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2019年，騰訊微保首次推出微保管家，為用戶提供一系列互聯(lián)網(wǎng)投保時的貼心服務(wù)，如幫助用戶使用各類保險工具了解保障需求，出險后進(jìn)行理賠協(xié)助等。上線兩年來，微保管家已服務(wù)近500萬用戶，協(xié)助近30萬用戶進(jìn)行理賠。截至2021年上半年，微保管家?guī)椭脩籼幚頎幾h理賠案件金額達(dá)518.6萬。

這份靚麗的“成績單”背后，是微保管家團(tuán)隊通過長期、專業(yè)的陪伴服務(wù)，一步步建立并加深用戶對保險的信任。僅2021年上半年，微保管家團(tuán)隊就收到了用戶送來的27面錦旗，一面面錦旗背后是一個個真實的用戶理賠服務(wù)故事，這不僅體現(xiàn)了用戶對微保的認(rèn)可，也如同鏡子般照見微保管家服務(wù)的真正價值。

耐心、盡責(zé)，做保障背后更值得信賴的管家

56歲的郭大姐，現(xiàn)如今是微保管家服務(wù)的鐵桿粉絲。

“不太會玩微信、不懂互聯(lián)網(wǎng)”的她怎么也沒想到：自己購買的保險真能派上用場，還自主成功申請到9萬元的理賠款。自己也從一個保險“小白”，在微保管家的幫助下輕松完成線上理賠操作。

這事要追溯到幾個月前，郭大姐因胸悶氣短去醫(yī)院做常規(guī)檢查，沒想到卻被診斷需要住院。住院期間，每天的費(fèi)用如流水一般。之前購買的保險是否可以進(jìn)行理賠，要如何進(jìn)行操作？郭大姐毫無頭緒，內(nèi)心無比焦灼。這時她想起“住在”微信里的微保管家，向他表達(dá)了自己的難處。微保管家得知郭大姐的情況后，立刻跟進(jìn)服務(wù)。在管家每一步截圖標(biāo)注的指引下，郭大姐自行完成了理賠操作。面對她的反復(fù)求教，管家耐心解釋和指導(dǎo)。最終，在管家的幫助下，郭大姐提交了3次理賠申請，如愿獲得9萬元理賠款。

出院后，為表達(dá)對微保管家的感謝，郭大姐囑咐女兒送去錦旗。原來，早前在微保平臺購買保險時，也正是這位管家耐心為她講解免賠額、險種區(qū)別等基礎(chǔ)知識，并依據(jù)她的需求介紹合適的保險產(chǎn)品，她才購買了保險。

得益于微保管家全程專業(yè)解疑答疑、貼心服務(wù)，如今，郭大姐從摸不著頭腦的“保險小白”蛻變?yōu)楸ｋU“護(hù)旗手”，從內(nèi)心深處真正地認(rèn)可保險，堅定地將這份信任傳遞給身邊的家人和姐妹們。

專業(yè)、公允，搭建起用戶與保司的溝通橋梁

牛大哥贈予的錦旗背后，隱藏的是一個守護(hù)生命的故事。

2021年6月29日，來自山西的牛大哥緊急聯(lián)系了自己的微保管家曉華。他反復(fù)向管家詢問，自己的重疾能否理賠，話語中透露著慌亂與擔(dān)憂。

原來，他申請的重疾理賠，保險公司在初步審核后不予理賠。微保管家得知情況后，立刻表態(tài)：“您先別急，我立馬為您進(jìn)一步核查。”牛大哥向微保管家提供理賠資料后，很快便收到管家發(fā)來的信息。管家表示，經(jīng)過反復(fù)比對，牛大哥所患的嚴(yán)重骨髓增生異常綜合征，確已達(dá)到重疾賠付標(biāo)準(zhǔn)，已提起復(fù)核請求。這個消息令牛大哥的心情平復(fù)不少。

然而，案件進(jìn)展并沒有想象中順利，中途“維持原狀”的復(fù)核答復(fù)，一度令牛大哥的心情墜入谷底。但好在微保管家比自己更堅持，一句“我會盡力再溝通一次”，讓牛大哥吃下“定心丸”。發(fā)起申請后的第3日，牛大哥收到了期待已久的好消息：經(jīng)過多次復(fù)核，可以獲賠30萬元。

