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手機市場自去年開始出貨量持續下滑，在這種新常態下，如何去打造差異化護城河成為關鍵。如果只是隨眾而行，是無法在市場中逆勢上揚的。換言之，當下正是考量手機企業差異化能力的時間窗，如何找準打破同質化的路徑是核心命題所在。

這其中，技術創新自然是最為關鍵的一點，但在技術之外，是否還有構建護城河的面向呢？技術出身的華為，正在挑戰自己探索行業，在一眾廠商同質化旋渦中構建起技術+服務的雙輪護城河。

以消費者為中心驅動新興市場建設

華為的服務護城河，可謂是一石二鳥，一是通過服務為用戶帶來實打實的附加值，尤其是對比友商過于注重營銷層面上的事情。二是，華為的服務建設不僅僅著眼于核心城市市場，還注重在農村鄉鎮等新興市場的服務體系建設。這讓華為渠道下沉的同時，也一同實現了服務的下沉。這對于在一二線等城市市場處于飽和存量的狀態而言，更有利于提升出貨能力。

數據顯示，截止目前，華為全球體驗店超過3000家，大中華區體驗店已經超2000家，地級市的體驗店現在已達到近800家，縣級HESR體驗店也已接近2000家，HESR體驗店的全稱為huawei experience store of rural area，它們分布在中國的300多個城市、1000多個縣級市（含縣區）、近300個鎮中。

值得一提的是，為慶祝HESR體驗店突破2000家，也為了回饋用戶，華為聯手業界專業品牌天音通信和普天太力舉辦了“千店繁華，萬象有為”的主題感恩活動。活動期間，消費者在門店購買華為P20系列、華為平板M5、華為Mate10系列、華為nova 2s等產品，即可享砸金蛋或轉盤抽獎活動。有機會贏取保溫杯、遮陽傘、抱枕、原裝充電線和自拍桿等禮品。而另一項福利是華為工程師將空降HESR門店進行駐店服務，隨時為門店顧客解決手機產品的各種問題。

HESR體驗店可以說是新興市場華為授權體驗店，縣級鄉鎮所的消費者也正是智能手機行業在全球出貨下滑態勢下的新主力消費群，他們不僅會通過消費手機成為移動互聯網用戶，而且還有龐大的換機需求。這塊市場可以說得之可以得天下。在5月20日，第2000家HESR體驗店在宣城區舉行了開業慶典，門店正式營業了，當天人流火爆。

而值得注意的一個事實是，盡管新興市場成為主力戰場之一，但是對于絕大多數的手機廠商而言，其只是將手機鋪到這些市場的渠道中，但是卻未能隨之跟進服務上的建設。以至于，許多手機用戶出問題之后還需要去縣級以上的售后網點進行售后。這其實是一種畸形的市場狀態，而華為則是打破了這樣的僵局，通過HESR體驗店，集合體驗、銷售、服務等于一身，不僅僅是觸角伸到了這些下沉市場，而且還為這些市場的用戶帶來了從未有過的體驗。

不以善小而不為 服務就是滲入品牌的毛細血管

任何市場的開拓與建設，實際上都不是從交易開始，而是應該從服務開始。或者說，交易只是服務的一個順其而然的副產物，服務是整個與消費者交互過程中的核心和靈魂所在。

這家在宣州區剛開業的華為授權體驗店就發生過這樣一件暖心的故事，有天下午，暴雨突然來臨。一位60多歲的阿姨一直守在體驗店門前的三輪車不肯走，這一幕被店長看到后，就上前詢問情況。原來是阿姨的三輪車壞了，而她也沒帶傘，正不知所措。店長聽聞后先是安慰阿姨不要著急，同時安排她到店內坐下休息避雨，然后給阿姨遞上了一杯熱水。等到雨勢慢慢變弱，這時候阿姨因為家里還有事想趁著雨量變小趕緊回家，聞言，店長就為阿姨遞上了一把愛心雨傘，告訴她三輪車停在體驗店的門前沒有關系，讓她放心回家。

到了第二天一大早，阿姨來店外取三輪車準備去修理，竟發現脫落的鏈條已經修好了，原來是店長下班后讓店里的店員順便幫助把鏈條重新進行安裝，阿姨看到這一切非常感動，就騎著車到市場買來兩大包水果送回店里，向大家表達了感謝。

由此不難看出，華為授權體驗店的店員懷著一顆仁慈的善心，發自內心地幫助消費者，給消費者帶去更多的暖意。而這樣的溫情故事并非個例，在華為數以千計的體驗店里，還有更多的類似故事在每天上演。

其實，在服務管理方面，早在2016年，華為就建立了全新的服務業務管理平臺，實現了對全國服務中心運營可視與實時監控，通過例行化三級業務運營分析管理，針對消費者關注的維修時間，投訴問題，滿意度等數據進行持續的分析改進。而數據顯示，經過一年的優化，相比2016年，一小時完工率提高41%，投訴量降低71%，滿意度提高6.69%。與此同時，在用戶提交服務需求已經越來越不用電話，而是樂于使用APP甚至微信的形勢下，華為還在熱線之外，就建立了服務APP、微信公眾號等多個為消費者服務的快速入口。用戶遇到問題不僅可以打熱線電話，還能通過發微信（華為終端客戶服務）或者是遠程同屏互動的方式享受服務。而這讓華為的服務滿意度達到了99%。

其實，服務就是一面鏡子，是能為品牌形象和滿意度加分的選項。而華為從上到下對服務的重視和落地，讓我們看到了華為技術之外的一面。堅持以消費者為中心的核心價值觀，用真誠細心的態度，為用戶提供真摯的服務，釋放出的正是華為的品牌價值和差異化競爭力所在。而日前舉行的主題為“千店繁華，萬象有為”的回饋用戶活動，正是華為服務深化的一個新起點。在服務的賽道上，實際上沒有終點，對華為而言，甚至說服務永遠都是起點。

如果單純的是銷售功能的門店，出了問題門店往往是將消費者推到售后體系中，更不會有店員在銷售任務壓力下去破例為消費者提供額外服務。而在華為，這種額外服務反而是溫情服務的開始，一杯熱水打開的是具有濃厚服務意識的華為員工與消費者溝通服務的開始。這還是沒有算上那些華為派駐到各個門店的華為工程師，為用戶進行的熱心解答和一系列的問題解決。

可以說，在華為，以消費者為中心的價值觀驅動下，服務已經與產品、技術一道，成為華為的“三劍客”，這也是華為門店開花結果的驅動力所在。以服務連接用戶，這樣的華為，在手機市場下滑新常態中，其實可以多來“幾個”。

來源：懂懂筆記