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“某某服務請按1、某某服務請按2”，急需幫助的時候撥打客服電話，聽到這樣的語音無疑讓人抓狂。而撥打支付寶客服電話，你也許已經發現：不用反復聽1-9的提示音，機械地按鍵操作，取而代之，只需要對著手機“下指令”，系統識別語音就會直接跳轉服務。人工智能客服“小螞答”1秒就能給出應答。

未來，用戶將在越來越多的企業客服場景中，體驗到這種便利的智能語音交互。8月23日，在杭州舉辦的新客服高峰論壇上，螞蟻金服宣布將對外全面開放以AI技術為核心的“新客服平臺”。這也是繼理財、保險等領域后，螞蟻金服AI開放的又一大場景。

“小螞答”1秒應答是如何做到的？

打開支付寶“我的客服”，你或許還沒想好要問什么，智能客服“小螞答”就已經根據行為軌跡、機器算法、大數據“排兵布陣”，提前做好了準備。而在一些具體的支付場景中，它也“時刻準備著”，應對可能發生的應急問題。

測試數據顯示，“小螞答”完成5輪問答所需要的時間大概為1秒鐘，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它還能充當“保鏢”，判斷風險，緊急情況下啟動一鍵掛失、一鍵報案等功能。

像“小螞答”這樣可感知可見的客服場景，僅僅是螞蟻金服智能客服體系中的一小部分。“小螞答”高效運轉的背后，是整個客服平臺人、流程、技術穩定而有序的支撐。

要想對用戶關鍵詞或語音提問做出快速反應，需要調動智能知識庫，以及VOC、用戶畫像分析等數據決策，而這些要依靠話務系統、互聯網全媒體對接、自然語言處理模型、輿情監控預警等底層能力做支撐。我們在日常服務中所能感知到的1秒，是整個系統在以無法想象的速度運轉。

“新客服”驅動服務變革

螞蟻金服客戶中心資深總監徐蔚把整個系統稱為“新客服平臺”，所謂的“新”在他看來，技術創新是必需，打通風控、決策等各個環節是關鍵，提升服務效率，讓人發揮更大的價值，則是始終追求的目標。

對螞蟻金服來說，“新客服平臺”還有一個最重要的關鍵詞就是普惠開放。據了解，在客服領域，此前已經有政府、金融、電商等多個領域的140多家企業不同程度接入了螞蟻金服的客服能力。而這次進一步全面開放基于AI的“新客服平臺”，徐蔚表示，這也是基于螞蟻金服今年全面深化對外開放的大背景。

2016年，合眾人壽引入了螞蟻金服客服能力，其中在線客服、自動外呼、智能質檢，對作業效率和作業質量的提升明顯。機器人解決率高達83%，呼出產能提升15%，呼入產能提升10%。

“螞蟻金服在智能客服領域，起步早，應用技術快而新，互聯網行業的多變及金融行業的專業性，又使其走在前沿。把這種能力提供給整個行業，必將驅動傳統企業變革”，亞太客服與呼叫聯盟發起人趙溪表示。

AI不會“消滅”人工客服  而是讓人成為更好的人

在歐美，AI已經開始取代銀行網點雇員、信貸審批員、乃至 “高大上”的華爾街投資分析人士，如此背景下，客服似乎成了一個容易失業的“高危”行業。有著夯實技術能力的螞蟻金服把智能客服推廣普及，會加劇這種趨勢嗎？

“小螞答”的負責人子孟并不這么看，落實到服務質量與用戶體驗上，機器并不完美，人工不能缺席。“問題解決方案最終還是要看用戶訴求的緊急程度，比如因為遭受詐騙而造成財務損失的用戶，最需要的還是人的幫助和關懷，而不是冷冰冰的機器”，他說。

徐蔚認為，大力發展智能客服的最終目標，顯然不是為了顛覆人類，而是為了給人類提供更好的體驗，所以機器要變得更聰明，而作為機器“訓練師”的人也要如此。

他透露，未來螞蟻客服平臺還會繼續大力應用云技術、大數據、AI智能，嘗試突破對客體驗，比如現在看起來還有點兒“呆萌”的“小螞答”，未來或許自如地與人類對話。智能客服解決更多的基礎性問題，人工客服則肩負起更廣更深的用戶觸達，不斷挖掘客戶需求，創新用戶教育，都是人工需要發揮創造力的地方。

智能客服開放，是螞蟻金服AI整體開放策略的一部分。螞蟻金服首席數據學家漆遠稱：“螞蟻AI技術將成熟一個，開放一個”。截止目前，螞蟻金服已陸續向合作伙伴開放了智能理財AI能力、智能圖像定損技術等。