TMT观察网_独特视角观察TMT行业

按：愛回收的驗機報告真的靠譜嗎？

提起“愛回收”，消費者的第一印象通常是某電商平臺上的愛回收頁面和遍布商超的線下門店。這個提供上門回收、官方驗機服務的二手交易平臺，備受年輕消費群體青睞。

不過，由于二手商品具有較強的非標特性，二手交易向來問題不斷，愛回收亦不例外。近日，《消費者報道》接到多起關于愛回收平臺的消費投訴，涉及質檢報告與實際機況不符，驗機形同虛設，回收價格存在波動且未兌現保價承諾等問題。

愛回收驗機報告被OPPO官方售后“打臉”

目前，線上二手交易平臺主要有兩種運營模式，一種是以閑魚為代表的C2C模式，即消費者之間直接在平臺交易，平臺只充當提供相關信息的交易場所。另一種是以轉轉、愛回收為代表的C2B2C模式，即平臺從用戶手里收購二手物品，進行專業的驗貨和質檢，然后將經過驗證的商品出售給其他消費者。

易觀分析品牌零售行業分析師曾穎認為，二手電商轉向C2B2C是必然的發展趨勢。C2C模式容易導致交易雙方在商品信息和認知上存在差異。而C2B2C模式中，平臺作為中間方可以有效解決買賣雙方的信任問題，平臺背書更容易促成二手交易，對用戶來說風險也更小。

但在實際交易中，消費者對平臺官方驗機報告的信任有多高，砸在腳上的石頭就有多重。    

“我第一次在提供第三方驗機報告的二手平臺消費，沒想到這么不靠譜，還不如自己去找個人賣家。”提及在愛回收的消費體驗，消費者丁先生深感不滿。2024年12月11日，他在愛回收平臺購買了一臺標稱“自營99新”的OPPO Find X7Ultra（12G+256G）二手手機，質檢報告顯示該手機基本功能正常，僅有輕微屏幕劃痕。

（手機質檢時間為2024年12月10日   圖源：消費者提供）

但丁先生在使用該手機時發現，聽筒有明顯雜音，通話和外放音樂均伴隨刺耳的撕裂聲。他將故障情況反饋至愛回收官方客服，并索要驗機視頻，但未能獲得。無奈之下，他將手機送至OPPO官方售后進行檢測。

（2024年12月15日，丁先生將手機送至OPPO官方售后進行檢測  圖源：消費者提供）

OPPO出具的維修服務工單“打臉”了愛回收的驗機報告：手機存在“聽筒雜音”故障。

值得一提的是，愛回收宣稱驗機經過280+項工序、70+項細節檢測，實現99%+檢測精確度和80%+自動化質檢率。愛回收客服也對丁先生一再強調其質檢的標準性、權威性，還稱這次故障“只是機器的小瑕疵，可以維修”。

但丁先生對此并不認可，并質疑愛回收存在隱瞞機況、欺詐消費者的問題。“愛回收聲稱擁有自動化檢測技術，出具嚴選質檢報告，竟然連很容易復現的聽筒雜音都沒測出來。”

面對愛回收給出的“300元現金補償+免費維修”、“200元現金補償+退貨退款”方案 ，丁先生最終無奈選擇了后者，與愛回收協商一致。“愛回收說方案一周內有效，過時不候。” 

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。  

對于消費者在二手交易平臺遇到實際機況與驗機報告不符的情況，廣東信耀（黃埔）律師事務所楊仲山律師接受《消費者報道》記者采訪時稱：“二手手機平臺作為專門經營二手手機交易的一方，應當對涉案手機的狀況具有高出一般消費者的、相對更加專業的認知水平和能力，消費者選擇向其購買二手手機，亦是基于對其專業能力的信任。二手手機交易中，機器質量及使用情況系消費者決定是否購買的重要因素，且消費者一般不具備相應的專業知識，被告在檢測手機時，應對此項檢測盡到注意義務，該注意義務不應以一般消費者的認知為標準，而應以相對更加專業的認知為標準。

楊仲山指出：“在丁先生的案例中，二手手機平臺對影響購買的消極事實沉默不告知，并對涉案手機作出狀態及性能正常的報告，與涉案手機實際情況并不相符，使原告基于對被告的信任而陷入錯誤認識，認為涉案手機不存在問題從而進行購買，被告的行為構成欺詐，故可要求退一賠三。”

“10天價保”保什么，平臺說了算

除了購機投訴，愛回收的舊機回收投訴也在年終大促期間成為焦點。

消費者陳女士告訴《消費者報道》記者，雙12期間，她在某電商平臺購買了一臺iPhone 16ProMax，并在以舊換新活動中選擇了愛回收對她的舊手機iPhone 12進行回收，回收款為1627元，包括手機估值1227元和400元“以舊換新券”。

