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　　這可能是攜程遭遇的一次比較嚴(yán)重的來(lái)自商家的對(duì)抗。

　　商家們聚集在一起，試圖從平臺(tái)新制定的規(guī)則中找到回旋的余地。他們有的憤怒，有的觀望，有的迷茫，在與平臺(tái)共存多年之后，心理上出現(xiàn)明顯的裂痕。

　　“現(xiàn)在幾十個(gè)商家拉了一個(gè)群，他們來(lái)自全國(guó)各地，一直在討論這次’零售轉(zhuǎn)代理’的事情。”在攜程上做旅游產(chǎn)品的李固說(shuō)道。

　　就在商家們集體醞釀對(duì)策時(shí)，6月28日，攜程公布了今年一季度財(cái)報(bào)，“業(yè)績(jī)表現(xiàn)超過(guò)市場(chǎng)預(yù)期”。經(jīng)歷了疫情的持續(xù)捶拷，這家OTA巨頭似乎正迎來(lái)復(fù)蘇。但在財(cái)報(bào)數(shù)字的背后，這場(chǎng)來(lái)自系統(tǒng)內(nèi)部的博弈意外爆發(fā)，攪了攜程的好局。

　　“517”新政

　　陳芳的焦慮是從5月17日突然開(kāi)始的。

　　當(dāng)天，在一個(gè)攜程跟團(tuán)游商家群里，他們接到了一則通知。通知內(nèi)容顯示，攜程將在近期陸續(xù)關(guān)閉國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游零售模式的入駐、續(xù)簽與售賣(mài)，商家的運(yùn)營(yíng)模式將從零售轉(zhuǎn)為代理。

　　這則通知刺痛了陳芳的神經(jīng)。她從事旅游業(yè)已有十多年時(shí)間，攜程一直是重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)，當(dāng)游戲規(guī)則突然改變，她才意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。

　　有商家向“商業(yè)人物”解釋稱(chēng)，零售和代理是兩種完全不同的模式。零售是商家在平臺(tái)上開(kāi)店，自己負(fù)責(zé)從售前到售后的全部流程，攜程提供流量服務(wù)；而代理則是由平臺(tái)代為運(yùn)營(yíng)旅游產(chǎn)品，商家僅負(fù)責(zé)線(xiàn)下執(zhí)行。

　　模式轉(zhuǎn)換不僅意味著角色轉(zhuǎn)變，在一個(gè)平臺(tái)與商家共生的系統(tǒng)中，還被認(rèn)為牽涉到利益的再分配。

　　李固也有類(lèi)似的感覺(jué)。他的公司主要經(jīng)營(yíng)南方旅游線(xiàn)路，而攜程一度是最重要的獲客來(lái)源。

　　他介紹稱(chēng)，相比其他OTA平臺(tái)，攜程在業(yè)內(nèi)的傭金比例一直較高。這次零售轉(zhuǎn)代理，商家可能會(huì)面臨傭金進(jìn)一步上漲。據(jù)“商業(yè)人物”了解，“傭金將上漲5%”的說(shuō)法在部分商家之間流傳，不過(guò)有接近攜程的人士否認(rèn)了這個(gè)數(shù)字，據(jù)其測(cè)算稱(chēng)，這兩種模式的傭金水平將基本持平，均維系在12%左右。

　　傭金比例的羅生門(mén)只是一角。給陳芳帶來(lái)無(wú)形壓力的，一是結(jié)算賬期變長(zhǎng)，一是訂單量銳減。

　　按照以往的通行做法，游客在攜程平臺(tái)下單支付的款項(xiàng)，暫由平臺(tái)留在手中，而由商家（旅行社）先行墊付支出費(fèi)用，待行程結(jié)束后一定期限內(nèi)，平臺(tái)再把款項(xiàng)返還給旅行社。

　　“賬期上，原來(lái)零售模式是結(jié)束后一周之內(nèi)結(jié)算，轉(zhuǎn)為代理后變成了45天。”陳芳在電話(huà)那頭嘆口氣說(shuō)，以前我們和下游合作方付款，是一個(gè)月給對(duì)方結(jié)算一次，但現(xiàn)在疫情影響很大，任何一家合作方都不愿意按月結(jié)款了，而是要求每單結(jié)算一次。由于每單的成本都是我們?nèi)~墊付，以往攜程返款之后，我們才有活動(dòng)的空間。但如果賬期延長(zhǎng)到45天，那壓力就太大了。

