TMT观察网_独特视角观察TMT行业

作者：電商君

來源：電商報（ID：kandianshang）

齊家網：把自己活成業主齊聲控訴的裝修中介！

經過30多年的高速發展，我國家居家裝產業初具規模。據相關機構研究報告顯示，2020年，家裝領域的市場規模已突破4萬億，到2025年左右達到6萬億元，市場前景廣闊。

無邊落木瀟瀟下，不盡長江滾滾來。隨著互聯網經濟的深入發展，傳統的線下家裝被在逐漸被懶人經濟拋棄，代之而起的互聯網家裝成為很多家庭的不二選擇，比如說，自4月29日國美攜打扮家APP上線發布以來，打扮家很快就成為家裝行業的熱詞，這次618更是被眾多消費者關注。

與此同時，以薅羊毛屢上用戶投訴黑榜的齊家網又雙叒叕出事了！

齊家網推薦的金圣裝飾裝被曝出劣質工程一事還在持續發酵?！侗本┥虉蟆穲蟮溃簹v時8個多月、逾期5個多月，受劣質裝修影響，業主尹先生的入住計劃依然遙遙無期！

事實上，金圣裝飾因裝修問題被用戶投訴并非個案?！侗本┥虉蟆酚浾哒{查后發現，雖然屢遭投訴，這家公司卻依然能不停接單，和裝修平臺齊家網的縱容不無關系：作為“互聯網家裝第一股”，一方面，齊家網投入了大量金錢買來用戶信息，再將用戶信息大量推薦給平臺上的裝修公司，以維持其“互聯網第一裝修平臺”的地位，但這些裝修公司的品質難免泥沙俱下；另一方面，為了向背后的資本講好故事，齊家網不得不在平臺力量削弱的情況下，一次次縱容像金圣裝飾這樣的“金主”，以維持自己的業績。

齊家網的裝修問題有多嚴重？《瀟湘晨報》記者查詢黑貓投訴平臺后發現，2021年來針對齊家網的消費者投訴共有27起。其中，涉及齊家網平臺推薦裝修公司的案件共13起，包括“施工”、“合同”等方面；涉及齊家網平臺自身的案件共19起，包括“押金”、“監管”等方面。

甚至還出現了“平臺與企業聯手欺騙消費者”這樣觸目驚心的控訴！——看來，面對齊家網坑人的裝修，用戶的心真的是碎了、累了！

而根據消費者投訴的詳細描述，《瀟湘晨報》記者整理出了2021年1月以來黑貓投訴平臺上收到的齊家網消費者投訴的關鍵詞。其中頻次最高的是“售后無果”，接下來就是“劣質工程”和“合同糾紛”，此外，“停工拖延”、“虛假宣傳”、“監管無效”等也是重災區。

頂著“互聯網家裝行業第一股”的名頭，齊家網怎么就把自己活成了裝修中介，還是業主齊聲控訴的那種裝修中介？

模式之殤

齊家網成立于2007年，當時，“萬能的淘寶”剛上線4年，電商正在深刻改變著很多人的生活方式。而齊家網創立之初，就打著互聯網＋解決家裝問題的口號，還是有一定的迷惑性的，剛一亮相就受到很多用戶的歡迎，贏得一眾資本的寵愛。

但是我們回頭來看一下齊家網標榜的“互聯網＋解決家裝問題”，說白了就是以信息撮合為切入點，從線上獲取用戶流量后，再將用戶信息賣給裝修公司，也就是說，齊家網從一開始充當的就是中介或掮客的角色：它從本質上是一家信息買賣公司，而不是專業的裝修平臺，根本就不可能解決行業痛點。

所以，從成立的那一天起，齊家網就一直問題不斷，這些年在股價上也一直跌跌不休。

面對層出不窮的問題，齊家網不是沒有想過解決的辦法。比如說，今年1月，齊家網就宣布“推出商家服務誠信聯盟，聯合平臺商戶重拳出擊業內廣泛存在的三大痼疾——惡意增項、施工延期、售后服務差，并為此設計了詳細可執行的嚴格標準、獎懲措施、監測方式與技術系統。

但是，正如這次“齊家網劣質工程事件”的受害業主所說的：“齊家網宣稱的無惡意增項、按時交付、五年質保三大標簽都是騙人簽單的把戲，應該立刻停止虛假宣傳，向業主致歉賠償。”

