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票務(wù)系統(tǒng)四十年的建設(shè)完善，旅客買票四十年的酸甜苦辣。變化的是時代，不變的是回家。

年年春運(yùn)年年歸，購票返鄉(xiāng)，科技紅利改變旅客購票體驗(yàn)

自2018年1月3號發(fā)售春運(yùn)車票以來，鐵路部門累計(jì)發(fā)售了3.5億張車票，通過12306平臺就銷售了2.8億張，平均每日發(fā)售車票達(dá)937萬張，最高日售車票1135.7萬張，高峰時每秒售票量達(dá)700張，已占到了總銷售票量的80%。

高峰日的網(wǎng)絡(luò)頁面瀏覽量超過1500億次，相當(dāng)于全中國人每人每天訪問了票務(wù)頁面100多次。

12306售票系統(tǒng)監(jiān)控指揮中心對于每一名鐵路旅客來說，是一個既神秘、又離不開的地方。無論你身處何地，只要你從互聯(lián)網(wǎng)上購買一張火車票，你的信息就會迅速出現(xiàn)在這里。

中國鐵道科學(xué)研究院副總工程師 單杏花：高峰秒級售出票量將近700張，這700張票相當(dāng)于咱們的一趟標(biāo)準(zhǔn)動車組列車的車票在一秒之內(nèi)就售出去了，真正的秒殺。

2018年春運(yùn)，來了。這場“全球罕見的人口定期流動”的大遷徙開始了。40年來，春運(yùn)大軍從不到1億人次增長到2017年的29億人次，今年將有望突破30億人次，相當(dāng)于除亞洲以外，全世界其它地區(qū)所有人搬了一次家。

車票，牽動著所有等待歸鄉(xiāng)旅客的心，為了買到車票，人們不得不起早貪黑，甚至睡在售票大廳排起長隊(duì)，即便如此，仍有買不到票的可能。一票難求，曾是億萬中國人一提起春運(yùn)就能想到的4個字。

買票的難，賣票的也不易。康順興曾經(jīng)是北京鐵路局的一名售票員，1985年剛進(jìn)入鐵路工作，就一直在窗口售票。上世紀(jì)80年代的火車票分好多的線段，材質(zhì)是一張張小硬紙板兒，俗稱“板兒票”，車票上沒有時間，也沒有日期，需要售票員在售票的時候，用一個打號機(jī)打上、貼上售票小條才能給旅客。

北京南站售票車間主任 康順：那個時候售票員，基本上在客運(yùn)要干到三年以上才允許調(diào)入售票車間。在售票車間，師傅手把手地教，要教三個月才可以出徒。

80年代的售票員恨不得要有“八只手”才能忙得過來。當(dāng)年，在康順興的座位兩邊，碼著兩組常備客票柜，40多個格子中擺放著近200個票種，售票員既要把每個站每個票種的位置熟記于心，還要盲打算盤核對好票款，手掂輕重找好零鈔，再將正確的車票和款項(xiàng)交到正確的旅客手里。

康順興：票柜為什么這么大呢，因?yàn)閺谋本┑綇V州，就京廣正線而言，基本上都有快車，也就是20多個停車站。比方說一個廣州、鄭州、武漢，經(jīng)過長沙，這些所有的車票都是需要硬臥上、中、下。軟臥呢，你還得有上下，加快票，臥鋪票，包括小孩票，全價(jià)票，所以票種非常多。

由于買票的和賣票的看不見對方的臉，售票小窗口一打開，7、8只手同時伸進(jìn)來。為了不出錯，每個售票員都想出了各自的辦法，在旅客手上蓋戳兒做標(biāo)記，按照手背上印章的地點(diǎn)賣車票，拿到票的手就會迅速地抽回，攥著來之不易的車票奔向站臺。如今，那些售票的老物件早已淡出了人們的視野，但是康順興卻將這些老車票保留下來。