　　“商業(yè)人物”未能就此獲得攜程的正面回復(fù)，上述接近攜程的人士表示，賬期延長(zhǎng)是“為了符合財(cái)務(wù)規(guī)范”。但顯然，焦慮中的商家并無(wú)暇顧及平臺(tái)的規(guī)范——訂單量的減少已直接沖擊到了陳芳。

　　“從六月中旬到7月份，我們店一共就接了兩單，其中一單還是我們?cè)瓉?lái)的客人。”在原零售合同到期并已轉(zhuǎn)為代理后，她不覺(jué)得這是疫情的原因（之前疫情下每天至少可以接到三五單），而恰恰是代理模式導(dǎo)致的結(jié)果。這是因?yàn)椋稗D(zhuǎn)了之后要從頭開(kāi)始做，那是光著兩只腳的感覺(jué)，什么都沒(méi)有了。”

　　做或者不做

　　陳芳說(shuō)的“什么都沒(méi)有了”，指的是轉(zhuǎn)為代理后，零售模式下積累的數(shù)據(jù)沒(méi)能同步遷移過(guò)去。

　　這些數(shù)據(jù)包括線(xiàn)路銷(xiāo)量、游客好評(píng)等，“這都是能引起游客關(guān)注的點(diǎn)”。況且，這些原始數(shù)據(jù)是很多商家積累幾年才有的結(jié)果，在他們看來(lái)，轉(zhuǎn)為代理后線(xiàn)路將重新上線(xiàn)，無(wú)異于從零開(kāi)始。

　　主要做西北旅游線(xiàn)路的王磊，遭遇了同樣的煩惱。

　　王磊是入駐攜程很早的商家之一，但事實(shí)上，直到聞風(fēng)與其他商家確認(rèn)之后，他才得知平臺(tái)規(guī)則的重大改變。

　　“七八月份本來(lái)是西北的旅游旺季，每年就看這個(gè)時(shí)候。我們很想搏一搏，好好做，但冷不丁趕上了這事。”與陳芳不同的是，目前王磊店的零售合同已經(jīng)到期，其在攜程上的所有產(chǎn)品已全部下線(xiàn)，“我們沒(méi)看到過(guò)轉(zhuǎn)代理的合同，也不知道該怎么去操作。”

　　重要的仍然是數(shù)據(jù)。

　　他覺(jué)得，“如果線(xiàn)路數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到代理模式下，那樣也無(wú)所謂，反正怎么都是賣(mài)。但現(xiàn)實(shí)并不是這樣。你要做一條線(xiàn)路，就要重新做，而重新做的各項(xiàng)數(shù)據(jù)是0，誰(shuí)會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品呢？”

　　對(duì)另一些零售合同尚未到期的商家來(lái)說(shuō)，在這個(gè)過(guò)渡期內(nèi)，理論上他們可以嘗試在兩種模式下開(kāi)展業(yè)務(wù)。“商業(yè)人物”獲得的一份數(shù)據(jù)顯示，目前攜程平臺(tái)上未從零售模式轉(zhuǎn)為代理模式的商家，總共不到200家。如果數(shù)據(jù)無(wú)誤，這意味著多數(shù)商家已在經(jīng)歷運(yùn)營(yíng)模式改變的振蕩期，并在新規(guī)則下尋求如何生存。

　　王磊只能是暫時(shí)被拋下的一個(gè)，他對(duì)已轉(zhuǎn)為代理模式的商家態(tài)度復(fù)雜，“他們應(yīng)該是這樣的心理，不轉(zhuǎn)也得轉(zhuǎn)，沒(méi)有選擇。除非不在攜程上做。”另一層意思則是，由于他的所有線(xiàn)路已是無(wú)效狀態(tài)，需要轉(zhuǎn)做代理重新上線(xiàn)路才能售賣(mài)，即便如此，“再怎么樣起步就比人家晚了，根本就沒(méi)有一點(diǎn)點(diǎn)思想準(zhǔn)備。”

　　如果要在形式上區(qū)分零售與代理模式，不少商家均歸結(jié)為一點(diǎn)——售前客服的權(quán)限歸屬。而這也是眾多商家的另一個(gè)擔(dān)憂(yōu)。

