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據中新網2月14日報道，由于疫情期間口罩、消毒液等防疫產品需求量激增，個別電商平臺借機實施“誘購、砍單”等不良手法謀取不當利益。報道稱，“海豚家等商家在消費者下單并且支付成功后采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權益，受到廣大消費者質疑。”

對此，中消協表示，已對“海豚家”的“砍單”行為開展調查，要求其相關運行主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用。

14日晚9時許，迫于輿論與中消協雙方面的壓力海豚家不得已做出以下回應：“對給急于購買防護用品的消費者帶來的損失和影響深表歉意。將與涉及的入駐供應商商戶承擔相應的法律責任，歡迎社會各界的監督。”

海豚家方面表示，稱目前所有涉及的口罩訂單均已經全額退款完畢，為了表示歉意和補償，還為每位退款用戶均補償了15元余額。

事已至此，為用戶退款成為了必須做的選擇，但此時的海豚家已經賺夠了流量，對于已經被傷害的用戶卻未見有更多的動作。

口罩產品疑似售假，所售“三奇”口罩來源存疑

2月20日，據《中國質量萬里行》報道海豚家銷售的“三奇”口罩來源存疑。

該報道稱，1月31日“三奇”官方曾發布一份聲明表示：“自1月23日接到國家工信部通知后，我們全力保障工信部下達的任務，從未授權任何公司以任何名義進行類似銷售活動。”

2月14日，“三奇”公司在其官方微信公號發布律師聲明稱，“警告假冒三奇公司生產、銷售的主體，即刻停止侵權行為，公司將保留追究一切侵權行為的權利，屆時侵權人不但要支付高額的敏是賠償責任，還將承擔刑事責任。”

值得注意的是，在“三奇”官方發布的授權單位的銷售情況中，并沒有海豚家以及與相關企業的授權信息。

客觀來看，“口罩流量”獲客的不止海豚家一家，此前平安好醫生、物美多點等企業都有類似的情況。特殊時期電商平臺以“口罩流量”獲客是電商的“道德底線”問題，但如果說是在無相關品牌授權下，銷售來源不明的口罩，就可能涉及到法律問題了。

另外，此次海豚家對于“口罩砍單”的回應中并未解釋其“三奇”口罩來源問題，作為消費者，也希望海豚家能及時予以澄清，以解答用戶心頭之惑。

消費評級排名暴露售后“硬傷”

近日，網經社通過對“海豚家”2019年全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“2019年海豚家消費評級數據”、年度投訴數據及典型案例。據悉，此次排名依據電子商務消費糾紛調解平臺“電訴寶”的消費者案例數據得出。

據網經社通發布的榜單顯示，在依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估下，共有117家投訴量“規模以上”電商平臺上榜，其中數據顯示，在2019年度“海豚家”共獲得16次消費評級，均獲“不建議下單”評級。

榜單信息顯示，在2019年的關于海豚家的投訴中，與商品質量相關的投訴占比為17.39%、“網絡售假”相關投訴17.39%、退款問題投訴17.39%、發貨問題投訴占比17.39%。

換言之，“電訴寶”中投訴海豚家的消費者大多在反映四個問題：商品質量較差、疑似存在售假、物流問題以及售后服務較差等。

在實際的案例中，也同樣反映出這些問題。如2019年7月22日在“海豚家”購買了韓國AHC護膚品的毛女士（訂單號為15637788259066）。以下為投訴原文：

“下單之后使用中出現了嚴重過敏情況，海豚家客服態度惡劣，對我過敏的情況不進行處理，直接想用一張優惠券就想把事情解決，該APP的客服對消費者及其不負責任，毫無誠信，我實在是聯系不到該APP的負責人，開始的時候，聯系該APP客服，根本就沒有任何人理我，我把我過敏的圖片發給了他們，他們立馬退出聊天，海豚家不給予處理。”

事實上，類似的投訴也存在于其他第三方消費者投訴平臺上。

據新浪旗下第三方投訴平臺“黑貓投訴”信息顯示，有疑似海豚家用戶在平臺上購買到發霉的酸辣粉。

該消費者稱，直至2月8日，海豚家方面依舊沒有解決問題。標榜自己為“會員電商”的海豚家，無論是在產品質量上還是在售后服務上，都不免給消費者感覺“空有會員電商之名”。

畢竟一些新興電商平臺在渠道質量、物流速度、售后服務等電商“硬實力”上離電商行業的平均水平都還差的很遠。

會員電商“本末倒置”？平臺方需回歸電商本質

傅盛有一篇很著名的文章，叫做《認知的三部曲》。簡單來說，他認為管理團隊就是認知的管理，那么，自我成長，首先就是認知的成長。

對于會員的電商而言，電商平臺決策者的認知邊界也就是平臺自身發展的邊界。

2019年，電商行業的外部環境在不斷發聲著變化，隨著市場供給、平臺供給數量的增加，沒個電商平臺都不遺余力的高速顧客，自己的產品多么的優秀。電商平臺似乎成為了遍地好貨的平臺。

與此同時，在消費升級趨勢下，會員制電商興起，成為了一種更高效成本更低的有貨到人的鏈接方式。

在這個過程中，會員電商出現了分化，一些以“拉人頭、多級分銷”玩法的所謂“會員制”電商平臺，以電商之名行“污垢之事”，成為會員電商行業中的“老鼠屎”，不僅壞了行業聲譽，也使得國內“會員制”電商稱為電商行業的“陰暗區”。

假貨風波頻發、售后服務拖沓等成為部分會員電商平臺揮之不去的“黑標簽”。

在向善財經看來，會員電商的內核是在于是與用戶建立一種長期穩定的同頻關系。

即，通過持續提供一種優質的服務，來吸引聚集一群長期具有同頻共振的好感和需求的穩定人群。再通過前端穩定的會員需求，向供應鏈和上游獲得更穩定優質的議價權，最終再反哺給會員，形成一種良性循環。

如美國最大的連鎖會員制倉儲量販店costco，通過更優質便宜的商品供給，獲取大量用戶，以會費的形式盈利，并在規模效應的前提下，壓縮供應鏈成本。

這才是原汁原味的“會員制”電商。

海豚家等部分國內會員電商，可能由于渠道、物流、售后等基礎設施不太完善，不免會讓消費者感覺“有會員之名，無會員服務之實”，對于本質上的電商業務來說，未免有些本末倒置。

實際上，會員電商平臺更需要回歸電商本質，以優質低價的產品、優秀的售后服務以及更多內生價值供給實現長期主義下的發展，而不是以透支消費者和用戶信任的方式“飲鴆止渴”。

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