康順興：這張車票是北京到廣州的特快車票，我們叫常備客票。這張是北京到廣州的臥鋪車票，也是常備車票；需要兩個車票同時使用。

2007年6月30日，北京鐵路局發(fā)售的最后一張硬板票，從延慶青龍橋火車站售出，至此硬板火車票正式退出了歷史舞臺。

北京青龍橋火車站始建于1908年，這座百年車站，是中國人自己修建的第一條鐵路――京張鐵路沿線的一個小站。如今當(dāng)初鐵路設(shè)計(jì)者詹天佑先生的銅像就佇立在站臺邊，默默守護(hù)著這個飽經(jīng)風(fēng)霜的小站。

現(xiàn)任青龍橋火車站站長 楊存信已經(jīng)在這里工作了整整37年，楊存信的父親曾經(jīng)也是青龍橋車站的站長，如果算上父親的工作年限，父子倆一共守著青龍橋度過了63年，從當(dāng)年的蒸汽機(jī)車到曾經(jīng)的內(nèi)燃機(jī)車，再到如今高速動車，從紙板票到二維碼磁卡票，楊存信見證了歷史的巨變和科技的進(jìn)步。

青龍橋車站站長 楊存信：是一種機(jī)遇，讓我能夠感受到這段歷史。也是一種責(zé)任，也是一種光榮。

小小的硬板票從上世紀(jì)五十年代新中國成立后開始使用，經(jīng)歷紅色軟紙票和藍(lán)色磁卡票，到2007年正式結(jié)束售賣。半個世紀(jì)來，客票不僅承載著票面形式的變化，同時也見證了售票和購票支付方式的變遷。旅客手中拿到的是車票，但是這個方寸間背后的變化，卻彰顯了這個交通大國科技創(chuàng)新的力量。

2012年春運(yùn)，一個叫做12306的購票平臺出現(xiàn)在人們面前，那一刻起，一種新的購票方式開始改變。讓售票互聯(lián)網(wǎng)化，老百姓能夠足不出戶地買到車票，就是最簡單的初衷。

然而，事情并沒有想象中那樣簡單，這一年，剛剛上線的12306瞬間迎來龐大訪問量，系統(tǒng)幾乎到了癱瘓的狀態(tài)。負(fù)責(zé)12306系統(tǒng)研發(fā)的中國鐵道科學(xué)研究院副總工程師單杏花，清楚地記得那一幕。

中國鐵道科學(xué)研究院副總工程師 單杏花：我們就發(fā)現(xiàn)，對這個網(wǎng)站的壓力，首先是來自于查詢。因?yàn)閷τ诼每唾I票來講，首先第一步就要查到這個車票，查詢的壓力是非常大的。

登錄12306購票平臺，對于每個人來講是件非常容易的事，但是，當(dāng)在1秒鐘的時間里，數(shù)以萬計(jì)的旅客同時進(jìn)入系統(tǒng)查詢，呱呱墜地的12306卻難以承受。從那時起，單杏花團(tuán)隊(duì)開始了艱難的研發(fā)，無數(shù)次推演，12306跌跌撞撞走來，整整用了6年的時間。

無數(shù)人的不眠之夜的背后，我們看到了這樣一組數(shù)字，

2012年春運(yùn)，12306售票系統(tǒng)賣出112.9萬張車票，

2017年春運(yùn)賣出的1121萬張車票；

10倍的增長見證了中國鐵路網(wǎng)絡(luò)售票時代飛速發(fā)展，見證了交通大國的強(qiáng)大力量。

如今，12306年售票量已超過35億張的客票，成為世界上規(guī)模最大的實(shí)時票務(wù)交易系統(tǒng)。12306遍布全國各大車站的1.5萬臺自助售票機(jī)，11萬條電話訂票熱線，超過2億注冊用戶的手機(jī)客戶端，多種購票渠道齊上陣。而在30年前，誰又能想到有朝一日，買火車票可以足不出戶，只需動動手指、點(diǎn)擊幾下屏幕，就能得到這方寸間一張張車票呢。

