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“剛出保修期不久，就無法開機了。”近日，多名消費者向新黃河反映購買的科大訊飛學習機無故出現不能開機的情況。有的是系統版本升級后出問題，送檢后被售后告知需要自費更換主板，更換費用高達2000元左右。有消費者表示不解，正常使用且無磕碰的情況下，才剛用了一年多，主板怎么說壞就壞了？

11日下午，科大訊飛一名客服人員回復稱，消費者反映的具體問題需要售后部門檢測。科大訊飛相關負責人則回應新黃河記者稱，接到媒體采訪后，已第一時間聯系用戶，與用戶溝通換機或者延長質保、免費維修等方案。

剛出保修期，就出故障？

去年8月，江西吉安的王女士花費8799元通過天貓科大訊飛旗艦店購買了一臺科大訊飛AI學習機T20Pro供孩子使用，官方承諾質保期為一年。今年11月25日，王女士看到學習機提示有系統版本升級，王女士便點了確定。升級后，學習機就再也沒辦法正常開機。

“第一時間就跟淘寶客服溝通，客服讓我們通過科大訊飛的App提交寄修單。”王女士按照官方App的寄修提示，將設備寄給官方售后進行處理。王女士告訴記者，售后檢修的結果是主板出了問題，售后人員提出兩個方案，一是花費2499元更換主板，二是花費899元對主板進行維修。但售后人員也告訴王女士，如果維修不成功，依舊需要更換新主板。

“保修期到今年8月，只能自費維修。”為了孩子學習需要，王女士選擇了更換新主板，但售后表示新更換的主板只能質保三個月。王女士對此表示不解，此前學習機一直正常使用，從未有人為損壞，一過保修期系統更新后就壞了，這也太蹊蹺了。王女士質疑該品牌學習機系統跟硬件存在不適配的問題。“花這么多錢買的，這么容易壞，也太沒安全感了。”王女士對于售后的保修政策并不認可，如果三個月后再出現故障怎么辦呢？售后則回應王女士稱，（主板問題）是個例情況。

浙江金華的方女士也告訴記者，她于2023年7月7日在科大訊飛電子教育旗艦店購買的科大訊飛AI學習機T20也遇到了相似的問題。方女士稱，在正常使用一年零三個月后，設備突然不能開機。

“從沒有用外力去破壞過，前一天還正常使用，第二天早上就突然不能開機了，剛過保修期三個月。”方女士聯系客服后，將設備寄給售后進行維修。方女士介紹，售后刷機刷了兩次還是不能開機，拆機后發現是主板問題，屬硬件本身故障，需要更換主板。同樣，新更換的主板質保時間為三個月。

“消費者是非常被動的，如果不自費修理，放家里就跟磚頭一樣，買來是給孩子用的，不是擺設。”無奈之下，方女士最終自掏腰包花費1999元更換了主板。

消費者被要求刪帖后可換新機

今年9月，家住上海的孫女士在當地數碼城購買的科大訊飛學習機則使用了不到一個月就出現了故障。

“用著用著，屏幕特別燙，然后屏幕一下子黑掉了。”無奈之下，孫女士將無法開機的學習機寄給售后維修。售后回復孫女士稱，是主板壞了。因在保修期內，對其免費更換了主板。但孫女士又發現，維修過的學習機電池特別不耐用。

孫女士介紹，學習機剛買來的時候，基本三天充一次電，維修過后，卻需要一天一充。孫女士將電池問題反饋給售后，沒有得到回復。此后，孫女士覺得該產品提供的內容不能滿足孩子學習數學的需要，便將設備閑置。

近日，孫女士在某社交平臺上分享了本次購物使用的經歷，售后卻找了過來。根據孫女士提供的她與名為科大訊飛售后服務的聊天記錄顯示，售后承諾孫女士將社交平臺的發帖刪除后，可為其更換全新的機器。

目前，孫女士已將文章刪除，并收到了全新的學習機。

值得一提的是，在某社交平臺，反映科大訊飛學習機產品主板損壞的帖子達數十條。在黑貓投訴平臺，反映科大訊飛學習機相關問題的投訴高達226條。

新黃河記者注意到，科大訊飛系列學習機產品有著不錯的市場占有率。據相關媒體報道，在“雙11”期間，科大訊飛學習機有著亮眼的表現。報道中稱，“今年‘雙11’，科大訊飛AI學習機再度成為京東&天貓全周期銷售額冠軍。”

科大訊飛回應：已與用戶溝通換機或者延長質保、免費維修等方案

11日下午，新黃河記者致電科大訊飛客服，客服表示，具體問題需要售后檢測。如需采訪需要登記記者信息，由專人進行回復。

隨后，對于多名消費者在使用過程中遇到的問題，一名科大訊飛相關負責人致電新黃河記者稱，三位用戶的產品經過售后工程師鑒定反饋不是批量質量問題，已按照三包要求給用戶進行了售后服務，同時酌情給予了優惠處理。接到媒體采訪后，已第一時間聯系用戶，與用戶溝通換機或者延長質保、免費維修等方案。目前已與江西吉安王女士、浙江金華方女士達成一致。

律師：質保期并不是生產者據以免除產品責任的理由

“質保期和三包服務的設計初衷是保護消費者權益，特別是在商品或服務出現問題時，消費者應能得到適當的救濟。”山東豪德（濟南）律師事務所律師趙宗艷表示，在現行法律規定中，無論是《中華人民共和國消費者權益保護法》還是《中華人民共和國產品質量法》都對產品質量相關問題作出了明確的規定。根據規定，產品的質保期是保證產品性能的合理安全使用期，在此期間，如產品存在缺陷并因此造成損害，生產者應承擔賠償責任。但是，已過質保期也并不是產品缺陷的免責事由，對于已過質保期但尚處在合理的使用期內的產品出現質量問題并因此造成損失的，在消費者合理使用、不存在人為破壞的情況下，或者經專業機構鑒定得出，產品存在不符合合同約定的技術要求等瑕疵時，即使在產品質保期過后才出現產品質量問題，產品生產者、銷售者仍應承擔《中華人民共和國產品質量法》規定的因產品存在缺陷造成受害人財產損失的損害賠償責任，賠償范圍以產品缺陷所造成的實際損失為限。

趙宗艷表示，在處理質保期和自費維修的爭議時，應適用消費者特殊保護原則，尤其是在信息不對稱或者產品涉及較多專業性知識的情況下。對于學習機這種價值高昂、預期使用壽命較長的電子產品，合同約定的質保期并不是生產者據以免除產品責任的理由。

北京市兩高（鄭州）律師事務所副主任律師張博則表示，根據《中華人民共和國產品質量法》第二十六條，產品應當具備使用性能，保障其安全可靠性。現有多名消費者提出剛過保修期就出現“主板故障”，且無一例外是在無外力損壞情況下發生的，不排除產品可能存在質量問題的可能。包括不限于：是否因設計或制造問題，產生系統更新軟件與硬件不匹配而導致的設備故障、材料或工藝而導致產品易損壞等。

張博建議，遇到類似問題，消費者有以下幾種維權路徑：1.消費者可要求公開檢測報告，確認故障原因。產品在保修期后發生質量問題，若消費者能證明問題是由于設計缺陷或隱蔽瑕疵導致，經營者仍需承擔“瑕疵擔保責任”。2.針對較多的同類故障和經營者協商，要求售后延長更換主板的保修期。同時針對高昂維修方案，消費者有權爭取合理維修費用。3.如協商無果，消費者可向經營者所在地市場監督管理局反映，也可向消費者協會投訴或向人民法院提起訴訟。