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導讀：與“體驗為王”背向而行。

響馬丨作者

薛向丨編輯

壹覽商業丨出品

近日，同程旅行交出了一份亮眼的三季報。

財報數據顯示，2024年第三季度，同程旅行實現收入49.9億元，同比增長51.3%，經調整凈利潤9.1億元，同比增長46.6%，“公司整體業績增速高于行業平均水平”。

發布這份財報時，在官方微信公眾號中，同程旅行稱，2024年以來，大眾旅游市場呈現出理性繁榮的趨勢，一方面，消費行為日趨成熟和理性，對產品的性價比與品質體驗提出了更高的要求，另一方面，旅游行業逐步進入“體驗為王”的時代。

然而，從同程旅行的用戶反饋看，不管是機票業務，還是酒店業務，抑或是金融放貸業務，都在一定程度上與“體驗為王”背向而行。

進一步來說，交出亮眼財報的同程旅行，正在加速失去人心？

1

超6萬條投訴，背后是被刺痛的用戶

眾所周知，交通票務、酒店預定業務是攜程、同程等在線旅行平臺的核心板塊，但同程這些板塊的業務，帶給用戶的體驗卻與“核心”不大匹配。

先來看機票業務。

日前，據紅星新聞、北京時間等多家媒體報道，知名飛行博主劉先生為參加航空公司“百萬里程”活動，通過同程旅行購買了一張印尼鷹航價值1260元的機票。

不過，一查“嚇一跳”，他發現，這張機票竟然被換成了“里程票”，無法累計航段和積分。這位博主投訴后，同程旅行在沒有取得其同意的情況下更改了機票信息，航司預訂號從“5KCVHB”變成“5L6QEO”，接著先是提出賠付100元優惠券，后來又將補償金額提升到6000元。

博主提供的證據顯示，平臺沒有在購票過程中明確告知機票類型，購票頁面僅僅顯示“現金票”字樣。博主投訴后，同程旅行最初僅提供小額補償，博主曝光視頻后，才同意“退一賠三”。

正是這一番“操作”，網友認為平臺“存在消費欺詐嫌疑”。最新報道稱，上述博主已表示將走法律程序解決。

如果說這一事件更多是用戶與同程之間的事情，那么，另一位網友在同程購買的機票還引起第三方南航的介入。

簡單來說，網友購買機票，給同程支付了700元，在南航官方App卻發現票面價格僅有460元。不只是“賺差價”，網友還發現，購票記錄中顯示了一筆89元的“三人團”套餐訂單，而他表示，自己從未選購該套餐，也不認識其他“拼團”乘客。

對此，南航迅速回應，強調“相關案例主要涉及在旅客不知情的情況下，第三方違規利用旅客信息在我司官方渠道注冊會員以及購買機票產品賺取差價，嚴重侵害旅客權益”。

上個月底，還有網友“小柴獨家體驗”在微信公眾號自曝，稱正常手續在同程買現金票，被同程所謂的“代理”違規出票，用積分給兌換了一張機票，結果，現場遭遇航司拒絕登機。

除了近期這些事件，去年，“紅衣教主”周鴻祎也曾炮轟同程商旅，直指：“同程商旅是最差勁最惡劣的機票服務，改票半個小時還沒改好是因為層層官僚復雜流程，最后還不成功……”

再來看看酒店業務。

在網絡上，關于同程旅行酒店業務，也有境外酒店訂單離奇“消失”；下單后到酒店，卻被告知“查無此訂單”；推出“訂后即焚”功能，可使“住后訂單自動刪除，保護隱私不被泄露”，被指有鼓勵出軌的嫌疑，“干什么見不得光的要用這功能？”

當你以為這些都只是個例時，投訴量或許會“糾正”你的看法。

在新浪旗下的黑貓投訴平臺，壹覽商業注意到，包括機票、酒店業務在內的同程出行服務投訴量累計達6.48萬條，近30天超過2000條，包括強制性收取較高退款手續費、欺騙消費者、行程單價格與實際支付不符、涉嫌欺詐等多方面的投訴。

