TMT观察网_独特视角观察TMT行业

咱還是把美團也好,餓了么啥的也罷,全都卸載了事吧……
大家好，我是小柴 在心理學中有這樣一種說法 認為人類會對自己 能夠經常接觸到的對象 更容易產生好感和共情 這也能夠解釋 為什么每當提起外賣這個詞語 人們腦海中出現的第一印象 竟都是那些風里來雨里去 和用戶面對面打交道的外賣小哥 卻對人們手中食物的真正生產者 那些存在于外賣小哥背后 同樣辛苦、勞累的外賣商家們 選擇了視而不見 雖然同屬于外賣行業 但網絡上從來不缺乏 對于騎手小哥的關懷 （在知乎上輸入外賣小哥 出來的幾乎清一色是這種“關懷”帖） 而把關鍵詞換成外賣商家 兩字之差畫風卻截然不同 滿滿的嫌棄之情簡直呼之欲出 好不容易搞出點輿論熱度 結果卻是清一色的食品安全問題 明明只是一小部分 無良商販干出得缺德事 卻讓所有外賣商家的老板 都被打上了“黑心”標簽 試問哪行哪業 還能沒有幾個害群之馬呢？ 但動輒被上升到對全行業的妖魔化 恐怕僅此一家吧 就是這么一個低調而沉默 時不時就被輿論拉出來 作為反面典型口誅筆伐的群體 又到底有多少人 認真關注過他們的生存狀況呢？ 在9102年的今天 任何一家想做外賣的商家 都免不了要去與美團、餓了么 這兩大平臺打交道 這跟每位電商人 都避不開淘寶和京東 是一個的道理 不過有趣的是 雖然大家都各自是 行業內最大的平臺服務商 但對于入駐商家的收費標準 卻幾乎是天差地別 先來看一下電商平臺的收費標準 以市場份額最大的天貓商城為例 對于入駐商家的抽成比例只有5.5% 再來對比一下 外賣的收費標準 能發現平臺對商家的抽成 最高竟然能達到23%之多 而且這還是幾年前的標準了 經歷過平臺方多次的調（漲）整（價）后 據當下上海周邊的從業者透露 如今的平臺抽成 已經可以達到商家收入的1/4！ 也就是電商平臺收費的5倍！ 這其中還存在一個保底機制 假設與平臺簽訂的合同 規定了保底為4.5元 那要是碰上了新客立減 或是商家滿減活動力度較大等情況 一單下來顧客實付只有4.5元 那么抱歉了 這一單的收入就全歸平臺所有 也許會有讀者疑惑 這看起來不是選擇挺多的嘛 商戶也可以自主選擇 收費較低的合作方式呀 但事實上 對于絕大多數商家而言 其實有且僅有一種選擇 那就是收費最貴的平臺專送 不單是因為專送 會為自己的店鋪 在平臺上提供排名加權 同時這也是現階段 幾乎唯一一種 能做到在大多數情況下 能有穩定騎手接單的方式 畢竟飯菜不同于其他 稍有耽擱就會對口感影響極大 而一旦讓饑腸轆轆的顧客 等待時間過長 就難免挨上幾個差評 至于顧客差評 對于外賣商家影響有多大呢？ 曾有外賣老板親身經歷過 因為6個中差評 銷量暴跌50%的遭遇 （圖源 知乎用戶 倔強青銅） 被拿捏住了這一命脈 各位中小外賣商家的老板們 也只能在如此高額的盤剝下 選擇咬牙硬撐 可能會有眼尖的讀者發現 為什么小柴要一直強調 是“中小外賣商家”在遭受盤剝？ 原因很簡單 因為大商家和平臺之間 簽訂地可是一份完全不同的合同 不同于小賣家 在和平臺方磨破了嘴皮子 也降不下幾個點的境遇不同 面對有意向入駐的大型連鎖品牌 如最近與餓了么合作的星巴（爸）克（爸） 他們之間的合作協議 都是單獨協商后的特別版 其抽成比例更是作為商業機密 壓根就不對外公開 小柴自然也沒那么神通廣大 （搞到了也不敢說） 但是可想而知 比起毫無話語權的普通小商家 平臺方對于這些大佬開出的條件 必然要優渥得多 （這種現象早已經是業內一條 約定俗成眾人皆知的“潛規則” 絕非是小柴在信口胡謅） 關于外賣平臺的抽成費用 還有最后一個值得一提的點 顧客在點外賣時 往往都還需要支付一筆 固定金額的配送費 但有趣的是 平臺的專送、快送等配送服務 不是已經在對外賣商家 以抽成的比例收取過一次了嗎？ 