　　目前，除了代理模式和零售模式，攜程也推出了自營(yíng)模式。按照代理模式的規(guī)則，在對(duì)接游客的咨詢(xún)時(shí)，商家原有的客服將不負(fù)責(zé)，而改由攜程官方客服服務(wù)。據(jù)攜程官網(wǎng)數(shù)據(jù)，目前其客服規(guī)模達(dá)到一萬(wàn)人。

　　而客服權(quán)限的轉(zhuǎn)移，被部分商家認(rèn)為有助于平臺(tái)為自營(yíng)線(xiàn)路提供“便利”。陳芳就表示，比如游客在咨詢(xún)產(chǎn)品時(shí)，由于是攜程官方客服提供服務(wù)，那么在推薦產(chǎn)品時(shí)“很可能會(huì)推薦其自營(yíng)的產(chǎn)品。”在他們看來(lái)，這是平臺(tái)需要自我證明的一個(gè)難題。

　　水下的矛盾

　　為了平息商家們的猜疑，“商業(yè)人物”了解到，攜程方面據(jù)稱(chēng)正在就傭金、賬期以及數(shù)據(jù)遷移等細(xì)節(jié)問(wèn)題與商家逐個(gè)溝通。除此之外，有商家表示，他們被告知可以在7月1日申請(qǐng)開(kāi)通售前客服服務(wù)。

　　博弈顯然也在加深。

　　在公開(kāi)報(bào)道里，雙方的上述矛盾原本并不為外界所知。相反，這一切還被巧妙地掩蓋了。

　　在2020年疫情初期，攜程當(dāng)時(shí)曾推出“同袍計(jì)劃”，意在與供應(yīng)商等合作伙伴共渡難關(guān)。其中，攜程平臺(tái)提出，為團(tuán)隊(duì)游旅行社供應(yīng)商承擔(dān)春節(jié)退訂訂單中無(wú)法減損的機(jī)票、酒店、簽證、用車(chē)及地接資源費(fèi)用。另?yè)?jù)媒體報(bào)道，2020-2021年，攜程累計(jì)為旅行社、機(jī)票代理商、酒店等行業(yè)商家紓困減負(fù)，金額約為疫情以來(lái)（Non-GAAP）凈利潤(rùn)總和的2.5倍。

　　除此之外，攜程還稱(chēng)累計(jì)向中小微企業(yè)發(fā)放超300億元貸款。

　　然而在這些為他人解困的手段中，攜程平臺(tái)于2019年推出的“程信鏈”，成為部分旅行社商家質(zhì)疑的焦點(diǎn)。

　　按照平臺(tái)官方宣傳，“程信鏈”旨在解決小微企業(yè)的融資難題，商家可以在線(xiàn)完成從申請(qǐng)到還款的全流程，最快實(shí)時(shí)到賬。但李固告訴“商業(yè)人物”，商家要想借此拿到貸款，需要以攜程尚未為其結(jié)算的款項(xiàng)作為抵押，并且貸款利息為7%-18%，“實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，很少有人能拿到最低利息，更多的可能是14%-15%這個(gè)水平。”

　　“很多旅行社向金融機(jī)構(gòu)貸款其實(shí)貸不到，因?yàn)槁糜喂径际禽p資產(chǎn)公司，沒(méi)有可抵押物。我身邊就有朋友把房子抵押了去貸款，但不是每個(gè)人都敢做這樣的事情。”他說(shuō)，平臺(tái)推出“程信鏈”這項(xiàng)措施，或許可以短期緩解商家的資金壓力，但“利息太高了，估計(jì)很多商家的產(chǎn)品利潤(rùn)率都達(dá)不到7%。”

　　更大的疑問(wèn)則在于，游客在下單時(shí)已支付了款項(xiàng)，“既然能夠?qū)ν馓峁┵J款，但另一方面給商家的結(jié)算周期卻長(zhǎng)達(dá)45天，這就有點(diǎn)奇怪了。”

　　無(wú)論如何，能從補(bǔ)貼計(jì)劃中得到扶持的商家終歸是幸運(yùn)的，但在疫情和平臺(tái)規(guī)則營(yíng)造的漩渦中，也不乏陷入困境者。

