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在 AI 技術全面滲透在線旅游平臺的當下，飛豬 CEO 莊卓然披露的數據曾令人矚目：技術側 AI 輔助編碼滲透率突破 70%，客服側 AI 處理 10% 的在線咨詢。然而，當技術的光環遭遇真實用戶體驗時，卻呈現較大反差。

據消費保投訴平臺數據，自 2019 年起，累計接收到 27229 件與飛豬相關的投訴，而7.56% 的投訴解決率更是引發了業內外的高度關注。

圖源于消費保

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飛豬投訴不斷，禮包退訂環節存貓膩？

不少消費者反應，在飛豬平臺購買機票、火車票時，常常面臨 “被強制”購買保險的困擾。

吉林的于女士向記者講述了她的經歷，她在飛豬預訂機票時，已經格外留意，兩次關閉了購買保險服務的選項，但在付款界面時，仍被搭售了 50 元的航空意外險，無奈之下只能聯系人工客服進行退訂處理。

于女士表示，“之前有過這樣的經歷，這次下單就高度謹慎，但還是防不勝防。”

記者調查發現，很多網友都吐槽飛豬在購票流程設計上存在不合理之處，消費者需要多次點擊不同選項，才能找到取消入口，而入口位置隱蔽，字體、顏色等視覺元素易被視。在部分操作環節，“繼續支付” 按鈕被放置在與取消保險選項附近，稍有不慎就會誤點，與機票款項一同支付。

記者在飛豬 APP 上親自體驗了購票流程，進入付款頁面后，票價有所上升，費用明細顯示，除機建燃油費用外，的確包含幾十元延誤無憂禮包費用。只能層層操作，選擇 “放棄服務，普通預訂” 才能實現僅購買機票。

此外，保險在退訂環節也引發諸多消費投訴。“我被扣除了58元的延誤無憂禮包，現在飛豬只退給我13元，顯示我使用了45元的驚喜優惠，優惠在哪了，沒人告訴我！”消費者吳女士表示。

“我記得原來保險禮包能全額退現在為啥只退幾塊錢？”網友質疑。

以58元的“延誤無憂禮包”為例，不少網友表示，規則較為復雜，容易引發誤解，驚喜優惠并未解釋清楚全靠網友猜測。

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消費者質疑“航變無憂”：真無憂？

對于有購買保險意愿的消費者來說，飛豬似乎也引發了不少怨言。

據了解，對于“航變無憂”保險，消費者普遍認知是，其主要作用是為自身行程變動時退改簽提供保障，避免因退改簽而產生高額手續費。然而，實際情況真的如此？

網友反應，在飛豬上訂購往返機票，并購買“航變無憂”保險，宣傳是0元退票0元改簽，而當他改動回程機票時，卻并未實現0元退改，客服電告知需要滿足第一程飛機延誤 45分鐘以上或取消才能免費退改簽后一程。

據其官網顯示，航變無憂服務是指在用戶購買后，如果遇到航班延誤、取消等突發狀況，就能在一定條件下享受免費或低成本的改簽、退票權益，而具體的理賠要求和標準需要根據不同的保險公司而定。

而49元的 延誤 無憂保險存在價值也遭到了消費者質疑，“大多都是天氣原因導致延誤的情況，航司因此變動我本來就可以免費退改簽，延誤兩小時才賠付70元機票券，有啥意義？”消費者肖先生說道。

西安的有女士也表示，她在通過飛豬購票時購買了延誤無憂保險，在飛機延誤后，飛豬僅賠償了優惠券（只用于飛豬平臺產品）。有女士表示不接受這種賠償方式。

消費者李女士則稱，自己購買的機票因特殊原因，飛機起飛時間延誤兩日，但飛豬的通知短信只字未提保險相關事宜。

李女士聯系飛豬進行改簽，詢問保險相關事宜時客服卻無法提供解答，只回復讓李女士盡快聯系保險公司。“我通過飛豬買的保險，不能只管幫著賣啥也不管售后吧，就算不專業也應有個交代，這工作態度無法接受。” 李女士氣憤地說。

有業內人士指出，飛豬平臺此類保險售后問題頻發，與平臺和保險公司之間復雜的利益關聯以及售后流程的不規范有關。一方面，平臺可能為獲取一定返傭，在保險產品推廣上存在過度營銷行為，對售后保障重視不足；另一方面，當出現退款等售后問題時，平臺與保險公司之間相互推諉責任，導致消費者維權難。

2017年民航局就曾發布通知，明確要求各互聯網機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人，在銷售機票時不得以默認選項的方式“搭售”機票以外的服務產品，如保險、貴賓休息室、酒店優惠券等。

這些附加服務必須通過清晰顯著、明白無誤的形式設置為旅客自主選擇項，以有效避免旅客誤選的情形發生。

在文旅市場競爭日益激烈的當下，飛豬平臺或面臨嚴峻的雙重挑戰。一方面，它需要與美團、同程、攜程等主流在線旅游平臺激烈爭奪有限的訂單資源；另一方面，加速布局旅游板塊的，諸如抖音、快手、小紅書等內容平臺亦來勢洶洶。

如此市場格局中，飛豬若想飛得更遠，是否須將用戶體驗和服務質量提升到戰略高度，全力做好服務，以增強自身的核心競爭力，從而在競爭中占據有利地位？