如果顧客支付的才是騎手開支 我們將商家選擇自配送模式時的抽成 視為平臺的基礎服務費 那么在選擇專送服務后 額外支出的多達10%以上的抽成 又是付給了誰？ 以快遞為例 來打一個也許不太恰當的比方 這簡直就像是快遞公司 送了一次件 卻對寄件人和收件人 各收了一次錢 這個模式要是能推而廣之 想必順豐和四通一達等企業老板 做夢都能笑醒 不過最讓外賣老板難受的 還在后頭 當商家們咬著牙 把每筆訂單里利潤的一大半 拿去購（上）買（交）服（平）務（臺） 卻發現自己得到的服務 其質量實在是槽點滿滿 每一個對外賣行業 有過涉獵的朋友就會知道 這一行從某種意義上來講 是個看“天”吃飯的行當 為什么這么說呢？ 因為每當發生大雨 或是大雪等惡劣天氣 不管商家簽的是專送還是快送 等待他們的 一定是如雪花般飛來的無效訂單 原因說簡單倒也的確簡單 因為惡劣天氣會導致騎手運力不足 顧客下了單 但是沒有小哥來配送 商家做好了飯菜也沒轍 總不能動員起后廚 自己跑去送餐吧？ 可這原因說復雜 那應該也確實挺復雜的 畢竟餓了么也好 美團外賣也罷 背后可都分別站著阿里巴巴和騰訊 這些互聯網高科技公司 又是大數據又是AI啥的 結果卻連根據天氣情況 臨時調配一下運力都做不到 每當大雨傾盆 商家望著瘋狂增加的無效訂單 無奈的向平臺客服求助時 他們給出的答復只有一句口頭安慰： “因為天氣原因現在運力緊張 已經幫您聯系配送站了哦~ 還請耐心等候呢~” 由于無效訂單數的激增 偏偏又會嚴重影響商鋪排名 再加上為了安撫那些 嗷嗷待哺的顧客們 防止他們選擇投訴 或是打出差評 許多商家只好再額外花錢 去聯系第三方配送 如“達達”等企業的配送員 臨時過來救場 但即便是老天爺心情不錯 一直都是大晴天 這筆“重金”買來的服務 也依然稱不上令人滿意 眾所周知的 只要每天的飯點一到 商家和騎手雙方 都會開始爭分奪秒地忙碌起來 但人一忙 火氣自然就容易大 這也導致商家與騎手之間 經常會發生摩擦 很多時候騎手取餐慢了 導致用戶不滿 但他們卻往往會 選擇體諒這些辛苦的外賣小哥 嘴上如沐春風的和騎手說著“沒關系” 然后轉頭把差評打給了商戶老板 再加上不同于顧客 還可以對騎手打出差評 商家對于騎手的約束力 幾乎接近于無 以至于經常發生 外賣小哥提前趕到商家 明明還沒到規定出餐時間 卻在等待過程中反復催促 老板自己本來也就著急 碰到這種情況 雙方爆發點口角都算溫和的了 直接引發肢體沖突 那都是屢見不鮮 對于外賣商家而言 這簡直就是典型的 花了錢還要遭罪 時間一長 甚至很多老板都開始不愿意 與外賣小哥合作 除此之外 還有一個容易和騎手起沖突的地方 就是商家的配送范圍了 和很多人想象的不同 外賣商家的配送范圍 絕非是以店鋪為圓心 用最大配送距離為半徑 簡單的畫個圓就能了事 您要真這樣做的話 十有八九又要和外賣小哥 上演一場全武行 區域沒畫好 讓一片小區只進去一半 甚至發生顧客在臥室能點單 到了客廳就點不到 從而損失潛在訂單 那都是小事了 重要的是 您在后臺畫配送范圍時 一定要注意避開高速、鐵道、機場 甚至是湖泊、大河、軍事禁區等地方 否則外賣小哥說不定就只能拎著您的餐 呆呆地站在河邊“望洋興嘆”了 （合理的配送范圍 往往是需要對著河流、高架等影響交通的因素 反復權衡、修改后 拉出來的一個不規則多邊形 也是一次繁瑣的大工程） 這個配送范圍有多難畫呢？ 