞專門有個叫“大件快遞3.60”的服務，就是說“上至60公斤，免費送貨上樓?！?/p>

2016年，德邦快遞整合多家專業服務商資源，搭建了一張覆蓋全國的末端送裝網絡，開始在全國范圍推行送裝一站式服務。

2019年德邦快遞已實現北京、上海、廣州、深圳、杭州、天津、蘇州、寧波、成都、南京等10個城市自建專業送裝團隊。

2020年，德邦快遞加快了在家裝領域的自建布局，上半年計劃擴大到20多個城市，未來1-2年實現全國的家居干、支、裝一體化全鏈路自營。”中國快遞行業，干線運輸能力全球第一，但是“最后一公里”一直是所有快遞公司的軟肋。

德邦快遞推出的送裝一站式服務，是從客戶真實體驗中提煉出的一個重要創新，極致的快遞體驗，永遠是一個藍海市場，更是未來快遞業市場競爭的一個重要籌碼。

這一篇/趙宏民，自媒體人，關注科技互聯網行業資訊評論