如今在北京南站售票大廳，已經(jīng)很難看到人頭竄動，排著長龍的購票隊(duì)伍。取而代之的是分布在車站各個角落的自助售票機(jī)。

北京南站是北京市內(nèi)面積最大、接發(fā)車次最多的火車站，2008年8月1日，京津城際鐵路開通，新的北京南站正式重新啟用，我國首批60臺自助售票機(jī)作為試點(diǎn)在這里投放使用，如今，遍布車站的自助售票機(jī)已經(jīng)多達(dá)100余臺，極大地方便了旅客的出行。

2011年6月12日，京津城際率先試行網(wǎng)絡(luò)售票，標(biāo)志著鐵路售票首次進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)售票時代，為京滬高鐵實(shí)行網(wǎng)絡(luò)售票試水。迄今為止，春運(yùn)期間通過互聯(lián)網(wǎng)售出的車票占總售票的80%，成為人們購買春運(yùn)車票的最主要途徑。

從八十年代徹夜排隊(duì)，在人潮中鉆進(jìn)鉆出買兩張站票，到九十年代接力徹夜排隊(duì)買票，如今通過手機(jī)訂票、自助售票機(jī)取票，三十年來發(fā)生的變化讓荀國斌感嘆不已。

北京南站旅客 荀國斌：現(xiàn)在的這種飛速發(fā)展，讓我感覺出來，這一輩子太值了。因?yàn)槟莻€時候買票好像就昨天的事，現(xiàn)在機(jī)器網(wǎng)上訂票、取票，特別方便。

1月25日湖北武漢迎來了一場十年一遇強(qiáng)降雪，一連多天的強(qiáng)降雪累計(jì)雪量達(dá)30多毫米，低溫冰凍雨雪天氣導(dǎo)致鐵路多趟列車晚點(diǎn)和停運(yùn)。

湖北科技學(xué)院的大三學(xué)生宋宗華回山西老家的K1366次列車停運(yùn)了，所以一大早，小宋就趕到了漢口火車站來退票。不到半分鐘時間，宋宗華的退票手續(xù)就辦完了，雖說退票旅客不少，但大部分旅客都是通過網(wǎng)絡(luò)電子支付購票，退票款直接返還至支付賬戶不用拿現(xiàn)金，讓辦理退票變得很簡單。

近五年，小小的車票更是不斷升級。2013年9月1日，12306網(wǎng)站推出“通售、通退、通簽”業(yè)務(wù)，讓旅客能夠異地取票退票，出行更加順暢。

截至2017年12月底，12306網(wǎng)站新增了四項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，分別是接續(xù)換乘、選座、網(wǎng)絡(luò)訂餐、鐵路暢行會員，更加體現(xiàn)了便民利民的宗旨，服務(wù)好春運(yùn)。

中國鐵道科學(xué)研究院副總工程師 單杏花：接續(xù)換乘功能，就是當(dāng)您選擇的目的地沒有直達(dá)車或直達(dá)車沒有票的情況下，我們提供的一種服務(wù)。

刷臉出行不是夢 無票據(jù)運(yùn)輸正在變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)

一張小小車票的變化，折射出的是科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，是鐵路行業(yè)服務(wù)意識、服務(wù)水平的不斷提升，是改革開放40年來中國鐵路發(fā)展成就的一個縮影。票據(jù)的變化，不僅影響著人們出行的體驗(yàn)、感受和效率，也記錄下這幾十年來，中國鐵路的貨物運(yùn)輸發(fā)生的歷史性的變革。

吳艷霞是北京一家集裝箱運(yùn)輸公司的經(jīng)理，2008年開始從事鐵路運(yùn)輸行業(yè)以來，與父親一同經(jīng)歷了貨運(yùn)單從手寫到電腦打印再到如今的無紙化時代變遷。長期在北京貨運(yùn)中心大紅門營業(yè)部辦理發(fā)送業(yè)務(wù)的她告訴記者，從前辦理一單業(yè)務(wù)需要往返營業(yè)廳至少四五次，填寫運(yùn)單、領(lǐng)取貨票、程序?qū)徟扒昂蠛蠖齻€流程，辦理一張貨運(yùn)單最快也要半天。2017年11月北京鐵路局推廣試運(yùn)行電子貨票，所有的流程和審批都可以在網(wǎng)上辦理，全程不過幾分鐘。