　　李固舉了一個(gè)東部地區(qū)商家的例子說(shuō)，這個(gè)商家原來(lái)規(guī)模很大，公司有100多人，但實(shí)際上賺不到錢(qián)。他能做的就是把平臺(tái)的款項(xiàng)收回來(lái)，再給員工發(fā)完工資，靠著拆東墻補(bǔ)西墻這種循環(huán)維持運(yùn)轉(zhuǎn)。結(jié)果疫情一來(lái)，公司一下子裁了很多人，現(xiàn)在就剩下十來(lái)個(gè)。最困難的時(shí)候，連老板自己都只能到廠里打工救急了。

　　繞不開(kāi)的攜程

　　作為國(guó)內(nèi)在線(xiàn)旅游行業(yè)的巨頭，攜程過(guò)去多年建立了一個(gè)完整的生態(tài)圈，其中平臺(tái)、商家、游客等均扮演了各自的角色。

　　平臺(tái)有自己的規(guī)則。在攜程官網(wǎng)所列的商家入駐須知中有一條，即攜程旅游平臺(tái)將結(jié)合行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、國(guó)家相關(guān)規(guī)定等，不定期更新招商標(biāo)準(zhǔn)；若攜程旅游平臺(tái)修訂招商標(biāo)準(zhǔn)，則商家須符合當(dāng)前最新的招商標(biāo)準(zhǔn)。

　　尤其后半句更像是一個(gè)隱喻，對(duì)商家而言，也更接近于一條箍繩。但與此同時(shí)，攜程也為入駐商家畫(huà)了一張藍(lán)圖，比如可以獲得海量資源、增加曝光度、提升銷(xiāo)售額以及有所謂金牌客服團(tuán)隊(duì)支持等。

　　若以GMV（商品交易總額）統(tǒng)計(jì)，2020年時(shí)攜程系的市占率約為58%。這個(gè)數(shù)字意味著，做在線(xiàn)旅游的商家將很難擺脫攜程的身影。“采用一個(gè)平均數(shù)的話(huà)，如果商家不做攜程，可能會(huì)丟失60%的訂單。”一位商家如此告訴“商業(yè)人物”。

　　平臺(tái)為商家提供巨額流量，商家為平臺(tái)提供旅游產(chǎn)品，在一個(gè)理想的生態(tài)系統(tǒng)中，雙方應(yīng)該是一個(gè)完整的利益共同體，不會(huì)出現(xiàn)尖銳的對(duì)立。但在實(shí)際運(yùn)行中，這個(gè)生態(tài)看起來(lái)并不完美。

　　“這次的代理合同是平臺(tái)立的，不是我們立的，是擬好的文本。我們也不大會(huì)閱讀這個(gè)合同，讀了也沒(méi)什么用。就算是有疑問(wèn)，合同也不會(huì)有所變動(dòng)。”陳芳說(shuō)。

　　而在平時(shí)，要維系在這個(gè)生態(tài)中的位置同樣不容易。一位商家就感慨，他們需要時(shí)刻面臨平臺(tái)各項(xiàng)考核指標(biāo)的挑戰(zhàn)，比如咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率、確認(rèn)及時(shí)率以及退訂率等，這些指標(biāo)將直接影響商家在平臺(tái)上的排名。在這樣的機(jī)制下，他們就像送外賣(mài)的騎手，始終緊繃著神經(jīng)。

　　在這些商家的意識(shí)中，他們遵守了平臺(tái)的規(guī)則，而并非麻煩制造者。但雙方矛盾仍然爆發(fā)，用王磊的話(huà)說(shuō)，“現(xiàn)在的感覺(jué)，太迷茫了。”

　　“我現(xiàn)在在攜程上沒(méi)有任何業(yè)務(wù)，最大的希望是能轉(zhuǎn)成代理先賣(mài)起來(lái)，至少有銷(xiāo)量，能有個(gè)過(guò)渡。”但他可能也意識(shí)到，這個(gè)訴求未必能盡快實(shí)現(xiàn)，因此不得不考慮轉(zhuǎn)向其他OTA平臺(tái)，“總不能在一棵樹(shù)上吊死吧”。

　　今年3月份，在攜程2021年度財(cái)報(bào)發(fā)布會(huì)上，攜程創(chuàng)始人梁建章曾說(shuō)，經(jīng)過(guò)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和機(jī)遇的一年，“我們從根本上變得更加強(qiáng)大”。平臺(tái)的強(qiáng)大固然是一件好事，但一場(chǎng)與商家博弈的未了局，顯示這家巨頭內(nèi)部生態(tài)的某種“撕裂”——它并不是無(wú)懈可擊。

　　（文中采訪對(duì)象均為化名）