“非常感謝你，給了我第二次生命”，牛大哥在電話中哽咽說道。在這72小時的緊急賠付中，微保管家團(tuán)隊專業(yè)且堅持，將資料和理賠標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)比對、復(fù)盤討論，這才發(fā)現(xiàn)賠付標(biāo)準(zhǔn)上的定義差異，為這份爭議案件爭取到了最好的理賠結(jié)果。

細(xì)致、真誠，將用戶關(guān)懷落到實處

一場病，打破了趙女士原本平淡幸福的家庭生活。因丈夫罹患胃部惡性腫瘤，趙女士一夜之間成為家里的頂梁柱。

半年多來，趙女士手忙腳亂、身心俱疲。而在這期間，13次共計33萬余元理賠款的及時到賬，讓趙女士感覺很安心，“多虧了阿淳管家的幫助”。

在趙女士眼里，微保管家“負(fù)責(zé)、專業(yè)且真誠”。每次提交完理賠申請，她都會收到管家的進(jìn)度反饋，遇到材料需要補(bǔ)充的情況，也會及時提醒自己準(zhǔn)備。某次理賠結(jié)案時，趙女士正忙得腳不沾地，忽略了銀行到賬信息，多虧微保管家主動提醒，她才知曉已收到賠付款。微保管家細(xì)致、真誠的舉動讓趙女士不止一次感慨：“真幸運(yùn)能遇到這么好的微保管家”。隨著丈夫病情日漸好轉(zhuǎn)，趙女士為阿淳管家送來錦旗，感激他在理賠全程中的付出，讓自己對人性的善意增添幾分好感和期待。為此，她特意在微保平臺為兩個孩子分別加購了一份長期重疾險，“給孩子們多一份保障，我才能更放心”。

迅捷、關(guān)切，向志愿者傳遞保險善意

近日，河南暴雨引發(fā)汛情，社會各方團(tuán)結(jié)一心，捐錢捐物，獻(xiàn)力獻(xiàn)策，更有無數(shù)志愿者投入到這場與時間賽跑的戰(zhàn)斗中來。志愿者馳援救災(zāi)，微保則聯(lián)合騰訊公益慈善基金會免費(fèi)推出“河南志愿者專屬保障”，讓志愿者無后顧之憂，開展善意接力。“河南志愿者專屬保障” 覆蓋門診醫(yī)療、傷殘身故、特定傳染病等多項保障，為救援志愿者提供切實守護(hù)。

來自安徽救援隊的姜先生是該保險保障的一員。7月22日，姜先生在救援過程中不慎受傷，接到報案后，騰訊微保第一時間聯(lián)系承保公司使用理賠綠色通道，簡化理賠流程，同時主動聯(lián)系志愿者提供一對一的管家理賠服務(wù)。目前，姜先生申請的治療費(fèi)用，已通過門診醫(yī)療保險金100%賠付。志愿者姜先生對微保服務(wù)表達(dá)了認(rèn)可，對于微保而言，這是另一面無形的錦旗。風(fēng)雨面前一起扛，此次微保的及時響應(yīng)，以便捷的保險服務(wù)為志愿者搶險救災(zāi)工作保駕護(hù)航。

微保管家：不騷擾、零推銷，服務(wù)持續(xù)升級

到底什么是“以用戶價值為依歸”的保險服務(wù)，從27面錦旗背后的用戶故事中，可以看到騰訊微保管家團(tuán)隊對這道題的解答。微保管家以客觀公正的專業(yè)保險知識幫助用戶理解理賠結(jié)論是否合理，全程陪伴用戶并建立與保險公司的溝通。

微保管家團(tuán)隊用實際行動踐行“專業(yè)化、不騷擾、零推銷”的服務(wù)理念。在管家服務(wù)推出的兩周年之際，微保管家從服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)模式上持續(xù)優(yōu)化升級，為用戶帶來專業(yè)保險知識科普、對微保小程序服務(wù)界面進(jìn)行智能改造，僅在用戶有需要的時候出現(xiàn)，及時提供幫助，同時智能質(zhì)檢系統(tǒng)保障管家全流程服務(wù)，將服務(wù)理念貫穿始終，持續(xù)提升用戶體驗。