這一條條投訴背后，是用戶沒有得到滿足的體驗感、獲得感，而被刺痛的用戶越多，越會動搖同程旅行的“基本盤”。

2

央視3·15擋不住，同程金融業務卷土重來

機票業務、酒店業務之外，金融放貸業務帶給用戶的體驗同樣難言美好。

2022年8月，對于用戶在黑貓投訴平臺進行投訴并要求退還變相收取的“砍頭息”，同程旅行回復稱，“我司產品確保在法律法規及協議允許的范圍內收費，平臺相關業務均符合相關規定，是合法合規的經營。”

然而，真相并不是同程聲稱的那樣，今年，央視3·15曝光了同程金融放貸業務的“真面目”。

在央視鏡頭下，同程金融被曝涉嫌“套路貸”、“現金貸”及收取“砍頭息”等違規行為，因而一度遭遇重創——應用被蘋果App Store、應用寶、小米應用商店等多個渠道緊急下架，自營渠道也被封禁。

不曾想，時隔數個月，網友發現，同程金融已然卷土重來。

其中，同程旅行App推出了一款名為“程信借”的個人信用貸款服務，這項服務提供的最高貸款額度可達20萬元，貸款期限最長可延展至12個月。

用戶在線申請時，需要完成個人基礎信息填寫、身份認證以及人臉識別等步驟。值得注意的是，“程信借”服務采用受邀制開放申請模式，意味著部分用戶無法直接找到或使用該申請的入口。

問題是，悄然重啟的同程金融用戶體驗又如何呢？

在黑貓投訴平臺，壹覽商業看到，同程金融也有多達5.47萬條投訴，近30天為645條，包括非法催收及信息泄露、被認為高利貸、隱藏“砍頭息”等投訴內容。

這之中，網友“勇敢喵”發帖投訴稱：“3·15曝光的同程金融砍頭息高利貸，時隔半年，風聲過了又出來冒頭了，還發恐嚇信息。”

從這些投訴看，同程金融放貸業務沒有“洗心革面”，沒有實質性的、全面的整改，而只是改頭換面。

饒有意味的是，對于這項放不下的放貸業務，發布上述亮眼的三季報時，同程旅行倒只字未提。

即便如此，同程旅行的所作所為及消費者的投訴不會了無痕跡，而是會不斷積累。

以“非法催收”為例，中國互聯網金融協會對催收行為和催收行業提出了不少規范要求，即使催收業務外包給第三方催收公司，放貸平臺也有推卸不掉的責任。

上個月，媒體評論文章指出：“對于沒有履行好監管責任的機構，有必要加大懲處力度，倒逼其合法合規開展催收業務。”

從這個角度看，當非法催收、高利貸及砍頭息等投訴持續增加，同程金融恐將積重難返。

3

邊與騰訊“科技向善”，邊失去人心

從機票業務到酒店業務，再到金融放貸業務，所謂的“體驗為王”，同程旅行顯然沒有全面落實，反而大有加速失去人心的勢頭。

與此相襯的是，據媒體11月報道，同程旅行與騰訊云“同御計劃——業務安全聯合項目組”的合作進一步深化，雙方攜手打擊訂單詐騙。

截至2024年10月末，同程旅行通過大數據模型成功攔截存在詐騙風險的訂單4000單左右，幫助用戶挽回損失超過1000萬元。

同程旅行業務安全負責人表示，近幾年隨著互聯網普及率的提高，一些不法分子通過非法手段獲取用戶的個人隱私數據，或假借平臺名義進行詐騙。

正因如此，針對目前用戶反饋的此類問題，同程旅行不斷升級平臺安全系統，以保證用戶數據和財產安全。

客觀而言，與騰訊共同“科技向善”當然沒錯，但與此同時，同程旅行也需要全力確保同程用戶數據和財產安全，作為平臺，這是最基本、也是最關鍵的地方。

只是，前述用戶投訴同程涉嫌欺詐、信息泄露，不正是同程旅行自己給出的“反面教材”么？又該如何打擊呢？

《孫子兵法》提倡“上下同欲者勝”，用現代眼光解讀這一“兵法”時，企業圈提出“同他人之欲者勝”。

這也不難理解，對于企業而言，所謂“同他人之欲者勝”，是要始終站在消費者的立場，為消費者提供高品質的產品和服務，真正做到“體驗為王”。否則，即使一時交出看似不錯的財報，深藏的暗涌越來越明顯，長期看，難以行穩致遠。

發布財報之時，同程旅行自稱“思變謀遠”，或許，同程是時候求變思變了——前提是，以用戶體驗為中心，而不是背向而行。