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近日，由國家工信部和國家商務部指導，由中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM評選委員會和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦的金音獎頒獎儀式在上海成功舉行。

平安銀行信用卡中心也受邀來到這個呼叫中心行業(yè)“奧斯卡獎”的現(xiàn)場，今年，平安信用卡憑借在線服務與智能化的完美融合，再次得到行業(yè)專家和業(yè)內(nèi)同行的認可，斬獲2020年度金音獎“中國最佳客戶體驗獎”。

創(chuàng)新服務策略

打造金融服務新業(yè)態(tài)

隨著金融產(chǎn)品生活化和場景化的發(fā)展，銀行各類產(chǎn)品與生活場景持續(xù)深度融合，銀行業(yè)務已經(jīng)從“以渠道為核心，以產(chǎn)品為驅(qū)動”的傳統(tǒng)模式向“以客戶為核心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動”的發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，在當前的發(fā)展形勢下，信用卡客戶服務創(chuàng)新在未來信用卡經(jīng)營發(fā)展中有著舉足輕重的作用，這既是機遇也是挑戰(zhàn)。

為打造最佳客戶體驗，平安銀行信用卡中心以客戶凈推薦值（NPS）為核心，圍繞客戶體驗、客戶期望、客戶參與和成本效益建立了客戶體驗管理體系，打造金融服務標桿。2020年，平安信用卡NPS連續(xù)三個季度持續(xù)提升，由19年Q4的32%提升至20年Q3的43%；信用卡推薦客戶占比從56%提升至64%；口袋APP/營銷活動的觸點體驗持續(xù)提升，助力形成正面口碑；支付/還款觸點維持高滿意度，進一步夯實用卡體驗的基礎要素。

值得一提的是，平安信用卡在今年正式啟動客戶體驗聯(lián)動管理機制“匠心計劃”，構(gòu)建全員共建的體驗管理新模式，力求通過常態(tài)化的體驗專項走查、精細化的觸點調(diào)研監(jiān)測，以業(yè)務視角與客戶視角相結(jié)合的模式，更深入地發(fā)掘體驗痛點、更快速地實現(xiàn)體驗優(yōu)化、更廣泛地樹立體驗意識，推動信用卡NPS的持續(xù)提升，以實現(xiàn)卓越、領先的信用卡客戶體驗終極目標。

“匠心計劃”實施至今，共發(fā)現(xiàn)體驗問題500余項，推動解決360余項，有效提升平安信用卡的品牌價值，在客戶中形成口碑效應。

權(quán)益+智能

持續(xù)提升客戶滿意度

圍繞“以客戶為中心”的第一宗旨，平安信用卡始終站在客戶視角，積極推動業(yè)務流程優(yōu)化與服務方式創(chuàng)新。今年7月，平安信用卡攜手迪麗熱巴在全國掀起一場名為“全城尋找熱8”的全域整合營銷新浪潮。活動借迪力熱巴明星效應，將10萬+商戶、卡權(quán)益、卡產(chǎn)品背后的生態(tài)服務融合到一起，統(tǒng)一服務用戶，并首次運用直播工具與消費者深度互動，打破行業(yè)固有營銷模式，探索金融新零售的新模式，獲得廣泛好評。

平安信用卡還打通集團內(nèi)外優(yōu)質(zhì)資源，與去哪兒、國美、途虎養(yǎng)車、攜程、肯德基等合作方展開深度跨界合作，推出了多款深受消費者好評的信用卡產(chǎn)品，構(gòu)建了豐富的產(chǎn)品體系，打造了場景+服務的生態(tài)閉環(huán)。

除此之外，平安信用卡利用大數(shù)據(jù)、智能機器人、AI技術等金融科技打造智能服務體系，利用語音、文本、圖片、視頻、AI機器人等交互方式為用戶提供更多元化的服務。依托一系列智能體系的應用，平安信用卡的服務手段不再局限于客戶覺得有問題時來找銀行，服務內(nèi)容不限于客戶當前遇到的問題，而是關注客戶用卡生命周期中的每一個環(huán)節(jié)，通過大數(shù)據(jù)模型的預測來“覺得”客戶將會遇到什么問題、需要什么服務，從而輸出最優(yōu)的“服務、產(chǎn)品、權(quán)益”方案，進一步提升客戶滿意度。

目前，銀行業(yè)已進入一個全新的時代，能否為客戶提供更好的服務、進一步提升客戶體驗，對于其確定零售銀行時代下的發(fā)展方向至關重要。未來，平安信用卡中心將緊追金融科技的發(fā)展勢頭，以客戶全旅程為視角，持續(xù)為客戶提供全方位的服務，創(chuàng)造超預期的用戶體驗！