為什么會這樣？

你來時的路已經決定了你離開時候的模樣，齊家網存在的問題是骨子里就有的，也可以說，模式之殤。

如果簡單分析一下，我們可以將齊家網定位為B2B2C模式：通過平臺以分享家裝知識、免費優惠引流等方法獲取用戶信息，再將用戶信息分發給平臺上的裝修公司，將用戶與供應商聯系起來，以此鏈接B端與C端的服務。

在這個模式中，“流量交易”是非常重要的一環。事實上，“流量交易”也的確為齊家網帶來了驚人的高毛利：今年上半年，其毛利率達到了94.3%。

但是，隨著線上流量紅利觸及天花板，獲取流量的成本危乎高哉，齊家網的資金壓力也越來越大：2019年財報顯示，齊家網的營銷費用高達4.06億元，比2018年的3.03億元暴漲34%，營銷費用占全年總營收的50%！

為了緩解資金壓力，齊家網唯一能做的是對裝修公司壓價；但是與此同時，眾所周知，裝修中有一些增項是裝修行業的常態，業主也很反感項目確定后還臨時加錢的做法，兩面承壓的裝修公司要賺錢，就只能通過偷工減料、劣質裝修等不良的方法維持利潤。

看出來了嗎？齊家網的這種模式在先天性上就有些不足，它是建立在主要靠花錢買流量再賣流量的基礎上，而沒有深入了解行業痛點，等于把自己建立在一個沙堆上：隨著沙堆的不斷堆積，遲早有撐不住而轟然倒塌的那一天！

打扮家：我們不一樣！

那么，齊家網之外，有沒有一個可以替代的平臺？

作為國美控股集團的核心成員企業，打扮家APP于今年4月底上線后，很快成為市值的寵兒。

這也引起了我們的興趣：為什么打扮家APP一上線，就這么受市場歡迎？

我們將打扮家和齊家網做了一個簡單的類比，看看打扮家都有什么不一樣的地方。

其一，和客戶的粘度不一樣。

齊家網是將花錢買來的客戶信息轉賣給裝修公司，并通過“中間商賺差價”的方式獲取利潤，這是它的底層商業邏輯。所以，齊家網直接面對的是那些品質參差不齊的裝修公司，平臺不但對客戶的真實需求缺乏基本了解，還把大部分自裝客戶都排除在外了。

打扮家面對的更多是設計師、工人，實際上是去掉了裝修公司這個中間環節，能夠更加了解客戶的真實需求，也容易將更細致的專業能力和解決方案第一時間傳遞給客戶。

也就是說，從和客戶的連接上看，打扮家是端對端，大大縮短了平臺和客戶的距離，走出了一條差異化路線，所以，打扮家的體系設計更符合自裝客戶的需求。

其二，盈利方式不一樣。

前文說過，齊家網主要是通過獲取用戶流量，再將流量分發給裝修公司來盈利，這個就像互聯網平臺的競價排名一樣，哪家裝修公司的出價更高，就能獲得更多的客戶信息。其中的弊端顯而顯見：有的裝修公司搶到了客戶資源，并不一定就是因為其資質過硬，而是出夠了錢，但他們有可能是為了獲取利益而不擇手段的“莆田系”，長期如此，必然會對客戶身心帶來傷害。

打扮家更多靠在產品、物流、倉儲、信息化等方面高效率、高性價比的供應鏈體系實現盈利。比如說，打扮家通過培訓、獎勵、能力認定等方法將更優秀的設計師，更有經驗的工人放在平臺上，給客戶提供臻于至善的服務；更重要的是，打扮家在線設計服務、施工都是透明簡單0增項，將設計裝修中可能存在的偷工減料等行為堵在制度之外，而不是在這些勞動力身上賺錢。

其三，品質把控不一樣。

齊家網更多的依靠信息分發，日常業務直接甩手給簽約的裝修公司，跟平臺沒有任何關系。他們對于品質只能事后把控，出了問題后才去解決，因為不了解具體情況，很多問題最后往往都是不了了之，由此堆積的問題越來越多；而打扮家的施工最重施工過程的監管，用AI智能監控，進行工地的全程直播，可以及時發現施工中的問題，對裝修項目的品質進行更好的把控。

