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在2024年取得歷史性利潤增長后，攜程表面風光無限：凈營收達533億元，同比增長20%；凈利潤更是同比大漲72%，達到172億元。但在這份亮眼財報背后，用戶口碑的雪崩正逐漸撼動這家在線旅游巨頭的根基。大數據殺熟、捆綁銷售、虛假宣傳、民宿“貨不對板”……攜程正陷入前所未有的信任危機。

風光財報難掩信任裂縫

攜程2024年財報顯示，其住宿和交通票務收入合計占比高達78%，其中住宿業務216億元、交通票務203億元，支撐了整體營收的核心架構。而旅游度假業務僅占8%，商旅管理占比5%，業務結構單一的問題開始浮現。

另一方面，產品研發費用131億元，銷售費用119億元，均占收入的四分之一以上。看似雄厚的投入，卻并未有效化解用戶體驗上的痛點。

大數據殺熟屢遭曝光

“我在攜程消費了8萬塊，還是逃不過被‘殺熟’的命運。”——億歐創始人黃淵普的朋友圈質問，揭開了攜程大數據殺熟的冰山一角。他在預訂一張機票時，價格從3868元瞬間跳漲至4408元，而下單之后價格又神秘恢復原價。

類似遭遇并非個例。演員馬天宇、韓雪先后在微博實名控訴攜程的“價格套路”，而在黑貓投訴平臺上，僅“攜程 大數據殺熟”相關投訴就多達193條。

大數據殺熟，表面是算法推薦，實質卻是對用戶忠誠度的背刺。高價值客戶反而被精準“收割”，不僅違反公平交易原則，也讓用戶在無形中承擔了更高的溢價。

投訴量激增、處理率堪憂

據消費保平臺統計，2024年攜程相關投訴達19767件，同比增長188.91%，涉訴金額超過1.02億元。而黑貓投訴平臺顯示，自2019年以來，攜程投訴量呈持續上升趨勢，2024年達到峰值。

不僅投訴量高，投訴解決率更讓人失望。在諸多案例中，消費者反映退改簽困難、客服電話無人應答、售后回應敷衍，維權之路步履維艱。用戶體驗感的不滿，正一點點轉化為對品牌的全面否定。

平臺“放任商家”，民宿與旅游產品頻翻車

在攜程平臺上預訂旅游產品和民宿，“貨不對板”已成為高頻詞。

宣傳中的高端旅游行程，變成了“縮水版”打卡游；承諾的浮潛、海釣因“天氣原因”被取消；圖片中精致寬敞的民宿，現實中卻狹小昏暗、設施破舊，甚至有蟑螂出沒和消防隱患。

攜程對第三方商家資質的審核與日常監管明顯缺失。一些商家未取得合法經營許可便可上線售賣，其產品質量和服務水平參差不齊。而平臺在面對消費者投訴時，往往以“商家責任”為由撇清關系，缺乏應有的主體責任意識。

技術落后與年輕用戶流失

盡管攜程于2024年推出AI“線路規劃”功能，嘗試將AI與內容結合提升服務體驗，但用戶反饋顯示功能體驗不佳，難以替代人工規劃。

與此同時，美團、抖音等新興平臺憑借流量和內容優勢，不斷蠶食攜程的年輕用戶市場。數據顯示，攜程用戶中50歲以上群體占比達10%，銀發用戶消費力雖強，但年輕用戶的活躍度與復購率未見起色。

重壓下的改革與隱憂

2025年2月，攜程進行了大規模高層人事調整，包括首席產品官、首席科學家等關鍵崗位更替。這意味著攜程可能開啟新一輪的戰略轉型，但在用戶信任尚未修復、競爭態勢愈加激烈的背景下，變革之路挑戰重重。

一方面是國際業務擴張迅猛——2024年四季度出境業務比2019年同期增長20%以上，另一方面卻是國內核心業務受壓，轉型壓力與結構性風險并存。

曾經那句“攜程在手，說走就走”的廣告語，承載了無數人對輕松旅行的向往。如今，攜程卻成了“維權在手、忍氣吞聲”的代名詞。

在盈利亮眼的同時，攜程必須正視來自用戶的怒火與質疑。重建信任的關鍵在于：切實打擊大數據殺熟，提升售后處理能力，嚴控第三方商家質量，真正以用戶為中心，而不是“以用戶為盈利工具”。

只有如此，攜程才可能在下一個十年，重新贏回用戶、贏回口碑，重回OTA行業的引領者地位。

來源丨經濟格局

撰文丨九裘小妹

編輯｜鄒貓小妹