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摘要：有人說現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代產(chǎn)品經(jīng)理和用戶體驗(yàn)不再是一個(gè)公司的競爭點(diǎn)，但事實(shí)證明企業(yè)的產(chǎn)品精神依舊重要。

最近，演員韓雪在個(gè)人微博上說了句「攜程在手，看清楚再走」，指出攜程在訂票信息中默認(rèn)進(jìn)行捆綁銷售，聲聲厲耳勾起不少人對這家公司的怨念。相信不少人也看了各種報(bào)道。

圖片來自視覺中國

這起事件的發(fā)生后，不少人也說出自己在其它網(wǎng)站上的類似經(jīng)歷。應(yīng)該說，事件的出現(xiàn)并非偶然，而是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司從 PC 時(shí)代延續(xù)下來的通病，但這背后，我們看到的還有產(chǎn)品設(shè)計(jì)的「落后」和「不自覺」。

如果你是 Windows 系統(tǒng)電腦，也許對于軟件捆綁服務(wù)并不陌生，在電腦上安裝一款應(yīng)用，有時(shí)候稍不留意，輕則被更改搜索引擎，重則被強(qiáng)制安裝其它軟件，只因?yàn)槟J(rèn)勾選了一些你不需要的服務(wù)。

在 PC 時(shí)代，很多互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供者為了盈利目標(biāo)，會通過上述方式為其它產(chǎn)品導(dǎo)流，或是構(gòu)建起自身的服務(wù)體系。總的來看，因?yàn)槟闶褂眠@些服務(wù)本身是免費(fèi)的，這種方式也就是使用免費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)要付出的成本，而用戶本身也可以取消默認(rèn)勾選，所以盡管有抱怨，但并沒有像如今這樣遭到炮轟。

這種免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中使用的策略，自然也影響到 PC 時(shí)代的購票服務(wù)。到了如今的移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，當(dāng)我們在手機(jī)上下載某些 App 時(shí)，也會遭遇類似的事件，大家曾經(jīng)抱怨的一些「全家桶服務(wù)」由此引發(fā)，這一次攜程網(wǎng) App 犯下的錯也是這樣。

但是我們能不能換個(gè)角度，如果不發(fā)生這次事件，那這款軟件產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路是否就沒有問題？在這里，其實(shí)我們不妨看看國外的手機(jī) App 是否有類似的問題。

說起旅游，國內(nèi)訂票旅行很多人知道的是攜程/去哪兒，而國外用戶最常用的，莫過于全球最大的在線旅游公司 Expedia，這也是一家從 PC 時(shí)代就確立領(lǐng)導(dǎo)地位的旅游網(wǎng)站。和攜程相似，Expedia 也為用戶提供機(jī)票預(yù)訂、租車公司和旅館預(yù)定等線上服務(wù)，那么它的服務(wù)有默認(rèn)捆綁銷售嗎？為了驗(yàn)證這個(gè)問題，我下載了 Expedia，并且設(shè)定出發(fā)和目的地，試著購買機(jī)票。

設(shè)定好需要后，Expedia 對全球 400 多家航空公司進(jìn)行搜索，給出一個(gè)綜合價(jià)格的排行榜。

我打開任意一個(gè)，上面很詳細(xì)顯示出機(jī)票的信息，并且給出價(jià)格，除了下方的行李費(fèi)信息提示，剩下的就是機(jī)票總額。接著我打算直接購買，會跳轉(zhuǎn)到結(jié)算付款頁面，下方有一個(gè)信息提示，點(diǎn)擊之后上邊提示了個(gè)人航班費(fèi)用以及稅費(fèi)，但預(yù)定費(fèi)為 0。

為了確定這種情況，我又在 Expedia 選擇了其它價(jià)格的機(jī)票，結(jié)果類似，Expedia 并沒有任何默認(rèn)捆綁銷售的內(nèi)容。而在機(jī)票之外，我又選擇酒店住宿服務(wù)，除了按照價(jià)格和折扣進(jìn)行排序之外，選擇服務(wù)沒有捆綁任何其它內(nèi)容。

這是一個(gè)有趣的現(xiàn)象，雖然預(yù)想到國內(nèi)國外軟件服務(wù)有區(qū)別，但相比之下，這款軟件在產(chǎn)品層面使用起來的確更到位。有趣的是，盡管評論有好有壞，有人說價(jià)格貴有人說便宜，但大家在 App 內(nèi)設(shè)計(jì)和界面上大多給出好評。

一個(gè)是國內(nèi)的旅行應(yīng)用巨頭，另一個(gè)是國外旅行應(yīng)用巨頭，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的差別竟然如此大，從如今國內(nèi)移動互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)步角度看，還是很讓人思考的。

不光是 Expedia，很多人熟悉的旅行住宿應(yīng)用 Airbnb，在產(chǎn)品上也注重最簡潔直觀展示給用戶需要的東西，不添加任何多余的東西，這不但意味著用戶可以更快找到自己想要的，更意味著長期使用中，用戶會對品牌擁有正面評價(jià)。

這里也許有人會說，國內(nèi)這些旅行網(wǎng)站要是都和國外一樣，那它們不就損失很多收入？這一點(diǎn)，我想用 Airbnb 來舉一個(gè)例子。

Airbnb 從起步開始，做的是為人們提供住宿，并且是共享房屋住宿。從這個(gè)起點(diǎn)出發(fā)，它一度成為估值過 200 億美元的獨(dú)角獸，用戶也遍布全球，要是照這個(gè)節(jié)奏，國內(nèi)服務(wù)商也許就開始走向壟斷，干起捆綁銷售的買賣，因?yàn)檫@不但盈利更多，而且更快。

