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5月16日，百果園在京舉行“十年數據說 可信中國人”發布會，向外界宣告“三無退貨”已經踐行10年，并發布了業內首份退款數據報告。

百果園是水果專營連鎖業態的開創者，在全國擁有3700多家水果專賣店，遍布全國70多個城市。2009年，百果園首創“不好吃三無退貨”并在全國門店積極踐行。即，消費者如果對水果口感或品質不滿意，可無小票、無實物、無理由退貨。2016年，基于服務再升級，百果園還在線上App推出了“不好吃瞬間退款”，將不好吃三無退貨延伸到了線上，顧客在門店購買水果后，也可在百果園App上進行退款操作。

今年是百果園踐行三無退貨的第10個年頭，據百果園創始人、董事長余惠勇現場發布的數據顯示：10年間，百果園門店數從100家增長到3700多家，年銷售額從1億元增長到100億元。這當中，百果園總退貨訂單數(含三無退貨及其他退貨)、總退貨金額占比始終低于1%，其中“三無退貨”訂單數、退貨金額占比始終保持在0.5%上下浮動。

余惠勇可謂是“三無退貨”的產品經理。2009年，余惠勇在公司內部首次提出不好吃三無退貨，當時受到了公司內部一致反對或猶豫。彼時中國營商環境尚不成熟，而且生鮮本就是一門難做的生意，由于生鮮水果產品的特性，很難制定行業規范，傳統的生鮮零售企業與消費者常常處于小心“博弈”狀態。推出三無退貨，對百果園或許是一個艱難的決定。但在余惠勇看來，至少在生鮮行業，退貨要小票等無異于設立了一道無形的門檻，對顧客并不利好。“所有對顧客不好的都要拿掉，對顧客好的都要保留，三無退貨是百果園倒閉都要做的事”，余惠勇曾在內部會議中講到。

這一保留就是10年。10年后，百果園不僅沒有倒閉，還成長為行業獨角獸。三無退貨的踐行，可謂讓信任還以信任，即商家先信任消費者，消費者同樣也還以信任給商家。對于外界所擔心的，吃完了惡意退款問題，余惠勇表示“一念三千，善意應先。惡意退款的畢竟是極少數，通常都別有隱情 。這時我們需要像傻瓜一樣的堅持下去，終有一天信任的種子會生根、開花結果，相信最終會感化。”百果園一位員工補充到，不僅“不好吃”能退，吃了不開心也能退。”

從另一個角度看，中國營商環境持續的向好，上游產業的品質不斷提升，也是百果園能夠踐行三無退貨的重要基礎，當然根本的是顧客值得信任。從社會角度，百果園相信中國絕大多數顧客是值得信任的，這是百果園堅持并推行“三無退貨”的原力。三無退貨，是顧客在“無門檻、無強迫、無代價”前提下的個人率性所為，數十億次的“率性”聚合而成的率性，呈現的是“中國信任”的行業縮影。“中國的消費者是善良的，有不少顧客因為百果園的三無退貨，而對百果園心存敬意甚至是愛上百果園，但對于百果園自身來說，三無退貨只是盡企業本分。”余惠勇表示。

除了顧客端，“信任”也是百果園內部重要的文化體系。2002年底，百果園開始發展加盟，積累了大概十幾家店。每天貨車把水果配送到這些門店，門店要進行驗收。因為驗收過程太長，一輛車本來能送5家店的貨，而且上午9點就能送完，結果一驗收，到下午4點都送不完。如果一輛車送一個店那物流成本又會飚升。于是，余惠勇大膽地做了一個決定：現場不驗收，照單接收，有問題總部認賬；只要提出來，總部就相信。這樣一來，配送效率大大提高，退貨卻沒有明顯增加。公司相信加盟商，加盟商相信公司，多年來，通過信任百果園大大降低了經營成本，也提升了加盟商的效益。

百果園集團副總裁焦岳就三無退貨的升級做了發布，即“三無掃碼退”。百果園在App“瞬間退款”的基礎上，推出線下“掃碼退”。即在門店購買的顧客，可掃描門店的退貨二維碼，自主完成退款操作，且顧客可自主決定退款比例，最高可退款100%。“傳統退貨流程長且復雜，消費者往往處于弱勢一方，需要帶上小票及貨品，經商家檢驗確認后，再由商家發起退貨處理，且退款流程通常需要層層審批，往往耗時費力，消費者維權成本較高”。焦岳現場講到。

與此同時，通過“掃碼退”系統的數據溯源，還將幫助上游供應商通過數據反饋改良生產，讓水果更好吃。“此次升級后，對于三無退貨訂單，百果園公司會給予加盟商相應補貼，也就是說百果園公司會承擔顧客退貨的部分損失。對于無故惡意退款訂單，百果園將給予門店絕大部分補貼，保證加盟商的利益。”百果園集團常務副總裁袁峰接受采訪表示。

活動現場，百果園還舉行主題為“信任顧客”的倡議儀式。如今，在百果園帶動下，中國大大小小的水果店遍地開花。基于百果園對服務提出更高要求，大大小小的水果連鎖品牌，都在開始推行不好吃無條件退貨等信任服務體系，促進提升行業服務水平。對于百果園而言，更希望的是門店開到那里，就把信任帶到那里，通過好吃與信任文化的傳遞，讓信任遍布世界的每一個角落。