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彩電產(chǎn)業(yè)進(jìn)入人工智能時代后，極大豐富了人們的使用體驗，增添了許多“高大上”的功能，但智能化后出現(xiàn)的“軟故障”卻成為新的售后盲區(qū)。近日，一位來自山東威海的消費(fèi)者盧先生向中國網(wǎng)科技反映，他三年前購買的樂視電視在使用過程中語音交互功能出現(xiàn)故障，已經(jīng)向售后反饋兩年多了，至今還沒有解決。

通俗地講，包含人工智能電視在內(nèi)的智能電視出現(xiàn)軟件更新、智能交互、APP卡頓、中毒、內(nèi)容更新等新的故障，都被定義為“軟故障”。

“軟故障”問題難解

據(jù)盧先生表述，他本人于2015年在樂視商城購置一款樂視超3 X55 Pro電視，包含3年延長保修期，但使用一年后，電視的語音功能出現(xiàn)不明故障。“我一直和樂視反映這個問題，樂視每次答復(fù)都說會盡快解決，但至今還未解決，而且他們承認(rèn)這功能確實(shí)有問題”。盧先生說。

記者發(fā)現(xiàn)，盧先生的煩惱在彩電售后市場并非個案，有受訪者向記者坦言，智能電視有很多功能都很少使用，而且有時一些小功能壞掉，售后維修基本不受理，咨詢客服得到的答案也很模糊。

而對于“軟故障”問題如何解決，業(yè)內(nèi)呈現(xiàn)兩種不同聲音：有觀點(diǎn)認(rèn)為，目前電視功能已經(jīng)飽和，廠商只需下功夫做好系統(tǒng)優(yōu)化并且保障各項功能穩(wěn)定運(yùn)行即可；另一種觀點(diǎn)指出，AI電視應(yīng)具有深度學(xué)習(xí)以及自我優(yōu)化系統(tǒng)、監(jiān)測殺毒的能力，今后“軟故障”問題應(yīng)該從技術(shù)層面著手解決。

售后服務(wù)需迎“消費(fèi)升級”

隨著智能電視“軟故障”問題接連被曝光，記者發(fā)現(xiàn)，彩電業(yè)內(nèi)一直沒有針對“軟故障”問題的維修標(biāo)準(zhǔn)。如暴風(fēng)TV的保修范圍就沒有寫明出現(xiàn)“軟故障”問題該如何處理；小米雖然寫明服務(wù)項目，但在使用功能問題表述上也不仔細(xì)。

北京中怡康時代市場研究有限公司品牌中心總經(jīng)理左延鵲對記者表示，目前彩電迭代速度非常快，很多軟件問題是由于硬件不支持所導(dǎo)致。海爾等彩電品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人也對中國網(wǎng)科技表示，事實(shí)上，一般系統(tǒng)性故障都可以修復(fù)。

對于盧先生的投訴，樂視相關(guān)負(fù)責(zé)人對中國網(wǎng)科技解釋稱，兩年前的問題至今無法解決的原因可能有多重因素，例如軟硬件不兼容或遙控器故障等。

左延鵲認(rèn)為，智能軟件雖然讓彩電具備了豐富的功能，但一旦出現(xiàn)更新問題或故障，同樣也會給用戶帶來不佳體驗。他建議，彩電品牌商應(yīng)加強(qiáng)在線解決問題的能力，通過遠(yuǎn)程服務(wù)方式解決用戶問題。

作者：單征宇 來源：中國網(wǎng)