電子貨票方便的不僅是企業(yè)貨主，同時也減輕了貨運(yùn)核算員的壓力。北京鐵路局貨運(yùn)中心核算員 張艷紅，32年前參加工作，用小盒子里的這21個印章蓋了上千萬個章，經(jīng)歷了純手工制票、電腦打印紙質(zhì)貨票、到電子化貨票的全過程。

品名代碼表、里程運(yùn)價(jià)目錄、算盤是制票員每天工作不離手的三大法寶。一個新手制票員在處理第一單票單時從查里程、品名、運(yùn)價(jià)、核算，大概需要兩個小時，眼不離價(jià)單，手不離算盤，要是碰到偏僻的站點(diǎn)，有時候甚至要搭上一天。

北京貨運(yùn)中心 張艷紅：如果我們一天辦個百八十個貨票，每天18點(diǎn)結(jié)賬，一邊翻票兩個手都得并用，要不然結(jié)不出賬的。

票據(jù)的簡化不僅是形式上的改革，更重要的是服務(wù)意識和服務(wù)理念的變化。從前需要貨主自己辦理的流程，現(xiàn)在通過電子系統(tǒng)全部可以完成，節(jié)省出的人力可以為客戶提供更加個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以人為本的服務(wù)理念正在深入到鐵路運(yùn)輸全部過程中，方便、高效、快捷成為了當(dāng)代中國鐵路運(yùn)輸?shù)拇~。

北京南站售票車間副主任 康順興：以前我們是以營銷為目的，現(xiàn)在正在把這個營銷的意識慢慢地轉(zhuǎn)化到為旅客，提高旅客服務(wù)質(zhì)量上來。

改革開放40年，春運(yùn)大軍從一票難求到“互聯(lián)網(wǎng)+”出行，2018年春運(yùn)，鐵路部門為了提高進(jìn)站效率，北京、廣州、鄭州、長沙、武漢、深圳、上海、西安、太原等火車站，相繼開通了“刷臉”進(jìn)站的自助檢票設(shè)備。 “刷臉”進(jìn)站3到5秒就可以通過一個人。

北京站客運(yùn)車車間副主任 戴珊珊 ：現(xiàn)在目前為止開了16條驗(yàn)票通道，其中有四臺是自助驗(yàn)票設(shè)備。春運(yùn)期間我們將算上調(diào)試完成的將達(dá)到10臺，在旅客進(jìn)站的時候也能提升旅客的通過量，也能減少旅客排隊(duì)等候的時間。

現(xiàn)在，自助檢票設(shè)備還需要票、證、人三者一體化的核對，未來，進(jìn)站檢票將以更加方便快捷的方式實(shí)現(xiàn)。

中國鐵道科學(xué)研究院副總工程師 單杏花：終極的話是不是帶著我們的臉就可以，這個正在研究，也不是不可能的。

科技改變生活與出行，見證了中國時代的進(jìn)步與發(fā)展。改革開放四十年，中國火車有質(zhì)的飛躍，讓中國人出行越來越便利，出行越來越舒適。日新月異的產(chǎn)品與技術(shù)催生了一個又一個信息化服務(wù)設(shè)施，節(jié)省的人力為旅客提供更好的服務(wù)，百姓也享受到了實(shí)實(shí)在在的科技紅利。

方寸之間，火車票的點(diǎn)滴改變，是鐵路成長的見證，也是開啟歷史的記憶鑰匙。改革開放四十年來，一張小小的火車票，承載了春運(yùn)近四十年的變遷，見證了中國鐵路四十年的發(fā)展。

票務(wù)系統(tǒng)四十年的建設(shè)完善，旅客買票四十年的酸甜苦辣。變化的是時代，不變的是回家。

從臨時售票亭、帳篷馬扎、徹夜的長隊(duì)，到互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)、手機(jī)服務(wù)終端、自助售票檢票機(jī)，在人口流動的泱泱大國，每年一度的遷徙征程，正在不斷地增加百姓的獲得感、體驗(yàn)感、幸福感。