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天天消費(fèi)11月29日訊，合理退改簽機(jī)票怎么這么難？

近日，據(jù)羊城晚報(bào)報(bào)道，一消費(fèi)者稱，自己花14232元在“去哪兒旅行”App平臺(tái)上購(gòu)買國(guó)際機(jī)票，發(fā)現(xiàn)選錯(cuò)時(shí)間后，馬上申請(qǐng)退票，最終被扣款9240元，僅退回4992元。

對(duì)此，消費(fèi)和提出了質(zhì)疑：這是不是“霸王條款”？

事發(fā)后，消費(fèi)者共兩次通過(guò)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官方微信中的“全國(guó)消協(xié)智慧315”板塊投訴北京趣拿信息技術(shù)有限公司，一次“和解失敗”，一次“終止調(diào)解”?！昂５斫值婪謺?huì)”給出的處理結(jié)果顯示：“經(jīng)調(diào)解，商家表示與航司收取的費(fèi)用一致，消費(fèi)者不認(rèn)可，商家無(wú)法就消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議達(dá)成一致，調(diào)解終止”。

去哪兒網(wǎng)在退改簽規(guī)則中稱，其“不加收任何退改服務(wù)費(fèi)，費(fèi)用均按航空公司規(guī)定收取”。

而該航空公司（國(guó)泰航空）官網(wǎng)的退改規(guī)定顯示，哪怕是價(jià)格最低的機(jī)票，退票時(shí)也不會(huì)扣除所有的機(jī)票錢(qián)。

退改簽難成消費(fèi)者“邁不過(guò)去的坎”

實(shí)際上，機(jī)票退票難、昂貴的退票和改簽費(fèi)用是很多消費(fèi)者經(jīng)歷過(guò)的問(wèn)題。

據(jù)媒體此前公開(kāi)報(bào)道，上海一消費(fèi)者購(gòu)買了一張上海浦東飛往澳大利亞悉尼的機(jī)票，票價(jià)為6338元，發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)后立即退訂被扣除5340元手續(xù)費(fèi)。

2023年10月，一旅客在發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)機(jī)票之后，幾分鐘提交退訂并重新訂購(gòu)，卻被扣了近90%的費(fèi)用。

對(duì)于類似的這種情況，2024年開(kāi)年，南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)際航空接連調(diào)整了機(jī)票退改規(guī)則，其中，包括擴(kuò)大客票免費(fèi)退改范圍、放寬因病退改規(guī)則等。

雖然看上去這是個(gè)利好，但是在實(shí)際操作中，消費(fèi)者還會(huì)面臨重重困難。

今年2月份，一消費(fèi)者通過(guò)飛豬平臺(tái)訂購(gòu)了一張票價(jià)420元的機(jī)票，第二天再看發(fā)現(xiàn)價(jià)格降至399元。消費(fèi)者聯(lián)系客服，客服回應(yīng)稱，須得通過(guò)航空公司自己的渠道購(gòu)買才可以退。

而消費(fèi)者之所以選擇OTA平臺(tái)訂票，正是因?yàn)槠洳僮鞣奖?，但是方便的同時(shí)弊端也顯而易見(jiàn)，當(dāng)消費(fèi)者有退改需求時(shí)，平臺(tái)和航司相互扯皮也屢見(jiàn)不鮮。

同樣是在今年2月份，一消費(fèi)者在去哪兒平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票，第二天再查看，價(jià)格就出現(xiàn)了回落，消費(fèi)者表示“這不是殺熟嗎？”雖然消費(fèi)者聯(lián)系了平臺(tái)客服，但是不出意料，解決不了。

據(jù)中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)報(bào)道，在2023年，陳先生的女兒小陳購(gòu)買了國(guó)航法蘭克福至上海的往返機(jī)票，因需提前回國(guó)奔喪未使用第一程航班，國(guó)航客服未明確告知第一程未使用則第二程無(wú)法值機(jī)，且在APP值機(jī)提醒及行程管理中未及時(shí)更新機(jī)票狀態(tài)，導(dǎo)致小陳在準(zhǔn)備返回德國(guó)時(shí)無(wú)法值機(jī)，小陳不得已支付3260元改簽費(fèi)用，國(guó)航拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤，但在消協(xié)等部門(mén)協(xié)調(diào)下，國(guó)航表示可憑特殊情況申請(qǐng)退款。

據(jù)每日經(jīng)濟(jì)新聞報(bào)道，一名旅客投訴，她在南航App購(gòu)買了2月20日從北京飛往揭陽(yáng)的機(jī)票，發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)日期后，重新購(gòu)買了2月19日的機(jī)票。此后，通過(guò)南航App人工客服和官方電話反映訴求，要求免手續(xù)費(fèi)退掉2月20日的票。但客服回復(fù)稱，其不符合免費(fèi)退票的條件。反復(fù)交涉后，客服說(shuō)免費(fèi)退票“須在購(gòu)票后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退票”，這是“公司規(guī)定”，最終南航“按公司規(guī)定”收取了340元的退票手續(xù)費(fèi)。