那就是已經難到讓人看見了商機 催生出了一大批專業的 外賣代運營公司 以收費服務的方式 來幫外賣商家解決這個難題 （某著名外賣代運營企業 將配送范圍優化 作為自己的主打服務內容之一） 除了與外賣小哥時有摩擦 平臺方還有另外一個角色 同樣讓商家大感頭疼 那就是所謂的平臺經理 這群人的手里掌握著大量 讓外賣商家垂涎欲滴的資源 最常見的就是平臺補貼和鎖排名 簡單的解釋一下 幾乎所有外賣商家 都會做一個滿減活動 如下圖所示的商家 就是一個滿48減18 滿50減25的活動 而平臺經理愿意的話 可以由平臺出資 為商家提供一個每檔10元的補貼 也就是說在成本不變的情況下 我可以將活動改成 滿40減28 滿50減35 可想而知 如此一來在與友商的競爭中 就可以獲得巨大的優勢 訂單量也將如同坐上了火箭般 迎來高歌猛進地上漲 而另外一個鎖排名 就更加關鍵了 他可以直接讓你家店鋪 無視原本的自然排名 強制鎖定在當地區域的前幾名 當然 平臺經理手中的權力也并非無限 平臺在給了他們這些權限的同時 也讓他們背上了沉重的KPI考核 補貼也好 鎖排名也罷 歸根結底只是他們完成自己負責區域 商家營業額指標的工具 但在前幾年 平臺監管還不夠嚴密時 依然出現了大量平臺經理 利用手中權力向商家吃拿卡要 甚至是明目張膽索要錢財的情況 而即便你運氣還不錯 碰上了一個勤勤懇懇 認真負責工作的平臺經理 依然有的是你要頭疼的事情 顯而易見的就是 這位大佬為了達到自己的KPI 會盡心盡力的想“幫”你提升單量 怎么提升呢？ 當然是對店鋪進行優化啦 首先是店鋪裝修 對……外賣門店 也是要弄店鋪裝修的 像是LOGO和海報banner等 就是不能隨便拿道菜品 糊弄過去的重要部位 （還有一些“高端”裝修 是需要向平臺額外付費購買的 簡直像是在玩QQ秀） 接下來就是菜品主圖了 嗯~你這個自己拍的太遜了 嚴重影響顧客下單欲望 趕緊換了換了 于是你忍痛花了大價錢 去請來了專業的攝像團隊 （拍攝費用按張算的哦） （參考圖片 源自靈墨公司首頁宣傳圖） 再然后嘛 你這個營業時間也不太對啊 為什么這么早就關門了 晚餐高峰期的用戶你都不要了嗎？ 看著平臺經理恨鐵不成鋼的眼神 你恍惚間幾乎看到了 中學時自己的班主任 于是咬咬牙繼續修改掉了營業時間 剛消停了幾天 經理大佬又跑來找你 現在講究的是消費升級 你不搞個品牌故事啥的 哪里來的高級感呢？ 顧客怎么會喜歡你這家店呢 得，再去雇兩個文案 專門來給自己這剛成立半個月的小店 寫（編）個百年老店傳承 糅合上老板心酸創業歷程的品牌故事 甚至還要再拍段土味視頻放進去 （圖源網絡） 嗯，一大筆開支出去了 結果呢…… 好像沒啥結果 單量還是一副要死不活的樣子 你氣勢洶洶地去找平臺經理要說法 結果人家仰天長嘆 跟你說還是去開競價推廣吧~ 我們以美團的點金推廣為例 這是個什么東西呢 其本質上就是一種收費的鎖排名 開啟之后按照你的出價 將你的店鋪鎖定至固定的靠前位置 之后再憑顧客的點擊按次收費 以下圖這名商家的遭遇為例 就是每點進來一個顧客 收費3元人民幣 （圖源 知乎用戶 Lena劉） 更讓人無奈的是 這種競價推廣模式 雖然只要你舍得花錢 的確能帶來較大的曝光 但也會迅速拉低你的轉化率 啥意思呢？ 就是說平臺系統會分析你店鋪的數據 發現其雖然吸引了大量用戶點擊 但是下單率很低 于是把你判定為“低質商家” 使你的自然排名迅速下降 前文提到過的這名商店老板 就遭遇到了這種情況 花了一次錢推廣之后 從此以后只要不開推廣就沒有單量 開了推廣就會進一步拉低排名 一直開下去 錢包又遭不住 徹底變成了一個無解的“死局” （圖源 知乎用戶 Lena劉） 你說你不聽平臺經理的 堅持自己的想法去做？ 可也架不住部分 只顧著自己沖業績的平臺經理 直接在后臺偷偷摸摸修改你的活動 甚至私自給你報優惠活動啊 你以為這是你的店？ 那可就大錯特錯了 說不定你只是人家平臺請來的“廚子” 還不用發工資的那種 但是除非忍無可忍 否則小商家往往不敢投訴 畢竟即便是給你換了一名平臺經理 可人家都是一個公司的同事 你跟他撕破臉了 人家指不定和新任的“經理” 告上你幾筆歪狀 到時候第一印象就不太好了 日后的相處 你還怎么指望 能去拿到人家手里的各種資源？ 