最后，痛點解決能力不一樣。

齊家網本質上是流量分發平臺，它最關心的是以更低的成本獲取用戶信息，但是，如今互聯網的流量分布掌握在百度、頭條、騰訊等大平臺手里，這些流量巨頭自己也有服裝的家裝業務，就必然會優先服務自己的家裝業務，這樣就造成齊家網獲客成本的不斷上漲，形成很大的資金壓力。隨著時間的推移，齊家網以流量為核心的模式必然難以為繼：一個屬于齊家網的時代，已經過去了。

打扮家的核心能力則不一樣，它對準的是家裝行業中存在的信息不對稱、消費者個性化家裝需求很難被滿足、整個行業技術含量偏低的諸多痛點，基于BIM系統，為設計師與消費者打造了高效的設計平臺、施工平臺、材料平臺、家居平臺，用創新科技解碼開放共贏的生態模式。隨著時間的推移，打扮家的研發、落地能力也會不斷提升，給客戶帶來的體驗也會越來越完善。

不難看出，齊家網和打扮家的核心差異在于：前者就是一個獲客平臺，充當的是中介的角色，而打扮家則以用戶驅動，一切圍繞用戶需求的平臺：在消費主權時代，只有真正站在用戶角度思考和解決問題，生意才能長久。

總之，我們在談論家裝的時候，到底在談論什么？我們談論的是怎么了解用戶的真實需求，談論的是對品質的全程把控，更是平臺輸出解決家裝痛點的能力和解決方案！

以上這些，齊家網能做到嗎，顯然不能！

互聯網家裝迎來破局者！

打扮家之前，雖然互聯網家裝已經奔跑多年，但是正如前文所說，行業的真實現狀仍然是像齊家網這樣“裸奔”：以簡單粗暴的方式搶占市場份額，整個公司的模式建立在流量買賣和牽線搭橋的層面，對于真正解決行業痛點，推動行業進步的作用很小，還不斷曝出“平臺與企業聯手欺騙消費者”之類的新聞。

正如著名經濟學家馬光遠在打扮家APP上線發布會上所說的：這么多年來，家裝行業一直是熟悉的味道，熟悉的配方。

而打扮家入場后，很快就針對家裝行業痛點提供了有效的解決方案，由此帶來家裝行業的創變。

作為國內頂尖互聯網家裝基礎設施與服務的提供者，打扮家BIM系統一直以來都是以科技提升效益，以智慧創造美好，擁有為家居企業以及產業鏈上下游提供數字化解決方案的能力：

首先，提升用戶體驗。打扮家BIM軟件裝載先進的UE4引擎，具備實時渲染效果，讓客戶的設計體驗更簡單、高效，還原度高；

其次，交付專業設計。打扮家APP和BIM具備“高設計品質、高交付品質、低溝通成本、低時間成本”的特點，兩高兩低助力設計師打通全流程，將更專業的設計交付給客戶。

還有，達成終極目標。打扮家BIM從“消費者更省、設計師更優、裝企算得清”三個維度全方位解決市場痛點，創造完美生活，最終實現“所想即所見，所見即所得”。

也就是說，BIM既以技術內容帶來完美服務，也以專業能力推動行業標準，正如打扮家創始人兼CEO崔健所說的：“打扮家對家裝行業的使命感，與國美的認知相同，都是以用戶為出發點，形成新的標準、新的產業做事的規則。我們是一個平臺，做裁判，不做球員?！?/strong>

所以我們看到，為了解決商家資質良莠不齊、行業標準不統一等亂像，打扮家基于BIM系統，為設計師與消費者打造了高效的設計平臺、施工平臺、材料平臺、家居平臺等智能裝修平臺，用創新科技解碼開放共贏的生態模式。

綜合來看，打扮家BIM智能裝修平臺解決了目前家居家裝市場存在的痛點，6大合作者計劃的推出更是為工人、業主、材料商等創造了更加透明和高效的市場環境，正是從這個角度而言，我們說，國美攜打扮家入場后，行業“裸奔”或就此停止，家裝業或迎來新變革！

是的，雖然齊家網在互聯網家裝領域入局最早，但是，最先跑的那個不一定能跑到最后！齊家網這種單純的薅用戶羊毛的模式終究難以持續，隨著打扮家透明、智慧家裝的推進，互聯網家裝也將迎來破局者！