TMT观察网_独特视角观察TMT行业

近日，菜鳥驛站宣布，在北京、上海、杭州三地實行包裹免費送貨上門服務(wù)，三城消費者可通過手機(jī)淘寶物流詳情或短信，選擇送貨上門或到驛站自提兩項服務(wù)均不產(chǎn)生任何費用。

免費送貨上門究竟如何操作？服務(wù)靠譜嗎？周到記者通過手機(jī)淘寶多次下單，對響應(yīng)速度和實際效果進(jìn)行了多次實測，發(fā)現(xiàn)免費送貨上門服務(wù)并沒有聽上去那么美好。

測評一、所有包裹均可送貨上門嗎？

原本被放到驛站的包裹，本來還要花時間去自取，現(xiàn)在可以免費送貨上門了，對消費者而言無疑是件好事。

但記者發(fā)現(xiàn)，實際上并非是所有包裹均可選擇送貨上門服務(wù)。菜鳥驛站這項服務(wù)的對象，僅限于通過淘寶天貓平臺購買的快遞包裹，而通過其他網(wǎng)購平臺發(fā)出的包裹，并不適用這項服務(wù)。

目前這項服務(wù)也只覆蓋了北京、上海和杭州三個城市。菜鳥驛站表示，目前北上杭三大城市已經(jīng)有90%以上的菜鳥驛站站點完成了服務(wù)開通，每天有數(shù)萬名消費者開始享受淘寶包裹送貨上門服務(wù)。同時，淘寶和菜鳥驛站也在廣州、深圳、濟(jì)南、哈爾濱等城市陸續(xù)開展送貨上門服務(wù)。

但是，即便是最先覆蓋的北上杭三大城市，仍然存在服務(wù)盲點。像大學(xué)校園目前就尚未覆蓋，大學(xué)生只能到校園菜鳥驛站自取。

測評二、送貨上門成功率有多少？

為了測試實際送貨效果，記者通過手機(jī)淘寶分別下了6個訂單，其中3個包裹收件地址直接填了家庭地址，3個包裹收件地址選擇了“菜鳥驛站”暫存。在跳出的驛站暫存地址時，記者選擇了系統(tǒng)中默認(rèn)距離家最近的一個驛站，顯示距離為1.26公里。

隨后的2、3天內(nèi)，記者手機(jī)上陸續(xù)收到了物流信息。最終，3個填了家庭地址的包裹均順利送到了家門口；3個填了“菜鳥驛站”暫存的包裹，記者通過物流信息查詢，均被驛站代簽收。但3個包裹中，僅有1個包裹在代簽收后，通過手機(jī)短信發(fā)送了簽收信息和取件碼。

如何選擇送貨上門服務(wù)？記者根據(jù)平臺指引，打開淘寶，點擊“我的”中“我的訂單”，并點擊“查看物流”。在“取件碼”一欄中選擇“需要上門”。結(jié)果顯示上門的地址就是該驛站的地址，而且不能更改。

記者又撥打了該驛站的電話，詢問是否可以免費送貨上門，對方表示是可以的。然而，當(dāng)記者報了需要送貨上門的家庭地址后，對方表示距離太遠(yuǎn)超出了服務(wù)范圍，無法提供送貨上門服務(wù)。前后3件被送至驛站的包裹，當(dāng)記者逐一詢問是否可以送貨上門時，均被以超出配送范圍而拒絕，告知記者只能前來自取。

選擇“送貨上門”服務(wù)時，系統(tǒng)會顯示默認(rèn)的“送達(dá)地址”，即菜鳥驛站的地址，而且因為顯示原因，大家看不到這串地址的全部文字，一不留意就會漏過。這時候需要打個電話，告訴驛站人員正確地址，以免烏龍。

測評三、送貨上門時效性如何保障？

菜鳥驛站還對送貨上門時效性進(jìn)行了承諾：當(dāng)日下午3點之前的訂單將會在當(dāng)日送達(dá)，而3點之后的訂單則會在次日送達(dá)。

記者根據(jù)驛站具體地址找到了包裹到達(dá)的驛站，看到這里一邊是小賣部，一邊貨架上堆滿了大大小小的包裹，驛站老板是一位40多歲的男子，在記者出示了取件碼等信息后，他從包裹堆中找出了記者的3個包裹，并解釋了確實是因為距離太遠(yuǎn)，他無法送貨上門。

記者實測距離發(fā)現(xiàn)，從該驛站到記者家中，步行距離是2.8公里，騎行距離達(dá)到3.4公里，與平臺顯示的1.28公里的距離相差甚大。而實際距離記者家中最近的一處菜鳥驛站，僅有420米，但因為所處在虹口區(qū)，而無法選擇。

該驛站老板表示，驛站每天大概要收到三四百個包裹，而工作人員只有他和妻子兩人，除了接收包裹，還要照看店鋪，實在沒有多少精力幫忙送貨，基本上只有附近幾個小區(qū)，有些家里只有老人和小孩不方便的，他們才幫忙送貨上門。而且送貨時間上也沒法約定。“只有把要緊事都忙好了，百忙之中抽出一點點空隙，趁著空擋去送個貨再趕緊回來。”

能否享受“送貨上門”服務(wù)，還要看菜鳥驛站所屬轄區(qū)，驛站地址跟住所地址必須在同一個區(qū)域才有可能送貨上門，而不是依據(jù)實際距離決定，這也是由平臺系統(tǒng)決定的一大BUG。

測評四、免費送貨模式如何持久？

記者從驛站了解到，目前驛站提供免費送貨上門服務(wù)的人員為驛站自有人員，并非是快遞小哥。也就是說，最后一公里的配送服務(wù)，已經(jīng)不是由快遞公司來完成，而變成了驛站接盤。

但記者走訪發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)菜鳥驛站都是夫妻老婆店這樣的形式，本身人手有限，而且很多驛站本身更多是社區(qū)雜貨店或者小賣部，承擔(dān)包裹中轉(zhuǎn)只是它的附加功能。這就決定了無論是從送貨的人力，還是從送貨的時效性來說，都是缺乏保障的。

目前，菜鳥驛站在北上杭三城提供免費送貨上門服務(wù)，費用由淘寶天貓補(bǔ)貼，消費者不需要額外支付。

行業(yè)觀察：驛站與外賣結(jié)合或是解題方法

對此，物流業(yè)內(nèi)人士指出，目前驛站送貨上門，平臺補(bǔ)貼費用的模式，從長期來看并不持久。三公里配送目前最大的問題就是單量不足，最大的場景——外賣，天然存在著潮汐效應(yīng)，中午和晚餐配送量大，騎手少運力不足，但是騎手過多又在配送低谷期運力冗余。

而驛站與快遞網(wǎng)點以及外賣等業(yè)務(wù)不同，以小區(qū)或者辦公樓附近為主，覆蓋人群主要為周邊小區(qū)為主，分布更加集中。再加上快遞本身時效性低，通過協(xié)調(diào)消費者時間，以集中配送的方式可以有效地降低成本。驛站如果能和快遞的配送結(jié)合，便能夠有效地調(diào)配，這或許會是一道解題方法。