但 Airbnb 呢？陸陸續(xù)續(xù)圍繞住宿服務(wù)，在應(yīng)用內(nèi)推出特色旅行服務(wù)項(xiàng)目，并且為用戶提供餐館推薦，盡管不如攜程這樣的巨頭面面俱到，但每一板塊都在體驗(yàn)上展現(xiàn)特色，打開 Airbnb，即便你不去旅行，也會為里面提供的各種活動和餐館圖片賞心悅目。其實(shí)同樣的路子，在 Google 推出的旅行應(yīng)用 Google Trip 中也有所體現(xiàn)，不僅僅幫你查找餐廳，還能為你規(guī)劃好人們喜歡的旅行線路，通過提供多種讓你需要的服務(wù)，真正讓人愿意使用。

從設(shè)計(jì)目的來看，旅行應(yīng)用不僅僅是為用戶在提供基礎(chǔ)服務(wù)，更重要的是提供旅途的基礎(chǔ)體驗(yàn)，這種體驗(yàn)會給那些即將開始旅途的人留下旅行第一感，如果能為人營造出愉快的第一感，就有機(jī)會進(jìn)一步吸引用戶來嘗試更多服務(wù)，而這，是一種到位而不過分的產(chǎn)品體驗(yàn)。

這種「到位」的產(chǎn)品體驗(yàn)，是服務(wù)商的追求更多，但體驗(yàn)更好。它能把握用戶在使用習(xí)慣上的變化。過去人們購買機(jī)票，很多都是在「出行」，但現(xiàn)在人們購買機(jī)票，更多是在「旅行」，伴隨這種轉(zhuǎn)變，我們看到越來越多的旅行類 App 出現(xiàn)。

同樣的，我想到了外賣服務(wù)，過去人們點(diǎn)外賣，更多是為了「方便」，現(xiàn)在點(diǎn)外賣，除了這一層之外還有「品質(zhì)」。所以不僅僅是要提供多元化的口味，還有對顧客需求的轉(zhuǎn)變。

前段時(shí)間引發(fā)的外賣風(fēng)波中，不少人關(guān)注到外賣服務(wù)中的一次性筷子/餐具的環(huán)保問題，說明用戶對于外賣服務(wù)的需求如今正發(fā)生轉(zhuǎn)變。過去的外賣平臺，筷子等餐具的選項(xiàng)上，全部都是「默認(rèn)勾選」，如今變成了「可選可不選」，這的確在環(huán)保上邁進(jìn)了一步。

而從產(chǎn)品體驗(yàn)上，這是否能夠更進(jìn)一步？比如通過用戶外賣地址的識別，智能預(yù)判出用戶是否需不需要餐具，需要哪些餐具，并智能勾選。對于每天送出數(shù)千萬份外賣的平臺來說，利用大數(shù)據(jù)和算法來實(shí)現(xiàn)這樣的功能也許并不復(fù)雜，但這樣的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，一定會對用戶和商家體驗(yàn)上的進(jìn)一步革新，并贏得用戶認(rèn)同。

所以，貌似一個(gè)簡單的打勾選項(xiàng)，背后包含的，正是企業(yè)自身的價(jià)值觀和社會責(zé)任。

不論什么樣的服務(wù)，第一步必須誠實(shí)，在這之上，細(xì)節(jié)體驗(yàn)的豐富將進(jìn)一步體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值，并對其發(fā)展起到正面作用。我們看到那些克制并且有遠(yuǎn)見的服務(wù)，都在想盡辦法「拉攏」用戶，為用戶提供舒服到位，但不過度的體驗(yàn)，而一旦脫離這個(gè)節(jié)奏，在圈起用戶之后開始玩「小心機(jī)」，結(jié)果一定是搬起石頭砸自己的腳。

一個(gè)最明顯的例子是 MacBook 上有名的虛擬機(jī)軟件 Parallels Desktop。這款軟件沒有捆綁銷售，但用戶購買之后，每一次大版本升級都需要再進(jìn)行購買，更讓用戶抱怨的，是即便購買這款產(chǎn)品，當(dāng)用戶更換電腦需要重裝時(shí)，都需要再次購買。很多用戶在這種情況之下，不得已選擇了其它服務(wù)，還有不少選擇起盜版，這對于 Parallels Desktop 來說，無疑是把用戶往外推，最終影響自身發(fā)展。

盡管導(dǎo)致國內(nèi)一些互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商體驗(yàn)差勁的原因是多方面的，但毫無疑問，在近些年資本為王，并購主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，我們距離移動互聯(lián)網(wǎng)少年期那種在產(chǎn)品細(xì)節(jié)上不斷較真的時(shí)代越來越遠(yuǎn)，當(dāng)最終服務(wù)商一切以自身利益為重的時(shí)候，距離用戶用腳投票出局，恐怕也不遠(yuǎn)了。

壟斷滋生傲慢，助長小聰明，但用戶量越大的產(chǎn)品一個(gè)越小的細(xì)節(jié)就足以反映出價(jià)值觀，在產(chǎn)品上的任何雞賊終究會讓企業(yè)被反噬。雖然有人說現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代產(chǎn)品經(jīng)理和用戶體驗(yàn)不再是一個(gè)公司的競爭點(diǎn)，但事實(shí)證明企業(yè)的產(chǎn)品精神依舊重要。

來源：極客公園