TMT观察网_独特视角观察TMT行业

攜程最近又攤上事了。

知名媒體人王志安4月10日發了10條微博，6條和攜程相關，而且措辭激烈――怒噴攜程“不要臉”、“騙人”，并且呼吁網友們“趁你還沒有被坑死，趕緊卸載攜程吧”。

原因是王志安《局面》團隊去武漢采訪，在攜程上預定了“五星/豪華型”選項的一家酒店，到店之后發現房間地攤破損，桌子沙發一層灰，床頭凳上有粘性液體，床單似乎也沒換。這家酒店是五星級酒店的價格，品質卻連快捷酒店都不如，貓膩就在“豪華型”上――這不是按標準評定的五星級，而是由攜程評定，在搜索結果中排名靠前，不懂行的網友很容易中招。

網友們則在評論里一邊控訴自己使用攜程被坑的經歷，一邊呼吁“吊打攜程，人人有責”。

此前，也有名人在微博上噴過攜程，但這次攜程遭遇了更嚴重的危機――攜程派人去涉事酒店調查，企圖通過賠償解決問題，但遭到王志安拒絕。10日晚間，王志安又在微博上表示，已經拿到攜程后臺競價排名的證據，準備寫出來。

微博CEO來去之間轉發王志安的微博評論說：“這不是撞槍口，這是撞炮口。”

遭遇名人大V，OTA沒法悶聲坑用戶了

與王志安同時在微博上噴OTA平臺的還有大V于建嶸。他通過飛豬預定了“長沙大漢酒店”，在飛豬評分4.6，網上宣稱該酒店距離長沙南站只有36米，實際卻有3公里。到店之后他發現，酒店根本不是自己預定的酒店，而是一家名為“聯盟酒店”的公寓式酒店。

于建嶸想取消訂單，酒店工作人員還不同意，還遭遇了酒店相關人員的恐嚇，直到于建嶸說要報警，對方才勉強接受了退訂。

事發后，飛豬下架了該酒店，并發表聲明稱，如果用戶在飛豬平臺預訂酒店發現酒店名稱或地址與平臺信息不符的情況，一經核實，立即下線所涉酒店，并對預訂用戶予以賠付：已經入住的，賠付首晚房費；未入住的，退款并賠付首晚等值房費。

除了酒店，攜程的機票預訂也遭遇過明星韓雪的微博控訴。

去年10月，韓雪發文稱，曾經多次發現，并手動取消，隱藏在訂票信息下的”預選保險框“。然而，百密一疏。心碎的發現，機智的我依然被套路了。

根據韓雪曝光的截圖，攜程除了收取正常的機票價格和機場建設費以外，還強行加入了38元的酒店優惠?弧?

更早之前，蔣方舟也在微博公開指責過攜程：通過攜程訂出差機票，但攜程并不提供電子客票行程單，只提供一張只有金額的發票和票號有誤 的機票單，造成無法報銷。除此之外，攜程還擅自訂了一段自己不會去的航程。

蔣方舟遭遇的是，攜程把聯程機票中的棄程票陷阱。航空公司為了促銷，會推出聯程票,價格上會比直飛單程票便宜一些。比如，西安-上海機票的售價為1440元，西安-上海-沈陽的價格卻只需1200元。攜程下單聯運票，但用戶實際搭乘的僅為西安-上海，攜程通過這種方式賺取差價。

其實，名人大V們的遭遇普通網友都遇到過，比大V更慘的是他們投訴無門，也沒能力通過公開渠道維權，大部分人只能忍氣吞聲，下次使用倍加小心被套路。

大V們把自己被坑的經歷說出來，帶動了大量普通用戶一起控訴，攜程等OTA平臺就這樣成了全民公敵。

攜程屢禁不止的套路

攜程坑用戶的套路已經存在很長時間，但直到去年才被廣泛注意到。

去年4月，一篇文章《一年100億？揭秘攜程坑人陷阱》在朋友圈刷屏。文章指出，當消費者預訂飛機票時，在機場建設費和燃油費之外會被偷偷加入酒店、機場貴賓室、接送機等優惠券以及航空保險，這些需要消費者非常自己才能發現，當消費者取消這些服務時，攜程還試圖引導用戶不要取消。

這個套路被曝光后，攜程機票預訂在輿論壓力下上線了不包含優惠券的普通預定選項，但用戶被強制看5秒廣告，在預訂頁面選擇下一步時，系統還會彈窗推薦保險、接送機等服務。

在沒被曝光過的火車票預訂服務中，還保留著和機票預訂一樣的套路。我通過體驗發現，選擇攜程預訂和快遞送票時，系統均會自動添加套餐包，包含租車券、改簽、短信提醒等服務。

還有消費者遭遇到了退票的套路。據媒體報道，今年2月，深圳市民王女士通過攜程網站預訂了突尼斯旅行套餐。后王女士致電攜程，希望能取消這一訂單，攜程客服以機票已經出票為由不予取消，并稱如果要取消，就要收取2人18524元（每張9262元）機票費作為退票費。后來王女士從航空公司得知，每張機票價格僅為6415元(退票不收稅費)。

在酒店預訂上，也有類似的情況。消費者在預訂酒店時，攜程要求先付費，并提示不可取消，同時向消費者推薦無憂取消險。但相同的酒店，酒店官網的價格大多低于攜程價格，無需付費而且可以取消。

不僅是攜程，同程、途牛、馬蜂窩等平臺也存在類似的套路。

為啥攜程們這么壞？

去年11月，第三方在線投訴平臺發布了2017年第三季度在線旅游服務行業投訴報告，顯示第三季度有效投訴為517件。飛豬、攜程、去哪兒高居投訴前三名。

屢次出問題，屢次被整改，但OTA平臺還是會借著使壞，這背后是平臺遭遇的盈利壓力以及困境。

機票方面，2016年，民航局發布的票務代理新政策，國內機票代理費的“前后返”政策被取消，代理商的利潤被大幅擠壓。同時，航空公司也在提升直銷比例，很多航空公司把低價折扣票放在自己官網、App上銷售。

在這個背景下，攜程企圖用捆綁銷售來增加盈利空間，結果就是偷偷加入了很多用戶并不需要的優惠券。這個套路被曝光后，攜程進行了整改，但也沒找到更好的盈利方式，于是便有了用戶選擇普通預定，被強制看廣告，以及被各種彈窗誘惑購買優惠券。

酒店方面，攜程靠傭金刷好評已存在數年。2015年，央視曾經報道稱，以攜程的金牌酒店杭州景靈山莊大酒店為例，據攜程網站介紹，這是一家三星級酒店，2014年裝修，位于風景秀麗的西湖風景區。但央視記者實地調查后發現網上介紹與實際有較大出入。

央視稱，要成為攜程的金牌酒店，雙方要簽訂《合作伙伴備忘錄》和附加協議。網上的排名高低則要看誰給攜程的傭金更高，而這就變相促成了攜程網控制下的競價排名。

攜程敢于使壞的另一方面原因是OTA行業經過幾年激烈的競爭之后，資源已被攜程、飛豬少數幾家平臺壟斷。

攜程與去哪兒合并，途牛、同程等平臺在長期虧損下已經失去了與大平臺抗衡的能力，消費者能夠選擇的空間變窄，“店大欺客”的現象就時常發生。

普通消費者無力和平臺抗衡，但攜程遭遇有影響力的名人大V控訴時，他們的怨氣也集中爆發。