（陳女士手機回收款1627元）

但她在大約一周后發現，iPhone 12的回收價升至1985元，包括估價金額1169元、400元以舊換新券和416元用戶補貼。

（同樣機況的iPhone 12回收價上升  圖源：受訪者提供）

基于愛回收的“舊機10天保價”的承諾，陳女士向平臺申請舊機回收差價358元，但客服回復稱用戶補貼不在價保范圍內。

“可能是趁著雙12期間換新手機的人多，故意壓了二手手機的回收價。”她對《消費者報道》記者表達了對愛回收的質疑。“愛回收應該事先聲明哪些費用在價保范圍內，保障用戶的知情權。而不是等到漲價再告訴用戶補貼不在價保范圍。”

以舊換新保障包括“舊機10天保價”

對此，愛回收相關負責人回復《消費者報道》稱，平臺保價政策僅適用于機器的直接回收報價，在屬性一致的情況下，有10天的保價期，符合條件可以為用戶申請。但該用戶反饋的是出現了更高的補貼，要求做保價。由于回收訂單已經完成，且以舊換新優惠券和用戶補貼不在保價范圍內，屬于額外的優惠措施，因此無法為用戶申請保價。最終，用戶沒有接受200元心意補償。

該負責人先后向記者出示了“平臺價保規則”和“以舊換新規則說明”。但記者并未在里面注意到用戶補貼是否在保價范圍內的相關表述。“回收報價是指針對機器本身的報價。”對方向記者強調。

愛回收10天保價規則

京東以舊換新規則說明

對于上述保價問題，北京市京師（鄭州）律師事務所律師歐陽一鵬接受《消費者報道》記者采訪時稱：“商家對保價條款進行限制，如果限制內容沒有向消費者明確告知并解釋含義，限制消費者內容的條款可以認定為無效條款，消費者有權按照最終實際到手金額要求平臺退還差價履行保價承諾，商家單方告知‘用戶補貼不在價保范圍內’不能直接對消費者生效。”

記者在黑貓投訴和小紅書上發現數例和陳女士類似的投訴。在“舊機10天保價”的宣傳下，愛回收不補舊機回收差價的操作引起消費者的普遍不滿。

根據《中華人民共和國民法典》第四百九十六條第二款，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。

楊仲山律師接受《消費者報道》記者采訪時稱：“陳女士能否享受到愛回收‘舊機10天保價’的承諾，首先要看陳女士在交易當時，商家向其告知‘舊機10天保價’內容時，是否已經明確告知用戶補貼不在價保范圍內。如已告知，陳女士享受該優惠的同時已接受商家的條款，無法就用戶補貼再要求商家補價差；如未明確告知，商家作為格式條款制定的一方，其行為已構成未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的行為。

愛回收消費口碑不佳

公開資料顯示，愛回收隸屬于上海萬物新生環保科技集團有限公司（下稱“萬物新生”），該公司于2021年在美國紐交所上市，旗下有愛回收、拍機堂、拍拍、海外業務AHS Device等4大業務線。根據公司披露的信息，該公司在2023年的總營收為129.7億元，同比增長31.4%。全平臺二手商品交易量為3230萬臺，突破歷史新高。

但高營收規模的背后是居高不下的投訴量。據黑貓投訴平臺顯示，截至2024年12月31日14時45分，愛回收近30天的投訴量為330，已完成僅為77；而累計投訴量達到8976。投訴主要集中在驗機報告與實際機況不符、打壓回收價等問題上。低投訴完成率和高投訴量也在一定程度上影響了愛回收消費口碑。

網經社電子商務研究中心發布的《2024年“618”中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》顯示，在27家數字零售上榜平臺中，愛回收的投訴量排在第7位。值得關注的是，愛回收在報告中入選2024年618期間數字零售十大典型投訴案例，具體投訴案例為“維權無門？用戶投訴‘愛回收’手機被拆解還拒回收”。

對于消費投訴的處理，愛回收方面回復本刊稱，2023年，萬物新生旗下三大業務平臺愛回收、拍機堂和拍拍的客訴處理率分別達到100%、100%和99.98%，客訴滿意度分別為98.38%、98.16%和92.9%。

實際上，針對愛回收的消費投訴也折射出二手交易市場普遍存在的問題。伴隨理性消費、環保消費的興起，提供官方驗機服務的C2B2C模式二手交易平臺在一定程度上解決了高價值二手物品的標準化定價與信息不透明問題，因而獲得了蓬勃發展。然而，驗機報告的不透明性和回收價格的不確定性，成為消費者與平臺之間的重要矛盾點，也成為二手交易領域面臨的新難題。

對于愛回收等一眾二手交易平臺而言，這些投訴是“觀照自身”的機會。在數字經濟的浪潮中，切實優化自身服務，提升用戶體驗，重構信任關系，才是長遠發展之道。