上面那些讓外賣商家頭疼的問題 還都只是跟平臺相關的部分 至于其他平臺以外的因素 就更是多如牛毛了 外賣偷餐的事情 大家也許都有過耳聞 但那些往往都是挑 騎手和顧客之間的環節下手 比方說大學宿舍門口就是一個重災區 但是從商戶老板這里偷餐的 其實更是屢見不鮮 經常有人趁著商家老板 忙到四腳朝天的時候 跑過來偷餐 讓人白吃了一頓飯都是小事 這一單莫名其妙的沒了 重新再做肯定要誤了時間 連帶著來取餐的正牌騎手 也被你拖累 人家一番埋怨下來 你都沒法還口 回頭顧客一個大差評上來 更是有苦難言 小柴就曾經在一家重慶小面的店里 目睹到上門取餐 卻發現食品不翼而飛的騎手 對著老板娘抱怨連連 而老板娘卻只能邊被氣得流眼淚 一邊默默地趕緊重做一份 等到后來再去那家店的時候 就發現老板娘特地把原本 放在大門口方便騎手取餐的小籃子 放回了收銀臺旁邊 除此以外還有各種難以預料的事件 會對外賣商家造成困擾 如交警突然開始大查電動車 乃至是修路、領導人出行等 凡是會引起交通管制的事情 都能讓商家分分鐘就爆單 然后又是一堆無效訂單或是差評 至于同行的惡意差評 那就更是防不勝防了 不過這里面最令人無語 其實倒是平臺那 跟開玩笑似的申訴機制 在美團外賣官方的袋鼠學院中指明 想要舉報對方屬于同行惡意差評 必須提供該顧客與同行 存在雇傭關系的證明材料 合著我還能把人家的勞動合同搞到手？！ 另外一條就更讓人摸不著頭腦了 打差評的人必須是用自己商鋪的 訂餐電話下的單 天底下還能有人用自家訂餐電話 去給同行打惡意差評的？！ 至于評價維護那就更別提了 現在連用一套模板進行差評回復 都會被顧客罵是不走心 必須要分門別類對好評 中評、差評分別進行個性化回復 逼得商鋪老板們簡直恨不得請個客服 甚至干脆組建個客服中心 同時那些顧客們 也越來越難伺候 光口味好或者營養豐富 人家現在壓根就不稀罕 必須要搞起各種花活 像是精致到美輪美奐的包材 配上讓老板一個糙漢子 去嚶嚶嚶的賣萌祝福語 才能讓顧客勉強滿意 就在商家老板 被這些問題弄得焦頭爛額之際 還跑出來一群不法分子 瞄準這個簡直多災多難的群體 想要再揩一把油 各種騙退款的短信 還有假扮外賣代運營 結果簽了合同拿了錢就跑的皮包公司 都說許多點外賣的顧客 容易上當受騙 其實那只不過是人家賣外賣的 懶得把自己遇到過的騙局說出來而已 有很多有線下門店 一開始做外賣 也許只是想著多個銷售渠道罷了 畢竟其實人力成本 商鋪租金都沒額外增加 外賣上隨便賺點就行 聊勝于無 最起碼還是個宣傳 結果做著做著卻發現 在這重重壓之下 好點的還能勉強不虧 相當于在給平臺打白工 差點的甚至還能倒虧 欲哭無淚的商家 這些老板們又能怎么辦 要么提高定價？ 可消費者不買賬 憑啥一樣的飯菜 你比人家貴那么多 更何況直屬的平臺經理 他那邊也不能同意啊 你這一漲價 銷量肯定要跌 人家KPI還完不完成了？ 那，既然不能提價 平臺抽點能不能少點？ 啥，你說啥~ 哈哈今天天氣真好~ 剛剛還著急上火的平臺經理 聽到你這句話轉身就走 行吧，那我降成本？ 原本xx塊的肉我換… 原本xx的米我也換… 原本xx的油我干脆換成… 然后第二天 你就被吃出不對勁消費者 掛在了網絡上開懟 你一下子就成了黑心商販的典型 要是再碰上幾個落井下石的同行 給相關部門打幾個舉報電話 就等著在歡聲笑語中打出GG吧 而且正所謂 跑得了和尚跑不了廟 這么大一家門店在這 你在外賣上賣這種東西 一個是良心過不去 另外一個自己把招牌砸了 這線下生意還做不做了？ 思前想后 得了，咱還是把美團也好 餓了么啥的也罷 全都卸載了事吧…… 啥，外賣? 繼續做啊…… 明兒給大堂門口貼個訂餐電話 就填老板自己的手機號碼 咱自個去送得了~ 主筆 | 阿虛 編輯 | 四少 本文首發公眾號 | 柴狗夫斯基 未經允許，不得轉載