還有一名旅客投訴，她準(zhǔn)備購(gòu)買1月13日從墨爾本飛上海的南航機(jī)票，由于看錯(cuò)了時(shí)間，錯(cuò)買成1月30日的機(jī)票。她在1月1日發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立刻聯(lián)系航空公司要求退票。距離1月30日整整提前一個(gè)月，不會(huì)影響機(jī)票銷售，但航空公司仍要收取她約1500元的退票費(fèi)，而她的機(jī)票全額僅1800元。后續(xù)她選擇改簽，在多次溝通后，依然補(bǔ)了960元的高額改簽費(fèi)。

消費(fèi)者為什么會(huì)被“盯上”？

為什么一定要收取高額退改簽費(fèi)用？根據(jù)此前光明網(wǎng)報(bào)道，航司方面有很多說(shuō)辭，譬如乘客頻繁更改或取消機(jī)票，影響航班座位的穩(wěn)定性，也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)成本；還有就是減少因座位空置帶來(lái)浪費(fèi)等等?？陀^而言，這些說(shuō)法并非完全沒(méi)有道理，畢竟，市場(chǎng)的邏輯在于利潤(rùn)，航司以收取手續(xù)費(fèi)的方法覆蓋運(yùn)營(yíng)成本可以理解。特別是對(duì)于一些低價(jià)機(jī)票來(lái)說(shuō)，頻繁退改確實(shí)會(huì)給航司帶來(lái)一定損失。然而，從來(lái)如此未必就一定正當(dāng)。近年來(lái)公眾的熱議和各大航司退改規(guī)則的松動(dòng)已經(jīng)表明，此前一直收取的高額退票費(fèi)未必合理。比如《關(guān)于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告》明確：“針對(duì)購(gòu)票時(shí)姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫(xiě)錯(cuò)誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)票等情況，符合一定條件下可給予免費(fèi)辦理錯(cuò)購(gòu)客票退票。”但這個(gè)“一定條件”究竟為何并不明確，到頭來(lái)只能是任由航司解釋，而乘客則成了“一定不符合條件”。機(jī)票的高額退改簽費(fèi)用已經(jīng)成為民眾出行的痛點(diǎn)，也成為阻礙更多人選擇航空的障礙。

光明網(wǎng)評(píng)論稱，表面上看，航司收取了不菲的退改費(fèi)用，把運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給了消費(fèi)者，實(shí)則損失了市場(chǎng)和人心。實(shí)實(shí)在在降低乃至取消機(jī)票退改費(fèi)用，真正惠及普通消費(fèi)者，不僅會(huì)提升乘客消費(fèi)體驗(yàn)，也能夠幫助航司擁抱更廣闊的市場(chǎng)。

根據(jù)民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。

此外，對(duì)于平臺(tái)的“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

去哪兒網(wǎng)遭遇大量投訴

公開(kāi)資料顯示，去哪兒網(wǎng)作為國(guó)內(nèi)老牌OTA平臺(tái)歷經(jīng)多年探索，逐漸形成種草（圖文、視頻UGC）——交易（票務(wù)、酒店、旅游）——支付（金融分期、小額貸、生意貸）的業(yè)務(wù)閉環(huán)。然而，看似閉環(huán)背后，去哪兒用戶投訴不斷。

圖片來(lái)源：去哪兒網(wǎng)微博

在黑貓投訴上，截至發(fā)稿，關(guān)于去哪兒網(wǎng)的投訴量有152978條，其中，不乏涉及到賣差價(jià)機(jī)票要求退票的，機(jī)票不予退款、退款難等問(wèn)題。

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《2023旅游出行行業(yè)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告與典型案例報(bào)告》顯示，2023年旅游出行領(lǐng)域的消費(fèi)者投訴中，在線旅游企業(yè)投訴量飆升至35,610件，同比增長(zhǎng)621.73%，占旅游出行類消費(fèi)投訴總量的72.42%，居投訴量首位，酒店民宿次之，占比為11.23%，航空服務(wù)排名第三，占比為6.00%。

除此之外，國(guó)內(nèi)各大在線旅游平臺(tái)的消費(fèi)者投訴量和處理率差別較大，其中，消費(fèi)保平臺(tái)收到的消費(fèi)者投訴中，去哪兒網(wǎng)相關(guān)的投訴量為15342件，居投訴量首位，同時(shí)，其投訴解決率也較高，達(dá)到71.48%。攜程、飛豬平臺(tái)消費(fèi)者投訴量分別位居第二和第三，但其投訴處理效率較低。同程旅行和智行火車票投訴量分別為9769件、9006件，投訴解決率分別高達(dá)78.92%和85.20%。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在選擇OTA平臺(tái)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看預(yù)訂須知和退改簽政策，以減少因退改簽問(wèn)題產(chǎn)生的糾紛。同時(shí)，各大OTA平臺(tái)也需要為消費(fèi)者提供更透明的退改簽規(guī)則和更高效的投訴處理機(jī)制，以營(yíng)造更好的消費(fèi)環(huán)境。